補(bǔ)償服務(wù)-將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會

約翰·舍爾(John Tschohl) 2004/04/19

　　告訴我一個在客戶服務(wù)上從來沒有犯過錯誤的公司，我就能給你舉出一個反例。每一個公司，不管他們的產(chǎn)品或員工多么的優(yōu)秀，偶爾也會犯錯誤。然而，公司和他們的員工如何對那些錯誤做出回應(yīng)，這可以將那些優(yōu)秀的，以客服作為推動的組織從其他一些組織中區(qū)分出來。

　　置身于服務(wù)補(bǔ)償?shù)墓局浪麄兛梢酝ㄟ^解決消費者的問題來贏得終身客戶。他們超出責(zé)任范圍，盡其所能來保證他們的消費者對他們的產(chǎn)品和服務(wù)是滿意的。如果解決消費者的問題是在他們的能力范圍之內(nèi)的，他們會毫無保留地盡力做到。

　　研究表明當(dāng)消費者與企業(yè)有糾紛時，二十六個人當(dāng)中只有一個人會投訴。63%的消費者在購買5美元以下的產(chǎn)品時出現(xiàn)問題后，不會再與那家公司有所交易。91%的消費者在購買超過100美元的產(chǎn)品時出現(xiàn)問題后，不會再與那家公司有所交易。這確實是很嚴(yán)重的一個問題。

　　許多主管并不明白服務(wù)補(bǔ)償。他們不知道這是什么，如何提供它，或者它是如何影響公司的盈虧。如果他們不知道這些東西，那他們怎么指望他們的職員實施服務(wù)補(bǔ)償？并且，如果那些員工不實行服務(wù)補(bǔ)償，那公司也不會成功。

　　簡單來說，服務(wù)補(bǔ)償就是在消費者不滿意的時候采取三個步驟。道歉。對問題負(fù)責(zé)。然后給消費者一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為完全滿意。

　　服務(wù)補(bǔ)償?shù)膯栴}在于許多員工由于自私，不愿意說對不起。他們認(rèn)為消費者撒謊，他們不為自己的錯誤道歉，也不采取措施來彌補(bǔ)，相反，他們只是做些什么來保護(hù)他們的自我主義以及公司的財產(chǎn)。

　　對于服務(wù)補(bǔ)償，關(guān)鍵就是要在第一時間就提出。必須訓(xùn)練員工并鼓勵他們來實施服務(wù)補(bǔ)償，并始終保持微笑將顧客送至家門口。道歉和改錯是過程的一部分，但是服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個更高的水平。你必須通過補(bǔ)償消費者來發(fā)展利用它。它不需要一個可觀的價格標(biāo)簽，但必須對消費者有利可圖，并表明你對消費者的滿意度是非常關(guān)心的，而且期望與她保持生意來往。

　　讓我來給你來舉一些例子。如果你擁有一家旅館，一位顧客投訴食物上桌時已經(jīng)冷掉了，那就給那位顧客一份免費的甜食。一家軟件公司能為顧客提供免費升級。一家銀行能提供一個免費的支票箱。汽車代理商能提供免費的汽油兌換券。航空公司能為乘客調(diào)換到一等艙。

　　每一個公司都能在不花費大量金錢的情況下提供一些利益給消費者。關(guān)鍵是發(fā)覺這些東西，然后在服務(wù)補(bǔ)償中利用他們。最后，服務(wù)補(bǔ)償要比廣告便宜10倍，并且要比廣告的效用高10倍以上。

　　每一個公司的唯一目的應(yīng)該是擁有非常開心的消費者。你想把任何一個顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為忠誠，想讓顧客告訴他每一個朋友和鄰居你們?yōu)樗峁┑姆⻊?wù)。

　　管理者需要訓(xùn)練員工警惕顧客的不滿意和投訴。為什么你要這么做？這是因為當(dāng)有消費者投訴時，他們給你另一個仍舊把他們作為該公司的消費者的機(jī)會。服務(wù)補(bǔ)償對于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系都是一個機(jī)會。管理者也需要能認(rèn)得出并表彰那些能靈活運用服務(wù)補(bǔ)償?shù)膯T工，也要正視那些做不到的員工。

　　服務(wù)補(bǔ)償?shù)哪康氖欠乐诡櫩偷谋撑�。如果你解決了顧客的問題以及他們的投訴，他們還是會繼續(xù)消費你的產(chǎn)品的。當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂梅⻊?wù)補(bǔ)償時，它可以使消費者在60秒甚至更短的時間里從地獄里到天堂。每一個客戶投訴都是贏得消費者長期忠誠的機(jī)會。實施服務(wù)補(bǔ)償，你的客戶就不會再想著離你而去了。

作者介紹：
　　約翰·舍爾（John Tschohl）是國際管理顧問和發(fā)言人。他被《時代》和《企業(yè)家》雜志譽(yù)為"消費者服務(wù)宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅"，請聯(lián)絡(luò)戴軼舒 電話：8621 6266 7185.

上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯


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