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呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－水晶球(預(yù)測作業(yè)概述)

楊森旭 2009/10/29

　　自古以來就流傳著，水晶球可以預(yù)測未來。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球體，有些人相信能藉助水晶球來解釋一些含有深奧意義的信息。這些「信息」被收集分析，然后以此做出重要決定。預(yù)言家、算命者和占卜者都用水晶球來「觀看」未來。（以上取材自維基百科-水晶球）



　　在呼叫中心，特別是以客戶服務(wù)為主的呼叫中心，服務(wù)量的預(yù)測如同天氣的預(yù)測一樣重要，要提升預(yù)測準確率不能靠占卜。越是不具體不確定的事物人們更渴求科學的左證，服務(wù)量的預(yù)測并非無跡可循，藉由經(jīng)驗推導出未來可能的預(yù)測面向，依照這些面向所關(guān)聯(lián)的時間模型，從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中采樣出話務(wù)數(shù)值并給予權(quán)重，結(jié)合各種面向所推導出的數(shù)值，以此作為未來話務(wù)量走向的基礎(chǔ)，以便排班作業(yè)安排人力。

美國有幾個加油站？

　　「美國有幾個加油站？」這是史丹佛的一個入學面試題。美國到底有多少個加油站，大概出題者也并沒有正確的答案，問題主要在于試探面試者如何"合理地"猜測美國的加油站總數(shù)，分析的過程是關(guān)鍵而非答案本身。你也可以這樣問：「臺灣有多少輛機車？上海有多少基地臺？」等同類的問題。呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測也存在同樣的問題，預(yù)測人員常常要問自己：「明天、下星期、下個月會有多少話務(wù)量？」，預(yù)測人員必須能端出合理的科學分析過程來說服自己與老板，就像面試者必須經(jīng)由對人口、國土面積、道路、車輛數(shù)、運輸量或從加油站的建制與營運觀點等面向做分析，以便組織足夠的證據(jù)來說服面試官讓其進入史丹佛就讀一樣。

預(yù)測為人資優(yōu)化之母

　　牛寶田先生在呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測及人員排班一文中提到：「一個呼叫中心的營運費用，花在技術(shù)上的成本約有5%，其余95%都是用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)及日常開銷，而這些費用中又以工資最為關(guān)鍵。」再加上大部分的呼叫中心坐席數(shù)皆少于人員數(shù)，因此適量的客服人員，排班優(yōu)化是決定降低整體營運成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。在實現(xiàn)適量的人員排班之前，必須先預(yù)測出需求人力，而需求人力是以預(yù)測話務(wù)量為基礎(chǔ)再使用諸如Erlang C或模擬方式所推算。預(yù)測作業(yè)可以說是呼叫中心班務(wù)活動的源頭。

擦亮你的水晶球

　　人資優(yōu)化作業(yè)流程：

　　作為人資優(yōu)化活動的源頭，預(yù)測作業(yè)的偏差對于總體成本的影響甚巨，如何提升預(yù)測的準確率成為呼叫中心的顯學。下一篇「呼叫中心的水晶球－實戰(zhàn)預(yù)測作業(yè)」我們將示范如何進行預(yù)測工作，敬請期待。

Grandsys成功秘籍：

  1. 明天、下星期、下個月會有多少話務(wù)量？，預(yù)測人員必須能端出合理的科學分析過程來說服自己與老板。

  2. 預(yù)測為人資優(yōu)化之母‧擦亮你的水晶球。

作者供稿　CTI論壇編輯


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