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華呼北電Meridian1/CS1000交換機呼叫中心解決方案
在武漢市煙草公司客戶服務中心的成功應用

2007/04/03

　　 根據(jù)國家煙草總局“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結算、現(xiàn)代物流”的網(wǎng)建精神，為成為國內(nèi)一流、國際先進的商業(yè)企業(yè)，煙草行業(yè)正在逐步建設現(xiàn)代化的網(wǎng)絡營銷體系，營銷手段從傳統(tǒng)的訪銷向電話營銷轉變，建立基于交換機電話服務手段的呼叫中心成為當務之急。以計算機電信集成（CTI）技術為核心建立的煙草行業(yè)呼叫中心既是改變現(xiàn)有營銷手段的電話訪銷中心，同時又與客戶關系管理充分結合，成為煙草公司面向客戶的服務中心。

　　湖北省武漢市煙草公司為了加強煙草商業(yè)企業(yè)服務意識，體現(xiàn)“服務創(chuàng)造價值，客戶至上，服務為本”的企業(yè)理念，采用了基于交換機的呼叫中心解決方案，并對交換機硬件和中間件軟件進行嚴格的篩選比較，經(jīng)過對國內(nèi)外廠商的嚴格篩選，最終決定采用華呼的CnCall CTI Link中間件品牌和世界領先的北電交換機的呼叫中心解決方案來打造武漢市煙草公司客戶服務中心平臺。

　　武漢市煙草公司客戶服務中心以華呼CTI技術為核心，融入華呼統(tǒng)一通信系統(tǒng)（IVR/FAX）、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)（CClog）等，依托煙草公司各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)實現(xiàn)煙草公司原有管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。使該客戶服務中心成為連接卷煙經(jīng)銷戶、煙草消費者和煙草公司服務的橋梁，煙草公司管理的延伸，成為煙草公司對卷煙經(jīng)銷戶和卷煙消費者進行電子化服務的門戶。

　　武漢市煙草客戶服務中心系統(tǒng)從煙草業(yè)務的實際情況出發(fā)，采用以外撥為主、客戶撥入為輔的服務方式，以人工座席服務為主、自動語音服務為輔，在服務過程中充分利用華呼CnCall CTI Link中間件的智能路由分配策略，最大限度地利用服務資源，提高了武漢市煙草公司卷煙銷售的數(shù)量，優(yōu)化卷煙銷售結構，降低運營成本，進一步提高了客戶服務中心的工作效率，維護煙草的創(chuàng)新形象，不斷提高了與國外對手的競爭實力。

　　華呼武漢煙草呼叫中心系統(tǒng)中運用的CnCall CTI Link中間件是華呼技術有限公司在研究國內(nèi)各種主流交換機的底層CTI 協(xié)議和CTI中間件的基礎上正式推出的。CnCall CTI Link中間件提供與不同交換機之間的CTI鏈路連接，把不同交換機的私有Link協(xié)議轉換成標準的Link協(xié)議，通過API中間件，為呼叫中心開發(fā)提供等標準API，如CTC API、TAPI、JTAPI等通用的應用程序開發(fā)接口，以及ActiveX自動化呼叫控制控件等方便的應用開發(fā)工具。它既屏蔽了不同交換機的底層CTI協(xié)議的復雜性，又提供了標準的編程接口和豐富的開發(fā)環(huán)境，使得呼叫中心開發(fā)商可以專注于應用端的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成；同時，基于CnCall CTI Link平臺開發(fā)的呼叫中心軟件又具有無可比擬的通用性、可靠性、擴展性和移植性，因此，深受廣大呼叫中心應用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的歡迎，應用案例廣泛。

華呼CTI Link中間件系列產(chǎn)品

交換機平臺
Link層產(chǎn)品
API層產(chǎn)品
Link + Api層產(chǎn)品
Nortel Meridian 1/CS1000
M1L
M1A
M1D
Siemens Hicom 300E/Hipath 4000  
S1A
  
Siemens Hicom 150E/Hipath 3000  
S2A/S3A
  
Alcatel 4400/OmniPCX Enterprise（OXE）  
A1A
  
Alcatel 4200/OmniPCX Office（OXO）  
A2A
  
Ericsson MD110  
E1A
  
Ericsson MD150  
E2A
  
Avaya(Lucent) Definity  
L1A/L2A
  
Avaya S8700/S8500/S8300  
L1A/L2A
  
Avaya IP Office  
L3A
 
Panasonic TDA100/200/600  
T1A
  


　　華呼技術有限公司作為一家專業(yè)的CTI軟件開發(fā)商，提供的CnCall CTI Link系列中間件，可支持北電、西門子、AVAYA、阿爾卡特、愛立信等各種品牌交換機，支持CTC API、ActiveX控件等編程接口，使您的應用開發(fā)輕松自如。

　　華呼CTI Link中間件在武漢市煙草公司客戶服務中心中的典型應用，它突出表現(xiàn)在以下方面：

　　一、對用戶的呼叫請求按照企業(yè)商業(yè)路由分配原則進行服務，或隨時可以按鍵終止，返回自動語音服務。根據(jù)用戶選擇服務類型、操作員配置及當前工作情況自動將呼叫轉移到某座席上。

　　二、商業(yè)策略的主動呼出服務：大大節(jié)省了武漢煙草公司的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為。

　　武漢市煙草公司客戶服務中心采用的華呼CnCall CTI Link中間件能很好的解決現(xiàn)代呼叫中心的高智能，應用復雜的要求，在一年多的運行過程中，能為用戶提供及時、高效、便捷、立體化的服務手段和靈活的營銷策略。更有力地證明了華呼中間件功能完善，系統(tǒng)穩(wěn)定，可靠性高、擴展性強等特點。

 


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