混沌中的呼叫中心管理 （一）

混沌中的呼叫中心管理 （二）

許乃威 2006/09/18

　　從美國飄洋過海來的這些管理理論，都過度強調呼叫中心的服務水平、人員考核辦法，卻沒有提出具體的辦法來回答：到底哪些指標可以顯示，目前這個呼叫中心處于"最佳狀態(tài)"？

　　呼叫中心的最佳狀態(tài)

　　呼叫中心里面，有太多的KPI指標彼此之間存在矛盾和沖突性，導致呼叫中心要進入一個最佳狀態(tài)，必須要是一個平衡的結果，不能往任何一個KPI指標單獨的靠攏。

　　例如"接聽電話通數(shù)"和"服務質量"這兩個指標，就是彼此沖突矛盾的指標。你希望你的客服人員接的電話越多越好，這一點會讓客服人員不自覺的縮短對客戶的服務時間，不自覺的希望客戶盡快掛掉電話。

　　如果你又希望她對客戶提供最好的服務，就算你透過客戶滿意度調查來約束，仍舊是一個很難要求的指標。

　　原因也很簡單，在呼叫中心這么多的指標里面，有些我們稱為強勢指標，有些是弱勢指標。什么是強勢指標？就是客服人員透過努力就很輕易可以做到的指標，而弱勢指標自然就是客服人員需要花費大量精力可能都不容易做到的指標。

　　當兩個互相矛盾的KPI指標有沖突時，強勢指標自然會引導客服人員的行為，而弱勢指標起的作用相對就會比較低。

　　大家很容易猜到，接聽電話通數(shù)就是強勢指標，因為客服人員只要稍微注意一下，就可以講更多的電話。但自己一整天的服務品質，隨著自己的情緒起伏，很難每一個時刻都控制得很好，但偏偏公司對于服務質量的評定，又是抽檢的方式，我一天只要講壞了一通電話，只要那一通被抽到，我的服務質量分數(shù)就會很低。

　　客服人員的這種心態(tài)，自然就會把服務質量打入了弱勢指標。

　　一個混合使用了強勢指標和弱勢指標來考核呼叫中心績效的方式，其實客服人員都自動往強勢指標靠攏，等于你考核到的主要還是強勢指標而已，而不是自己想像的從方方面面的指標都有做平衡考量。

　　這也是為何我常常會建議呼叫中心主管如果決定要把接聽通數(shù)這種超級強勢指標列入考核時，要非常謹慎的原因。

　　呼叫中心里面互相沖突的指標不勝枚舉，座席利用率和服務水平中間的沖突性，又是一個很好的例子。

　　很多呼叫中心高度關注座席利用率這個指標，這指標說明了一個座席平均花多少時間在接聽電話和做話后處理。如果座席大部分時間是閑閑的在拍蚊子，他的利用率肯定是不高的，很多主管利用這個指標來觀察自己排班的成效如何，人力是不是有冗余。

　　但很多學者都指出，座席利用率高到某個程度以后，跟服務水平剛好是相反的走勢。特別在利用率超過88到92以后，因為座席變成一通電話接著一通電話，不停的接聽、掛斷、在接聽，座席自然的會減緩自己的處理速度，拉長每通電話的話后處理，服務水平就會受到影響。

　　換句話說，一個座席利用率95的呼叫中心，不一定管理的比利用率只有80的呼叫中心，管理的還好。如果管理者只是追求座席利用率的提高，反而會造成服務水平的降低。

　　呼叫中心一直以來看重的這些KPI指標，到處充滿了矛盾和沖突性，用這些指標的混合分數(shù)，又會受到強勢指標的強勢引導，那到底怎么定義"一個好的呼叫中心"？

　　混沌理論

　　我們底下將要試著用混沌理論來回答上面的問題，也就是當我們承認說，目前的管理辦法并無法滿足現(xiàn)在中國的呼叫中心管理時，是不是有新的思考可以借鏡？

　　混沌理論是物理學近來與相對論、量子力學鼎足而立的三大理論。它解決了傳統(tǒng)因果論不能解決的問題。傳統(tǒng)因果論從牛頓的力學開始，認為有怎樣的因，就有怎樣的果。但如果背后影響的因素太復雜，就很難理出有怎樣的因果關系。

　　大自然中有太多無法用因果論來描述的現(xiàn)象，例如急流里面的漩渦，楊柳樹枝隨風飄逸的形狀，一股清煙炊起的圖形，甚至高速公路上堵車的車陣，這些都不是簡單的因果關系可以描述它接下來的行為。

　　呼叫中心有太多現(xiàn)象是屬于混沌現(xiàn)象，不是簡單的因果可以來描述的。接聽通數(shù)和服務質量這兩個因，不能單獨決定呼叫中心好壞這個果，他是一個平衡以后的混沌現(xiàn)象。

　　你只單獨強調接聽通數(shù)這個因，看到的果是很不準確的，你只單獨看服務水平這個因，看到的果也是很不準確的。

　　混沌理論強調的是集體行為，是大海中一起運動的熱帶魚群，上萬只熱帶魚一起急轉、急停的壯觀畫面，應該大家都深有映象。熱帶魚群的運動，也是混沌現(xiàn)象，魚群并不強調任何突出的個體，因為其他魚群會跟不上，但會關注表現(xiàn)比較差的個體，因為他們會拖慢了魚群的運動。

　　這一點跟經濟學上著名的木桶理論是有其相似性。木桶理論強調一個組織的競爭力，不是它的優(yōu)勢決定的，而是它的劣勢決定的。

　　這是一個很特別的觀念，就是：注重整體一致的行為，關注落后的團隊成員，卻不鼓勵任何突出的表現(xiàn)。

　　關于混沌理論的詳細描述，我們在下一集會仔細說明，這里，我們只要是強調混沌理論的特色：
  1. 無序中的有序

  2. 因為預測的不穩(wěn)定性，對單一狀態(tài)不感興趣，注重的是趨勢

  3. 對初始條件的敏感依賴性
　　下一集我們再詳細看看從混沌的角度，新的KPI指標會是哪些。

　　圖說：

　　混沌理論中著名的蝴蝶效應，一只蝴蝶在亞瑪遜河拍動了翅膀，卻在遠方的美國德州產生了龍卷風。

關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

混沌中的呼叫中心管理（三）

作者供稿 原文刊登在 客戶服務評論


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