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用電話聽的網(wǎng)絡

2004/07/21

　　隨著服務營銷時代的到來，樹立服務意識，建立專業(yè)的客戶服務中心，成為企業(yè)領導者亟待解決的問題。作為專業(yè)客戶服務中心的重要組成部分，Call Center(客戶服務呼叫中心)發(fā)揮著不可替代的作用，它一方面是企業(yè)與用戶溝通與交流的重要紐帶，另一方面也是企業(yè)銷售服務能力的體現(xiàn)，同時它還能夠使企業(yè)及時了解用戶的需求，為制定正確戰(zhàn)略與決策提供了準確、科學的依據(jù)。

　　當前呼叫中心面對的最重要的問題是解決來自各種可能途徑的服務對象的受理問題。早期的呼叫中心座席面對的客戶僅僅來自于PSTN（公眾電話網(wǎng)）的電話呼叫，后來增加了對傳真業(yè)務的受理。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，客戶對呼叫中心提出了更高的要求，希望呼叫中心能提供一種功能--可以在客戶瀏覽主頁時點擊其感興趣的超連接后直接和座席進行語音交流。VoiceXML（語音擴展標記語言）的產(chǎn)生使之成為可能。它是語音服務的主要標準，支持提供商使用語音接口來為客戶提供Web 服務。

　　采用先進的CTI技術以及開放的Voice XML工業(yè)標準構建的語音門戶系統(tǒng)，提供了具有簡單語音識別和TTS能力的語音驅動型用戶接口，使用戶能夠通過語音對互聯(lián)網(wǎng)內容和信息進行訪問。通過VXML技術可以使語音門戶系統(tǒng)訪問到Internet上的各種信息，并實現(xiàn)信息的交互。再結合語音合成技術，將文本信息合成為語音信號，用戶就可以通過IVR平臺來訪問Web頁面上的信息了。

　　現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)作為信息的一個最重要的載體，以傳統(tǒng)的錄音回放方式來播放以海量計算的信息，其工作量之大是無法想象的。同時信息的高速增長，錄音數(shù)據(jù)的存放將占用大量系統(tǒng)資源，查詢也極不方便。而采用語音合成技術，則只需提供現(xiàn)成的文本信息即可輸出語音信息，節(jié)省了人力和系統(tǒng)資源，通過查詢數(shù)據(jù)庫中的信息，將輸出的結果直接轉換成聲音。其次對于動態(tài)的和實時性的信息，采用人工錄音無法及時地提供信息，失去了信息的實效價值。并且維護和修改的工作量比較大。采用語音合成技術可以實時地從數(shù)據(jù)庫中讀取，動態(tài)進行語音合成，保證信息的實時性。修改時只需對文本信息進行修改。

　　由此可見，TTS技術作為一個新興技術，可以解決動態(tài)信息和海量信息的存儲、查詢問題。杭州音通軟件有限公司（www.intone.com.cn）的核心技術（Intone_TTS），為合成語音規(guī)劃出音段特征，如音高、音長和音強等，使合成語音能正確表達語意，合成效果平滑、自然，有較強語感。并針對在多路并發(fā)環(huán)境下的運行效率進行了專門的優(yōu)化，保證了在企業(yè)級應用中能夠滿足實時性的高效率要求。

　　采用音通公司的語音合成技術構建TTS系統(tǒng)，通過改變傳統(tǒng)業(yè)務的實現(xiàn)方式，能有效提高服務質量，提升企業(yè)形象。

　　語音門戶是三網(wǎng)融合時代的又一個全新領域，是互聯(lián)網(wǎng)與電信的融合，它完全打破了語音和數(shù)據(jù)、計算機和電話之間的界限。TTS作為增值業(yè)務的新動力，具有廣闊的發(fā)展空間，使語音門戶新服務的開通和維護都變得簡單快捷，表現(xiàn)形式也更加人性化，同時保證信息的及時發(fā)布和實效價值。

杭州音通軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯


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