天資科技新亮點－－TZ-CallCenter™ 大型多媒體呼叫中心

2004/08/30

　　伴隨著市場競爭的日趨激烈，買方市場逐漸形成。如何優(yōu)化自身、把握消費者，成為賣方關注的焦點，呼叫中心由此應運而生，從而帶來一種全新的服務新思想、新概念、新方式。呼叫中心越來越成為社會相關部門關注客戶需求、滿足客戶需求、提高客戶度的重要對外窗口。

　　TZ-CallCenter多媒體呼叫中心融合CTI、數(shù)字語音處理、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡通訊、多媒體等技術，將多種業(yè)務流程、信息資源進行優(yōu)化整合，把各分散職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一呼叫中心平臺實現(xiàn)，為客戶提供咨詢、查詢、受理等個性化、人性化、智能化的服務。

（1）統(tǒng)一消息接入、準確信息回應
  • 基于Web的多媒體呼叫中心，提供通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、無線數(shù)據(jù)等方式連接到服務系統(tǒng)，同時通過自動呼叫分配（ACD）功能快速實現(xiàn)業(yè)務分配到最適合提供幫助的業(yè)務座席。

  • 根據(jù)接入方式識別技術對呼叫者身份快速識別；呼叫接入時，同步顯示客戶資料、歷史服務記錄，快速了解用戶背景及歷史交往記錄，應答輔以調(diào)用全文內(nèi)容檢索功能，從而快速處理客戶業(yè)務，提供公司客戶滿意度。


    • （2）、挖掘客戶價值、開展全面營銷
  • 與CRM系統(tǒng)有機結(jié)合，呼叫跟蹤可以保持客戶的完整歷史記錄，利用不斷積累起來的無價客戶信息；深度挖掘客戶價值；

  • 把銷售代表和客戶服務代表結(jié)合起來，服務人員可以把與客戶接觸被動反應的信息匯總起來并傳遞給銷售代表，根據(jù)資料針對性的開展市場調(diào)查、市場情報分析、市場策略制定等。

  • 可以利用呼叫中心開展營銷活動，使呼叫中心成為公司一個重要的營銷部門。


    • （3）、業(yè)部流程自動處理、全天候客戶自助服務
  • 服務人員根據(jù)事件類別進行事件登記，系統(tǒng)根據(jù)相應業(yè)務流程自動進行業(yè)務分配，提交給下相關業(yè)務部門處理，系統(tǒng)參照事件優(yōu)先級、完成期限完成受理事件的督辦、提醒、定時反饋等。

  • 客戶可利用多種接入方式，在世界范圍享受呼叫中心服務，不受時間和空間限制。


    • （4）、豐富的座席功能、全面的管理功能
  • 普通話務功能：示忙/示閑、呼入/呼出、應答/釋放、保持/取消保持、放音/錄音、呼叫轉(zhuǎn)移/呼叫轉(zhuǎn)出、三方通話、傳真、發(fā)布公告、內(nèi)部求助、發(fā)起/停止護航瀏覽、推送網(wǎng)頁、發(fā)起/停止文字交談等；特殊話務功能：攔截、強插、強拆、監(jiān)聽、監(jiān)錄等功能。

  • 人機界面友好，操作維護靈活方便，提供用戶管理、配置管理、計費管理、網(wǎng)絡管理、維護管理、安全管理等完善的管理功能。


    • （5）提供業(yè)務豐富、二次開發(fā)能力強
  • 統(tǒng)不僅提供基本電信業(yè)務業(yè)務，而且便于開展多種增值業(yè)務，如外包座席、電信秘書、電話廣告、專家咨詢、考分查詢業(yè)務等，而且還提供眾多的互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務，如點擊通話、表單共享、網(wǎng)頁護航、共享白板等業(yè)務。

  • 系統(tǒng)提供SCE圖形化業(yè)務生成環(huán)境，通過對SIB鏈的組合，快速靈活的完成業(yè)務生成、業(yè)務修改，自動語音流程和人工業(yè)務服務流程均能根據(jù)客戶需求自行定制。

  • 系統(tǒng)提供豐富的API接口，支持第三方CRM和電子商務的集成。


    • （6）、模塊化設計思想，開放的可擴充的體系結(jié)構、軟硬件可靈活擴展
  • 采用模塊化設計，按需配置，適用各種規(guī)模需求�？商峁┗诮粨Q機式和語音板卡式的多種解決方案，具有高成長性和良好性價比。

  • 支持與IP網(wǎng)關融合，可以向IP呼叫中心平滑過度，使下一步擴展到IP呼叫中心的建設投資減少到最少。

  • 呼叫中心軟件體系采用優(yōu)良的三層結(jié)構：分為數(shù)據(jù)層、處理層和表示層，確保數(shù)據(jù)訪問的安全性和系統(tǒng)的開放性。

  • 網(wǎng)絡結(jié)構采用雙網(wǎng)雙平面，主機系統(tǒng)采用雙機集群技術，有效地保證系統(tǒng)安全可靠。


    • （7）、完全自主知識產(chǎn)權、豐富工程建設經(jīng)驗
    　　天資科技作為國內(nèi)最早致力于電話語音技術、CTI技術、程控交換技術研發(fā)的公司，可提供完全具有自主知識產(chǎn)權的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，承接過國內(nèi)許多大型呼叫中心工程項目，積累了豐富的呼叫中心建設經(jīng)驗，從多方面確保用戶工程項目建設取得圓滿成功。

    系統(tǒng)結(jié)構圖如下：


    　　天資科技一直致力于電信、移動等行業(yè)提供相關的應用軟件和服務，專業(yè)從事CTI技術、軟交換技術、流媒體技術開發(fā)、電信增值業(yè)務提供和系統(tǒng)集成，公司具有先進的技術和雄厚的經(jīng)濟實力，客戶遍布全國。天資科技將新的技術和流行的新興溝通手段良好的滲透和結(jié)合了起來，將會使人們的交流擺脫了束縛，彼此的交流更加的方便、快捷、多樣和完美。應用案例如下：

    　　電信行業(yè)：電信客服中心、移動客服中心、聯(lián)通客服中心
    　　虛擬運營：虛擬運營商客戶服務中心、增值外包呼叫中心
    　　其它應用領域：郵政部門、金融（包括銀行、證券、保險）部門、交通部門、電力部門、政府部門等企業(yè)級呼叫中心

    天資科技公司供稿 CTI論壇編輯


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