呼叫中心的績(jī)效衡量
李寶民博士 2009/10/16
今天呼叫中心已經(jīng)成為多數(shù)行業(yè)的重要組成部分。他們?cè)诋?dāng)今的商業(yè)世界中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,而且通常是聯(lián)絡(luò)客戶的重要來(lái)源。呼叫中心正在改變著企業(yè)與客戶溝通的方式,而且是提供卓越服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略資產(chǎn)。關(guān)注客戶忠誠(chéng)度的企業(yè)越來(lái)越多的利用他們的中心,以差異化他們的產(chǎn)品或服務(wù),并提高客戶的滿意度。 Richard Feinberg 和他的同事聲稱這些衡量的重要性在關(guān)于呼叫中心管理的其他領(lǐng)先出版物中得到證實(shí)。Miciak 和 Desmarais的經(jīng)驗(yàn),組織很少使用客戶對(duì)呼叫中心的體驗(yàn)來(lái)衡量客戶滿意度,
就如同上述提到的任十三種關(guān)鍵指標(biāo)一般。實(shí)證研究人員測(cè)試了514個(gè)呼叫中心的13個(gè)卓越呼叫中心的“關(guān)鍵業(yè)務(wù)決定因素”。這些數(shù)據(jù)表明13個(gè)業(yè)務(wù)決定因素中只有2個(gè),即“一次解決率”和“平均放棄率”,和客戶滿意度是有關(guān)聯(lián)的,
它們?cè)诮y(tǒng)計(jì)分析上是顯著的,雖然不是強(qiáng)而有力。其中的一種解釋就是呼叫中心的技術(shù)使得他們能夠更容易地跟蹤運(yùn)營(yíng)衡量,以及“我們強(qiáng)調(diào)我們能夠衡量的”。這個(gè)假設(shè)得到其他研究的支持,這些研究表明衡量的容易性引發(fā)了自動(dòng)報(bào)告,所以這就導(dǎo)致了我們認(rèn)為我們所收集和報(bào)告的測(cè)量是重要的和能印發(fā)正確激勵(lì)的錯(cuò)誤的信念。
衡量呼叫和聯(lián)絡(luò)中心客戶價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心的表現(xiàn)對(duì)于組織的形象是非常關(guān)鍵的。由美國(guó)普渡大學(xué)進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)92%的美國(guó)客戶是通過(guò)使用公司呼叫中心的體驗(yàn)而形成對(duì)公司的形象。此外,對(duì)于呼叫中心消極體驗(yàn)的研究報(bào)告,63%消費(fèi)者甚至停止使用該公司的產(chǎn)品。這個(gè)數(shù)字在年齡段為18歲至25歲的消費(fèi)群里甚至上升為100%。Gilmore和
Moreland表明在大多服務(wù)的情形下,客戶和服務(wù)員工的期望值是越來(lái)越高的;因此,所有的參與人員都對(duì)服務(wù)水平的提供持有更高的期望。
在效率和績(jī)效之間,明顯有著聯(lián)系,績(jī)效是通過(guò)衡量運(yùn)營(yíng)效率實(shí)現(xiàn)的。除了運(yùn)營(yíng)績(jī)效衡量之外,文獻(xiàn)提供了明確證據(jù)有其他方面的會(huì)影響績(jī)效,,但是在呼叫中心的績(jī)效衡量體系中很少提及到。這些“其它”的因素就在以下的概念之間發(fā)生關(guān)聯(lián):
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