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第五代呼叫中心—泰康保險電銷核動力(上)

2009/10/13

1.前言

　　保險行業(yè)的第五代呼叫中心電話銷售已經得到為期一年的實際運營實戰(zhàn)檢驗，成效喜人。中國三大壽險公司之一的泰康人壽于2008年9月20日正式與北京商路通信息技術有限公司（www.synroute.com）簽署協(xié)議，在全國范圍內部署Hi-Link第五代呼叫中心作為電銷平臺。僅在泰康人壽部署的呼叫中心電銷團隊已形成6大區(qū)域，遍布全國16個省市，物理座席數量已經達到2400席位，上線坐席人員數量已接近千人。本文就泰康人壽的電銷成功經驗及第五代呼叫中心如何引爆銷售綜合效益進行扼要闡述。

2.保險電銷國內外簡況

　　2009年1-7月我國保險業(yè)實現(xiàn)保費收入6786.38億元，去年同期為6364.18億元，1-7月同比上升6.63%。7月份單月保費收入總額為800.27億元，去年同期為746.27億元，同比增長7.24%。

　　在人身壽險公司億元原保險保費收入中，國壽股份實現(xiàn)原保險保費收入1911.22億元，同比增長-5.87%；平安壽險公司實現(xiàn)原保險保費收入 828.64億元，同比增長34.93%；泰康公司實現(xiàn)原保險保費收入382.397億元，同比增長4.39%；人保壽險公司保費收入325.68億元，繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢，同比增長73.57%。外資人壽保險公司中收入值較高的是友邦，1-7月實現(xiàn)原保險保費收入44.26億元，同比增長 -1.91%；其次是中意，1-7月實現(xiàn)原保險保費收入29.76億元，同比增長98.81%。

　　以電話銷售、網絡銷售等保險銷售方式變革為突破，新型營銷方式方興未艾。積極發(fā)展電話銷售和網絡銷售等新型銷售渠道、降低成本、提高經營績效是國際上保險公司提高競爭力的重要手段。在美、英、韓等保險業(yè)發(fā)達國家，電話銷售車險已成主流，網絡銷售保險發(fā)展勢頭強勁，電銷＋網絡保險以其完備的信息、簡便的購買方式和快捷的速度成為保險銷售的發(fā)展方向，成為繼個險、團險和銀行保險之后的“第四駕馬車”。據麥肯錫研究顯示，在美國車險銷售中，電銷和網銷的保費收入已經超過總保費的20%，預計到2010年將達到25%～35%。在美國幾乎所有的保險公司都已上網經營，一些險種網上交易額已占到30%～40%的市場份額。

　　賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士日前表示，“有效利用呼叫中心進行營銷與服務創(chuàng)新是保險公司贏得競爭的關鍵�！笨梢灶A期，電話銷售已經成為保險行業(yè)拉近用戶，提供優(yōu)質產品，增加銷售額的重要通道。

3.泰康電銷現(xiàn)狀

　　泰康保險電銷團隊在2009年8月份一個月的銷售業(yè)績已超過1500萬元，比較典型的團隊取得了60座席銷售350萬的佳績，已出現(xiàn)百萬團隊（14人小組）。不依靠保險代理人的地面銷售模式，而采用特定產品＋電銷的模式已經被證明是引發(fā)泰康業(yè)績增長的重要手段。這樣的手段在泰康內部已經在快速復制，現(xiàn)在銷售效率已經是遙遙領先于傳統(tǒng)的地面銷售模式，假以時日，必成氣候。

3.1精心設計電銷產品

　　好產品的重要性對與電銷來說不言而喻。泰康在產品設計方面經過慎重考慮，陸續(xù)推出僅在電銷平臺銷售的祥云一號，二號和三號等三個不同的產品，分別側重大病險，大病及死亡險和住院津貼及意外險。繳費期從5至10年不等，保額從10至20萬元不等。客戶既可以選擇返還本金的產品，也可以選擇不返還本金的產品。這樣靈活的產品精算設計使座席和客戶溝通時能夠快速的說明產品特性，讓客戶快速理解產品實質，決策速度加快。對座席來說也可以在單位時間內盡可能多的電訪客戶。

　　目前祥云產品的件均保費為3500元/單，這個數額使得電銷的效率得到體現(xiàn)。座席的人均YFC（即人均年度傭金）也能得到相對豐厚的回報。

　　在銷售模塊劃割方面，專門為電銷團隊設計的祥云系列產品可以避免其它團隊因為產品類型相同而可能產生的銷售搶單。同時也簡化了團隊間的考核復雜度，使電銷團隊可以安心的銷售屬于自己的產品。

　　精心的產品設計還需要在技術平臺上能夠實現(xiàn)。第五代呼叫中心的全業(yè)務支撐平臺TSP的特點在產品加載上面體現(xiàn)出獨特的靈活性。所謂全業(yè)務就是無論呼入或者呼出業(yè)務，外包或者自建，何種產品均可搭載在呼叫中心平臺上。

3.2電銷團隊地域分布

　　在僅僅一年的時間里面，目前的區(qū)域部署已經達到了16個省市，擴張速度極快。這也證明了泰康的電銷模式是可以快速復制的。電銷也作為泰康從保險地面代理人制轉向空中精準銷售制，在電銷平臺背后依靠的是泰康品牌的力量，而不僅僅是散兵游勇，靠拉關系的簡單銷售模式。

3.3電銷座席數量分布

　　截止2009年5月，部署10個省的時間及數量表示如上：從表中可以看出，泰康每個月部署物理座席的數量從120－400座席不等，這取決于場地準備，設備到貨準備，座席人員準備等客觀因素，但是不變的是泰康投入的力度與決心。

4.泰康第五代呼叫中心的特點

4.1電銷團隊可大量復制

　　一個好的商業(yè)模式取決于市場需求預測，業(yè)務模式搭建，人才團隊組建，技術支撐實現(xiàn)等因素。

　　經過實際的電話撥測，在充分競爭的北京市場，上海市場和廣州市場，祥云系列產品得到廣大顧客的青睞。在未充分經常的二、三級市場，座席銷售受到的阻力小于一級市場，達成受理及成交的數量比一級市場比例還要高。對于座席團隊來說，形成一套成型的話術之后，可以將這樣的話術快速復制給每一個座席人員，對于有正常能力的新人來說，只需經過10天的產品培訓和20天的“新兵訓練營”的歷練之后，就可以正式開始電話銷售。目前北京的240座席的銷售團隊，分成了11個正式電銷小組，4個新兵訓練營。新兵訓練營不斷為正式團隊提供新鮮血液。

　　技術支撐方面，經過了實戰(zhàn)檢驗的呼叫中心系統(tǒng)，易用性、靈活性和穩(wěn)定性均表現(xiàn)良好。這主要歸功于第五代呼叫中心Hi-Link采用了主流的SOA技術，在加載祥云二號及祥云三號電銷產品時，后臺維護方面開發(fā)量低，工作量小，新加載業(yè)務因SOA松耦合的特點，迅速疊加到業(yè)務單元，在最短的時間內開展電銷工作。

　　電銷團隊中的座席人員只要踏踏實實的去撥打電話，完成公司規(guī)定的電話數額及電銷話術，說到位，不缺位，都會有較豐厚的回報，目前北京某電銷團隊的正式座席人員月收入平均為7500元。以上因素堅定了泰康快速多點布局的決心。

4.2經過實戰(zhàn)檢驗的靈動穩(wěn)定電銷系統(tǒng)

　　泰康電銷中心采用交換機+CTI+錄音+應用系統(tǒng)組成。在中心點普遍采用交換機模式。當中心點坐席規(guī)模大于60席位以數字中繼模式接入。當分點新建數量不足60座席時，采用遠端模式，相應采用交換機遠端模塊+CTI+錄音+應用系統(tǒng)組成。

　　“從來沒有宕機，即使整個系統(tǒng)從200座席擴容到2400座席時也沒有宕機”負責泰康電銷系統(tǒng)集成的高緯欣慰地說：“這是我在選擇國內外中間件產品時從來沒有遇到的”。這樣優(yōu)異的中間件為泰康電銷中心的穩(wěn)健、迅速擴張奠定了良好的技術基礎。

　　精彩內容請看第五代呼叫中心—泰康保險電銷核動力(下)

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