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億美軟通深耕客戶服務(wù) 移動商務(wù)戰(zhàn)重新卡位

2005/12/07

　　移動商務(wù)市場正在進入加速增長的時代，單憑早期的市場營銷手段，已經(jīng)很難幫助企業(yè)在這個群雄并起的戰(zhàn)場上崛起，移動商務(wù)企業(yè)紛紛面臨重新卡位，尋找“新式武器”的處境。

　　近日，北京億美軟通科技有限公司給出了自己的選擇--深耕客戶服務(wù)。

　　2005年12月6日，億美軟通在京宣布推出新型客戶服務(wù)項目，并提出“終身、貼身、健康”的客戶服務(wù)理念。其總經(jīng)理李巖表示，億美已經(jīng)完成了對現(xiàn)有服務(wù)的首次全面整合，從此將由“初期客服向深度運營層面過渡”。

　　“億美要把過去一味解決售后問題的‘被動式服務(wù)’轉(zhuǎn)化為幫助用戶挖掘自身價值的‘主動式服務(wù)’，逐步提升用戶體驗�！卑凑绽顜r的介紹，億美的新服務(wù)體系主要由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成：首先是“貼身服務(wù)”，亦即通過統(tǒng)一特服號碼，向客戶推出實用短信大全，為客戶提供數(shù)據(jù)分類服務(wù)；其次，“終身服務(wù)”：開展話單查詢服務(wù)，為客戶核對發(fā)送記錄，為個別的失敗短信進行補款，同時開通快速通道，為客戶的緊急信息的傳播提供技術(shù)保障，保證客戶信息傳播的時間性，并提供查詢、投訴、監(jiān)督等服務(wù)；最后，是“健康服務(wù)”，旨在幫助讓客戶遠離垃圾短信的影響，為客戶提供黑字典查詢服務(wù)，幫助客戶調(diào)整短信以符合國家規(guī)定。并且針對客戶的短信，采用技術(shù)過濾等手段，將短信錯誤及時提醒客戶，保證客戶的短信能夠完全、完整的到達最終用戶的手機上。

　　李巖表示，此次億美推出的特色服務(wù)，許多方面在移動商務(wù)領(lǐng)域均屬首次�！袄缈勺匪莸搅鶄�月前的話單查詢服務(wù)�！钡瑫r也特別強調(diào)，為了保證客戶隱私，億美在對短信發(fā)送記錄查詢業(yè)務(wù)方面非常謹慎，“必須在對客戶提供的諸如查詢申請表格、合同正本以及營業(yè)執(zhí)照等審核無誤后，才會提供詳單�！�

　　“移動商務(wù)市場已經(jīng)走入了深度運營的時代，2006年在這一市場上的競爭將更為激烈，而以客戶服務(wù)為先導(dǎo)的市場戰(zhàn)略必將取代以營銷為先導(dǎo)的舊的市場認識�！薄±顜r說，對于億美而言，2006年不再是“營銷年”，而是“客戶年”。他希望億美能為整個行業(yè)起到表率作用，在全國移動商務(wù)領(lǐng)域掀起一場“服務(wù)大戰(zhàn)”。

eNet硅谷動力(cio.enet.com.cn)

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