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直面金融危機(jī) 在線CRM幫你開(kāi)源節(jié)流

2008/11/14

　　近日，天涯的一篇《東莞：“風(fēng)暴眼”中的世界工廠》引起了不少的反響，并被某報(bào)紙全文轉(zhuǎn)載，印象深刻的是這句話：“外部環(huán)境壓不垮企業(yè)，企業(yè)只是從內(nèi)部先垮掉的，所以抵御外部風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的能動(dòng)性一定要發(fā)揮出來(lái)，當(dāng)下一定要以活下來(lái)為目標(biāo)。”

　　文章觀點(diǎn)之一是：企業(yè)倒閉不能簡(jiǎn)單歸罪于金融危機(jī)的大環(huán)境。企業(yè)家自身的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)策略等更為重要，另外作者也提出了自己面對(duì)金融危機(jī)的建議。

　　中小企業(yè)應(yīng)直面金融危機(jī)拒絕空談，企業(yè)需要具體過(guò)冬的方法，管理上開(kāi)源節(jié)流成為當(dāng)務(wù)之急。

一、加強(qiáng)客戶管理、加強(qiáng)客戶開(kāi)拓就是開(kāi)源。

　　拓展新市場(chǎng)

　　網(wǎng)盛生意寶董事長(zhǎng)孫德良曾表示，由于受到國(guó)際金融危機(jī)、外貿(mào)需求走低及人民幣升值等多方面因素影響，今年的外貿(mào)大環(huán)境的確不容樂(lè)觀，相當(dāng)多的進(jìn)出口企業(yè)正在走向低谷，甚至瀕臨死亡，而這部分企業(yè)主要是以消費(fèi)品進(jìn)出口為主。

　　過(guò)于依賴外貿(mào)訂單的制造企業(yè)在此次金融風(fēng)暴中打擊最大，外貿(mào)企業(yè)把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向內(nèi)銷成為共識(shí)，但是，外貿(mào)企業(yè)缺乏銷售渠道、銷售隊(duì)伍、品牌影響來(lái)打開(kāi)內(nèi)貿(mào)市場(chǎng)，亡羊補(bǔ)牢，是否為時(shí)已晚？各企業(yè)需要根據(jù)自己的情況重點(diǎn)突破。

　　采用高科技的管理方式管理客戶，拓展客戶成為手段。義務(wù)祥勝公司的內(nèi)貿(mào)拓展得益于租用一套優(yōu)秀的客戶管理管理系統(tǒng)（www.xtools.cn），銷售人員只需要上網(wǎng)就可以查詢客戶、編輯信息、提交工作報(bào)告，一種跨地區(qū)的銷售管理、客戶管理平臺(tái)幾乎在一個(gè)月內(nèi)就搭建好了，而祥勝公司（www.xiang-sheng.com）的投入僅僅是按用戶數(shù)量、按時(shí)間付費(fèi)給廠商。每月百元左右的XToolsCRM軟件服務(wù)費(fèi)投入讓整個(gè)信息化變得快捷和簡(jiǎn)單。

　　這樣可以對(duì)迅速建立的內(nèi)貿(mào)銷售團(tuán)隊(duì)管理起來(lái)，是否實(shí)施CRM，還取決于企業(yè)家自身的素質(zhì)，他們是否能夠認(rèn)識(shí)到CRM這種工具能提升銷售業(yè)績(jī)、規(guī)范銷售隊(duì)伍。

　　鞏固老客戶關(guān)系

　　IT企業(yè)也同樣面臨著訂單減少的問(wèn)題，為房地產(chǎn)、汽車、鋼鐵、電子行業(yè)提供IT服務(wù)和產(chǎn)品的公司都受到了影響，本人在2008年CIO年會(huì)上聽(tīng)到某個(gè)汽車企業(yè)信息化部門接到上級(jí)通知，加少IT支出30%的指令，也聽(tīng)到“已經(jīng)簽訂的網(wǎng)絡(luò)安全的合同無(wú)限期延后執(zhí)行”。

　　作者認(rèn)為，“開(kāi)源”多了一層含義，就是深挖現(xiàn)有客戶潛在需求，我們需要從客戶管理系統(tǒng)中尋找到我們的重點(diǎn)客戶，在減少開(kāi)支的情況下，集中優(yōu)勢(shì)力量提升重點(diǎn)客戶的滿意度是關(guān)鍵的關(guān)鍵，免得被經(jīng)濟(jì)危機(jī)中被用戶“節(jié)約掉”。

　　旅游行業(yè)多少也受到了一些影響，但是優(yōu)秀的旅游公司也有自己的策略，開(kāi)封三毛旅行社把所有的客戶信息都輸入到自己的客戶系統(tǒng)里面，他們將客戶分行業(yè)、區(qū)域、按類別整理好，當(dāng)進(jìn)行促銷的時(shí)候，就可以在系統(tǒng)中找到目標(biāo)老客戶群，并發(fā)送關(guān)于優(yōu)惠的旅游線路的手機(jī)短信息，這樣，老用戶能夠及時(shí)了解新產(chǎn)品的情況，以前總是擔(dān)心旅游團(tuán)隊(duì)不能飽和，現(xiàn)在卻不成問(wèn)題了。

　　所有“開(kāi)源”的戰(zhàn)術(shù)都依賴于自己對(duì)客戶管理的長(zhǎng)久戰(zhàn)略，日常的數(shù)據(jù)積累在關(guān)鍵時(shí)刻能彌補(bǔ)“市場(chǎng)異動(dòng)”帶來(lái)的損失，保障企業(yè)在不斷開(kāi)發(fā)新客戶的時(shí)候，能夠深挖老客戶的需求。

　　選擇客戶？

　　有研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，例如，服務(wù)費(fèi)用過(guò)高的客戶，形成呆賬、死帳的客戶，帶來(lái)訴訟的客戶等等。在有些企業(yè)，其20%客戶帶來(lái)的利潤(rùn)，又被另外一類客戶群形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行其最高層的20%客戶帶來(lái)的收入是所花費(fèi)用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來(lái)收入的3-4倍。我們需要CRM來(lái)分析客戶。

　　由于CRM的幫助，嘉信理財(cái)公司將客戶分成不同的層次，其最高級(jí)別的客戶是10萬(wàn)美元以上或每年進(jìn)行12筆交易，這些客戶的電話由專人來(lái)負(fù)責(zé)，不會(huì)像以往那樣需要等候。

二、如何節(jié)流

　　裁減中層，降低管理費(fèi)用。

　　減少一個(gè)扁平的組織結(jié)構(gòu)不僅能節(jié)約金錢，而且還能提高效率。因此，企業(yè)應(yīng)削減一些中層管理人員，將一個(gè)人管理七八個(gè)員工的垂直管理結(jié)構(gòu)變?yōu)楸馄叫凸芾斫Y(jié)構(gòu)。裁員成為企業(yè)節(jié)流的主要手段，受金融危機(jī)影響，聯(lián)想集團(tuán)計(jì)劃啟動(dòng)新一輪的全球裁員計(jì)劃，總部將首先裁員50人，裁員行動(dòng)將持續(xù)到年底。

　　裁員不是唯一出路，降低銷售費(fèi)用。

　　我們需要了解，利用什么方式的營(yíng)銷手段能夠直接有效的促進(jìn)銷售，找出投入產(chǎn)出比最優(yōu)的方案，并減少投資回報(bào)率低的那部分營(yíng)銷成本，精準(zhǔn)營(yíng)銷成為關(guān)鍵。

　　但是，這需要我們長(zhǎng)期監(jiān)控我們的銷售數(shù)據(jù)，我們需要了解銷售額的來(lái)源“餅狀圖”和營(yíng)銷投入的“餅狀圖”，并計(jì)算出每一塊的投資回報(bào)率。數(shù)據(jù)成為經(jīng)營(yíng)決策的最重要的依據(jù)。而很多企業(yè)并不重視日常的數(shù)據(jù)積累。

　　減少內(nèi)耗，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　很多企業(yè)都可能有一大筆招待費(fèi)，差旅費(fèi)，這些費(fèi)用都來(lái)自于可能成交的大單。但是管理層比較迷茫，有些費(fèi)用花費(fèi)了，卻不能帶來(lái)預(yù)想的收益。

　　對(duì)于“銷售機(jī)會(huì)”的過(guò)程管理變得越來(lái)越重要，如果銷售機(jī)會(huì)的階段沒(méi)有發(fā)生變化，階段推進(jìn)成為問(wèn)題，管理者應(yīng)該酌情處理在初級(jí)銷售階段的“營(yíng)銷費(fèi)用”。而銷售機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)管理也需要CRM來(lái)完成。

　　訊鳥(niǎo)公司是一家從事呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和銷售的公司，對(duì)于每個(gè)月30-80個(gè)銷售機(jī)會(huì)，采用在線CRM后，管理者能逐個(gè)了解每個(gè)銷售機(jī)會(huì)的含金量，和同一個(gè)銷售機(jī)會(huì)不同階段的含金量，針對(duì)機(jī)會(huì)的成熟度、可能性來(lái)審批費(fèi)用。CRM也成為控制成本手段和工具。

　　降低采購(gòu)成本就是節(jié)流。

　　推薦一篇文章《關(guān)于在項(xiàng)目采購(gòu)管理中成本降低的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)》、《建立供應(yīng)商管理體系，降低采購(gòu)成本》可以深入了解一下如何控制采購(gòu)成本。

　　文章的主要意思是：和建立客戶管理體系一樣，企業(yè)需要建立采購(gòu)管理體系，這也是需要長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累，供應(yīng)商管理是整個(gè)成本管理戰(zhàn)略的一部分。

　　租用軟件、硬件系統(tǒng)也是節(jié)流。

　　租用是構(gòu)建信息化系統(tǒng)的最快捷、成本最低的方式，利用租用的信息化系統(tǒng)就是節(jié)流，企業(yè)不需要負(fù)擔(dān)高昂的服務(wù)器購(gòu)買費(fèi)用，不需要一次性付費(fèi)買斷軟件的終身使用權(quán)，更重要的是無(wú)需擔(dān)心信息化系統(tǒng)后期的維護(hù)和升級(jí)，讓企業(yè)更加關(guān)注業(yè)務(wù)增長(zhǎng)而非軟件這種管理工具。

　　目前你不僅僅可以租用CRM系統(tǒng)，ERP等大型軟件，你也可以租用呼叫中心、視頻會(huì)議系統(tǒng)，這將大大減少IT的初次投入，租用費(fèi)用的投資回報(bào)可以很快得到回報(bào)。

結(jié)束語(yǔ)：

　　荀況《荀子•富國(guó)》：“故明主必謹(jǐn)養(yǎng)其和，節(jié)其流，開(kāi)其源，而時(shí)斟酌焉，潢然使天下必有余而上不憂不足。”如果你想度過(guò)金融危機(jī)，你真的需要好好考慮一下如何開(kāi)源節(jié)流。

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