平衡計分卡在呼叫中心的應用
李寶民 2005/05/17
前言 統(tǒng)計頻次:指建議的統(tǒng)計周期的頻度;
可靠性:指該指標作為關聯(lián)相應策略目標的可靠程度,分為三個檔次:高、中、低;
達到目標程度:指運用該指標可衡量達到既定的策略目標的程度,分為三個檔次:高、中、低;
是否易于形成標準:指標準化程度的可能性,分為三個檔次:高、中、低;
負責部門:該指標來源的提供部門,分為三個檔次:高、中、低;
適用程度:該指標適用于全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)的程度,分為三個檔次:高、中、低;
系統(tǒng)支持程度:指該指標可從現(xiàn)行呼叫中心報表管理系統(tǒng)中提取的程度。
3.明確驅(qū)動因素指標與結(jié)果指標
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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