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呼叫中心座席員3A管理

Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 顧問　陳怡如

2010/02/04

　　客服中心建立之初，追求的僅僅是服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的提升，整個(gè)客服中心追求的是服務(wù)"技能"的提升。隨著標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的上軌道，有些客服中心更引進(jìn)客服專員高度自主的服務(wù)模式 -「3A客戶服務(wù)」；從座席員新人訓(xùn)練起，即導(dǎo)引服務(wù)不是應(yīng)付、個(gè)人不是工具的觀念，讓座席員了解自身在這份工作與企業(yè)所付予的價(jià)值，而對(duì)于服務(wù)"技能"已經(jīng)純熟的座席員，下一步的成長(zhǎng)，追求的是座席員在工作"態(tài)度"上的基本改變，座席員會(huì)不會(huì)因?yàn)槔鄯e的"自以為經(jīng)驗(yàn)"，而覺得所有模式都已經(jīng)有固定答案，而愈來愈縮小自身的求解空間。一旦座席員能以「3A客戶服務(wù)」的態(tài)度來工作，不但整個(gè)工作模式將徹底改變，甚至對(duì)每個(gè)座席員的生活態(tài)度都可能產(chǎn)生莫大的改變。

3A-1 Active積極性 ( 你想到了什么? )

　　當(dāng)客戶來電咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)問題時(shí)，除了在線說明外，若是再提供電子文件e-mail或fax...

　　當(dāng)客戶遇到障礙咨詢時(shí)，除了給予問題排除外，若是再提供預(yù)防方式...

　　乍看這些的處理方式，似乎是增加了座席員電話平均處理時(shí)間(AHT)，但其實(shí)客戶因?yàn)榈玫?意外"的服務(wù)，除了提高滿意度之外，相對(duì)的同問題的回?fù)軘?shù)降低，一次解決率(First Call Solution)提高，所以反而降低了話務(wù)量，座席員也能了解自身并不僅是問題回答者，而是問題追蹤者，創(chuàng)造了這其中的成就價(jià)值。

3A-2 Action 行動(dòng)力 ( 你有做了什么? )

　　座席員往往會(huì)陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復(fù)同樣的話n次"這種情境中，很快就會(huì)失去自信與動(dòng)力，試問，是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的？有證實(shí)客戶問題并適時(shí)反饋建議給予相關(guān)單位嗎？除了專員個(gè)人行動(dòng)力之外，客服單位也需具備行動(dòng)力，組織也必需審視是否皆充分提供資源管道，客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者，更是廣大客戶群的問題回饋者，是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來源。

3A-3 Available 有效性 ( 你完成了嗎? )

　　座席員一天可能接了近百通電話，也可能允諾數(shù)十位客戶需再后續(xù)待完成的事項(xiàng)，例如：郵寄、待回電、待測(cè)試等狀況，而其中忽略了一件待處理的事項(xiàng)，換來的結(jié)果不僅增加客戶回?fù)鼙г�，�?b>客戶不會(huì)抱怨是座席員"個(gè)人"忘記，而是"企業(yè)"忘記他的需求，因此可能是一通很簡(jiǎn)單索取型錄的電話，因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時(shí)間甚至多倍的人力，要來處理這筆客戶投訴，所以除了自身的督促之外，組織也需思考是否有充足時(shí)間讓座席員處理后續(xù)事項(xiàng)，以及思考在線主管如何管理、輔導(dǎo)座席員交辦事項(xiàng)達(dá)標(biāo)率。

　　座席員在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時(shí)，往往以聽似專業(yè)、但內(nèi)容其實(shí)是在應(yīng)付客戶的話術(shù)，來回答的那種無(wú)奈心態(tài)，常態(tài)若是如此，不免覺得會(huì)失去工作價(jià)值性，而會(huì)造成客服部門離職率增高，3 A客服可引導(dǎo)個(gè)人處理每通話務(wù)的思維，脫離"生產(chǎn)在線的機(jī)器人"宿命，提升座席員的自主性，進(jìn)而提高工作動(dòng)力、了解工作價(jià)值，將一步也將對(duì)客服中心的管理，產(chǎn)生根本的影響。

Grandsys成功秘籍：
  1. 座席員3A自我管理：Active積極性、Action 行動(dòng)力、Available 有效性。

  2. 座席員3A自我管理：提升客服專員的自主性，進(jìn)而提高工作動(dòng)力、創(chuàng)造工作價(jià)值。

作者供稿 CTI論壇編輯整理


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