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九五太維開拓客戶聯(lián)絡(luò)中心先驅(qū)
TELEWEB-OMS客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理系統(tǒng)上市

2005/05/13

　　隨著國內(nèi)許多聯(lián)絡(luò)中心隊伍的不斷壯大，從管理方式和管理手段上都要求有一個為聯(lián)絡(luò)中心量身定制的運營管理系統(tǒng)，來支持聯(lián)絡(luò)中心的有效運轉(zhuǎn)。

　　根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查，一個典型聯(lián)絡(luò)中心的建制運營，只有5%的成本是花在前期建制， 95%以上的費用支出是用于支付人員工資、電信網(wǎng)絡(luò)成本與項目日常開支。因此，如何實現(xiàn)高效率的聯(lián)絡(luò)中心運營管理，對降低整體運營成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還有提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。

　　九五太維根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心運營管理需求開發(fā)完成的聯(lián)絡(luò)中心運營管理系統(tǒng)（Contact Center Operation Management System，簡稱OMS），是基于本身服務(wù)國內(nèi)電信、保險、金融、汽車等行業(yè)多年的外包與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，參考國際上最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心運營理念，所總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本土的聯(lián)絡(luò)中心科學(xué)化管理解決方案。藉由在聯(lián)絡(luò)中心安裝實施本系統(tǒng)的全部或部分模塊，不論規(guī)模大小、不論是初建或已經(jīng)運營一段時間的聯(lián)絡(luò)中心，管理層可以更全面、高效、便捷地進(jìn)行運營管理，提升聯(lián)絡(luò)中心的總體運營績效。


九五太維聯(lián)絡(luò)中心運營管理系統(tǒng)－Teleweb oms介紹

為什么需要運營管理系統(tǒng)
九五太維運營管理系統(tǒng)功能模塊

　　九五太維提供的聯(lián)絡(luò)中心運營管理系統(tǒng)（Contact Center Operating Management System，簡稱Teleweb-OMS），是基于國際上領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心運營理念，并在積累了大量的運營管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本地化的客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、聯(lián)絡(luò)中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績效考核、排班管理的運營管理系統(tǒng)，幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營客服中心。

員工考勤管理

　　聯(lián)絡(luò)中心人員管理的最基礎(chǔ)部分就是每天的出勤情況。Teleweb-OMS產(chǎn)品將話務(wù)人員的考勤與績效緊緊地結(jié)合在一起，是專業(yè)而靈活的聯(lián)絡(luò)中心人員考勤管理工具，包括上班打卡、下班打卡、各種考勤申請（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統(tǒng)計等多項功能。

人力資源管理
　　Teleweb-OMS聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理主要有兩個方面的功能：一是提供聯(lián)絡(luò)中心人員組織結(jié)構(gòu)圖、提供員工基本信息；二是解決聯(lián)絡(luò)中心的人員招聘、入職、調(diào)動、離職等全流程管理，便于歸檔和管理。

運營排班管理
　　提供簡單的聯(lián)絡(luò)中心運營排班功能。

人員培訓(xùn)管理
　　包括培訓(xùn)調(diào)查、培訓(xùn)申請、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)課程列表等功能�？梢愿鶕�(jù)培訓(xùn)申請設(shè)置培訓(xùn)課程，然后根據(jù)課程進(jìn)行培訓(xùn)安排，培訓(xùn)完畢后將培訓(xùn)考核記錄歸檔。該模塊是聯(lián)絡(luò)中心人員培訓(xùn)管理的電子化工具，也是量化培訓(xùn)與衡量培訓(xùn)結(jié)果的手段，同時也是話務(wù)員上崗、升遷的重要依據(jù)。

質(zhì)量監(jiān)控管理
　　通過預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量評測基準(zhǔn)（可隨時配置、調(diào)整和生效），對呼出和呼入話務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場實時監(jiān)控和評測，并將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果實時量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計和分析。該模塊是Teleweb-OMS核心模塊之一，是聯(lián)絡(luò)中心管理人員必備的管理工具

績效考核管理
　　績效考核管理模塊是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過多級績效考核模型，利用二維權(quán)重分值方式，層層疊加形成聯(lián)絡(luò)中心員工的最終績效考核結(jié)果，并且實時以量化形式形成報告。該模塊是聯(lián)絡(luò)中心管理人員對話務(wù)員進(jìn)行管理的有力工具，也是九五太維多年聯(lián)絡(luò)中心運營管理經(jīng)驗的結(jié)晶。

KPI指標(biāo)監(jiān)控
　　KPI指標(biāo)監(jiān)控是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過直接連接PBX/ACD取得動態(tài)的CTI客觀數(shù)據(jù)，經(jīng)過必要的模型抽取和計算，實時動態(tài)地向聯(lián)絡(luò)中心管理人員展示了各種KPI指標(biāo)，如Inbound Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon rate、Average Talking Time等聯(lián)絡(luò)中心管理人員必須關(guān)注的體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平的KPI。

即時消息廣播
　　采用即時通訊的方式，為聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的所有員工提供了實時的交流和通知功能。聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以通過該功能，向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知；員工之間也可以通過該功能進(jìn)行交流。

日常工單流轉(zhuǎn)
　　提供聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部各個部門之間，甚至與其他部門之間的日常工單流轉(zhuǎn)和管理。

運行環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)：LAN或WAN
硬件：PC SERVER
軟件： Teleweb－ oms系統(tǒng)產(chǎn)品特點：

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯


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