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呼叫中心的績(jī)效衡量

李寶民博士 2009/10/16

• 過(guò)去10分鐘的電話接聽量


• 呼叫等待量，也就是排隊(duì)


• 目前接聽電話的代表數(shù)量


• 等待接聽電話的代表數(shù)量（就緒狀態(tài)的員工）


• 未就緒的代表數(shù)量


• 呼出電話或者進(jìn)行內(nèi)線的代表數(shù)量
  
  

• ASA (平均應(yīng)答速度)


• Queue Time排隊(duì)時(shí)間(呼叫人員排隊(duì)等候接聽的時(shí)長(zhǎng))


• %First Call Resoultion對(duì)一次解決率滿意度的客戶比例


• Abandonment rate放棄率 (掛斷電話或者在接通之前系統(tǒng)斷掉的客戶比例)


• Average Talk Time平均通話時(shí)長(zhǎng) (呼叫人員與電話服務(wù)代表溝通的總時(shí)長(zhǎng))


• Adherence遵守度 (代表是否遵循了坐席時(shí)間表？)


• Average Work Time After Call平均話后處理時(shí)長(zhǎng) (需要完成紙質(zhì)工作，完成電話后需要進(jìn)行的調(diào)查 )


• Percentage of Calls Blocked電話忙碌百分比 (接收到忙音信號(hào)，或者甚至沒(méi)有能夠進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列的客戶比例 )


• Time Before Abandoning平均放棄時(shí)間 (客戶在掛斷電話之前的平均保持時(shí)長(zhǎng) )


• Inbound Calls per TSR 8小時(shí)制每名TSR的呼入電話


• TSR Turnover流失率 (在一定時(shí)期內(nèi)電話服務(wù)代表離開的數(shù)量，通常以年來(lái)計(jì)算)


• Total Calls呼叫總量


• Service Level服務(wù)水平 (在X秒內(nèi)應(yīng)答的電話數(shù)量與呼叫總量的比值).

　　Richard Feinberg 和他的同事聲稱這些衡量的重要性在關(guān)于呼叫中心管理的其他領(lǐng)先出版物中得到證實(shí)。Miciak 和 Desmarais的經(jīng)驗(yàn)，組織很少使用客戶對(duì)呼叫中心的體驗(yàn)來(lái)衡量客戶滿意度， 就如同上述提到的任十三種關(guān)鍵指標(biāo)一般。實(shí)證研究人員測(cè)試了514個(gè)呼叫中心的13個(gè)卓越呼叫中心的“關(guān)鍵業(yè)務(wù)決定因素”。這些數(shù)據(jù)表明13個(gè)業(yè)務(wù)決定因素中只有2個(gè)，即“一次解決率”和“平均放棄率”，和客戶滿意度是有關(guān)聯(lián)的， 它們?cè)诮y(tǒng)計(jì)分析上是顯著的，雖然不是強(qiáng)而有力。其中的一種解釋就是呼叫中心的技術(shù)使得他們能夠更容易地跟蹤運(yùn)營(yíng)衡量，以及“我們強(qiáng)調(diào)我們能夠衡量的”。這個(gè)假設(shè)得到其他研究的支持，這些研究表明衡量的容易性引發(fā)了自動(dòng)報(bào)告，所以這就導(dǎo)致了我們認(rèn)為我們所收集和報(bào)告的測(cè)量是重要的和能印發(fā)正確激勵(lì)的錯(cuò)誤的信念。

衡量呼叫和聯(lián)絡(luò)中心客戶價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量

　　呼叫中心的表現(xiàn)對(duì)于組織的形象是非常關(guān)鍵的。由美國(guó)普渡大學(xué)進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)92%的美國(guó)客戶是通過(guò)使用公司呼叫中心的體驗(yàn)而形成對(duì)公司的形象。此外，對(duì)于呼叫中心消極體驗(yàn)的研究報(bào)告，63%消費(fèi)者甚至停止使用該公司的產(chǎn)品。這個(gè)數(shù)字在年齡段為18歲至25歲的消費(fèi)群里甚至上升為100%。Gilmore和 Moreland表明在大多服務(wù)的情形下，客戶和服務(wù)員工的期望值是越來(lái)越高的；因此，所有的參與人員都對(duì)服務(wù)水平的提供持有更高的期望。

　　在效率和績(jī)效之間，明顯有著聯(lián)系，績(jī)效是通過(guò)衡量運(yùn)營(yíng)效率實(shí)現(xiàn)的。除了運(yùn)營(yíng)績(jī)效衡量之外，文獻(xiàn)提供了明確證據(jù)有其他方面的會(huì)影響績(jī)效，，但是在呼叫中心的績(jī)效衡量體系中很少提及到。這些“其它”的因素就在以下的概念之間發(fā)生關(guān)聯(lián)：

• 客戶滿意度和收益性及忠誠(chéng)度


• 服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意


• 員工滿意和服務(wù)質(zhì)量
  
  

• 客戶有問(wèn)題，需要一個(gè)答案，以進(jìn)行下一步，比如“我在哪里可以購(gòu)買你的產(chǎn)品？”，“價(jià)格是多少？”等。



• 客戶希望企業(yè)能夠做一些事，比如“改變一下我的地址，”“給我郵寄一個(gè)手冊(cè)”，“預(yù)定一個(gè)產(chǎn)品”等。



• 客戶遇到了產(chǎn)品問(wèn)題，并且需要幫助和指導(dǎo)以解決問(wèn)題，比如即使支持，幫助臺(tái)等



• 客戶困惑于某種產(chǎn)品，并且迫切知道企業(yè)解決這個(gè)問(wèn)題，比如投訴解決和憤怒擴(kuò)散
  
  

1. Self-efficiency自我功效 – 員工相信他/她有能力能夠完成于工作相關(guān)的所必須進(jìn)行的活動(dòng)



2. Adaptability適應(yīng)性 – 調(diào)整行為或處理人際情形的能力



3. Empathy同理心 – 表達(dá)個(gè)人關(guān)注和參與的能力



4. Time時(shí)長(zhǎng) – 解決客戶需求的速度



5. Communication Style溝通風(fēng)格 – 稱呼客戶的能力。服務(wù)需求和根據(jù)不同客戶調(diào)整語(yǔ)言



6. Reliability可靠性 –以一種可靠和準(zhǔn)確的方式實(shí)現(xiàn)承諾的能力



7. Perception of commitment to service quality customer satisfaction對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的感知承諾，客戶感知的員工承諾，以提供最好的服務(wù)質(zhì)量。



8. Empowerment授權(quán) – 欲望, 技能, 工具, 以及一線員工服務(wù)客戶的權(quán)利



9. Staff Attitude員工態(tài)度 – 與友好和周全服務(wù)相關(guān)的特性



10. Explanation解釋 – 但提供信息及向客戶解釋時(shí)候，透明, 真實(shí)和誠(chéng)實(shí)



11. Competence能力 – 提供服務(wù)交付所需要的技能和知識(shí)



12. Security安全 – 處理任何一個(gè)服務(wù)需求和客戶信息的機(jī)密性，所以客戶放心危險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)和懷疑



13. Knowing the Customer了解客戶 – 努力了解特定客戶的需求
    
    

• Adaptiveness適應(yīng)性 – 客戶明確期望呼叫中心員工能夠調(diào)整行為以匹配客戶，處理人際關(guān)系，以及適應(yīng)多種情形



• Assurance準(zhǔn)確性 – 呼叫中心員工要求提供確信和解釋，謹(jǐn)慎處理信息并確�？蛻舻谋Ｃ�



• Empathy同理心 – 客戶期望呼叫中心員工能夠理解他們的情緒和/或情形，他們不希望以“一群人/數(shù)字”來(lái)對(duì)待



• Authority權(quán)利 – 客戶期望呼叫中心員工擁有處理他們各種問(wèn)題或疑問(wèn)的權(quán)利
  

• 企業(yè)將提高其吸引新客戶的能力



• 目前客戶的保持率將提升
  

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