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“客戶管理的三種境界”之二：如何讓客戶重復(fù)購買？

2009/09/03

　　“如何讓客戶滿意”是客戶管理的初級境界，前文對如何讓客戶滿意給出了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：這些關(guān)鍵點(diǎn)包括：
　　但是，這樣就可以讓客戶重復(fù)購買嗎？我們需要總結(jié)出一些銷售技巧，如何讓客戶重復(fù)購買成為“客戶管理的三種境界之一”。

關(guān)鍵點(diǎn)一：產(chǎn)品宣傳與客戶體驗(yàn)一致

　　向客戶提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶在購買產(chǎn)品前對您有一定的期望值，購物之后對此次購買行為有真實(shí)的感受，客戶覺得物超所值，客戶會(huì)比較滿意，可能會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購買或者口碑傳播。有些企業(yè)宣傳做的很好，客戶期望很高，與實(shí)際感受相差較大，效果可能不好。

　　目前電視購物有些問題，就是夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，客戶對產(chǎn)品的預(yù)期與實(shí)際相差太大，造成電視購物行為投訴頻頻。如實(shí)描述產(chǎn)品，對于未來口碑宣傳有一定好處。

關(guān)鍵點(diǎn)二：與客戶建立情感紐帶，客戶關(guān)懷很重要

　　針對此條，大小公司可使用不同的方法手段，例如：貝塔斯曼之前的書友會(huì)是個(gè)很好與客戶建立情感紐帶的方式，對于發(fā)展中的公司可采用類似生日溫馨提醒，節(jié)日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例，當(dāng)寶寶3個(gè)月的時(shí)候，要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么我們?nèi)绻芏绦盘嵝严掳职謰寢屪⒁獯耸�，客戶肯定�?huì)覺得很溫馨，重復(fù)購買的可能性非常大。最重要的是：這種客戶關(guān)懷是一對一的關(guān)懷，也就是銷售人員能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間對特定客戶做最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦。

　　但是，客戶管理都需要擁有一套軟件系統(tǒng)，目前購買的方式可能比較昂貴，但租用軟件的方式卻便宜和快捷，作者強(qiáng)烈推薦“XTools企業(yè)維生素”（www.xtools.cn）用于客戶的管理，和客戶關(guān)系的維護(hù)。因?yàn)�，�?dāng)你每次和客戶的歷史交往記錄被共享出來，每一個(gè)員工都會(huì)給出最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。通過系統(tǒng)提供出來的短信息群發(fā)，郵件群發(fā)等，都有利于加大員工和客戶之間的溝通頻度。

關(guān)鍵點(diǎn)三：優(yōu)惠券以及促銷體系的使用

　　當(dāng)當(dāng)和卓越經(jīng)常會(huì)給客戶的賬戶中存入5/10元錢，這就是典型的優(yōu)惠券的使用。如果做的再好些，應(yīng)該把客戶進(jìn)行分類，關(guān)聯(lián)客戶以及所需要的產(chǎn)品，針對客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行促銷和優(yōu)惠，那么效果會(huì)更好。如果當(dāng)當(dāng)經(jīng)過后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析您可能需要購買企業(yè)管理類的書籍，當(dāng)當(dāng)可以送此客戶購買此類商品的8折折扣券，結(jié)果可能更有沖擊力。

　　優(yōu)惠政策已經(jīng)席卷全部行業(yè)，當(dāng)你被告知，你能低于市場價(jià)能夠買到產(chǎn)品，無論如何你都會(huì)有購買的沖動(dòng)。對于老客戶的優(yōu)惠促銷需要有方式和途徑能夠迅速傳達(dá)，我們需要借助信息化手段（比如：客戶管理系統(tǒng)）傳達(dá)我們的促銷方式，但至少有一點(diǎn)，公司統(tǒng)一管理客戶聯(lián)系方式等資料是對老客戶宣傳優(yōu)惠活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　我們還需關(guān)注一點(diǎn)的是：對老客戶宣傳，需要選擇合適的聯(lián)絡(luò)溝通手段。有的客戶從來不收郵件，如果你僅僅通過郵件發(fā)送你的優(yōu)惠活動(dòng)，可能優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)打折扣。

關(guān)鍵點(diǎn)四：積分與價(jià)格體系的使用

　　建立積分體系與價(jià)格體系非常重要，當(dāng)客戶購買到一定金額，自動(dòng)轉(zhuǎn)入到高一級的會(huì)員，可以在會(huì)員價(jià)基礎(chǔ)上享受一定折扣價(jià)�？蛻舴e累積分可以轉(zhuǎn)成現(xiàn)金、贈(zèng)品或折扣券使用。這也依賴于，您隨時(shí)可以調(diào)出客戶的歷史消費(fèi)記錄，這基于你是否擁有類似XToolsCRM一樣的在線客戶管理系統(tǒng)。

關(guān)鍵點(diǎn)五：讓重復(fù)購買更加容易

　　簡單來說，客戶通過越多的渠道(互聯(lián)網(wǎng)、專賣店、郵購等)從你這里購買東西就越好。 為什么這么說呢? 因?yàn)槭褂枚嗲赖目蛻舸碇麄兣c你公司關(guān)系的牢固程度，并且能夠體現(xiàn)你公司的更多價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)是一種特別有效的載體，它能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)多渠道購買的行為。

　　如果一個(gè)服裝店也能夠在淘寶開一個(gè)網(wǎng)絡(luò)店，將會(huì)讓服裝店老板得到意外的收獲，互聯(lián)網(wǎng)的快捷瀏覽，快捷支付將促進(jìn)生意的快速達(dá)成。因?yàn)椋涸诳蛻舢a(chǎn)生購買沖動(dòng)的時(shí)候，就能夠獲得產(chǎn)品（哪怕是延時(shí)的），網(wǎng)上購物中客戶購買的樂趣就在于此。

結(jié)束語：

　　我們能夠讓客戶產(chǎn)生重復(fù)購買，客戶管理的最高境界還不僅如此，客戶管理的最高境界是得到美譽(yù)度，讓客戶與潛在客戶之前口口宣傳。這將在“客戶管理的三種境界”之三種詳細(xì)描述。

CTI論壇報(bào)道


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