呼叫中心建立話務(wù)預(yù)測流程與方法(下)
徐樹模 2009/05/06
建立歷史話務(wù)量模型
‘月’話務(wù)量的模型建立:
可看出‘月’話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與季節(jié)因素的影響,能準(zhǔn)確預(yù)估未來‘月話務(wù)總量’。歷史月話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存3-5年,并將成長與衰退趨勢作原因注記,將可純化其變動影響,提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。
‘周’話務(wù)量的模型建立:
可看出周一至周日話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與工作日、假日等因素的影響,能準(zhǔn)確預(yù)估未來的‘日話務(wù)總量’。歷史日話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存5-6周,并將變化趨勢作原因注記(如國訂假日、賬單日等),將可純化其變動影響,提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。
‘分時(每30分鐘)’話務(wù)量的模型建立:
可看出分時話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與忙時因素的影響,能準(zhǔn)確預(yù)估未來的分時話務(wù)量。歷史分時話務(wù)量應(yīng)盡可能保存1-2周有代表性的數(shù)據(jù),并將異常變化模型剃除(如暴量來電、系統(tǒng)故障等),將可純化其變動影響,提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。
基礎(chǔ)預(yù)測流程范例
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