首頁(yè)>>廠商>>CT中間件廠商>>商路通

金融危機(jī)下的中國(guó)電視購(gòu)物戶(hù)呼叫中心新突破

2009/01/21

　　1992年至2009年以來(lái)，電視購(gòu)物經(jīng)歷了從割據(jù)到統(tǒng)一，全國(guó)購(gòu)物頻道網(wǎng)絡(luò)化；從粗放到科學(xué)，頻道運(yùn)營(yíng)模式專(zhuān)業(yè)化；從簡(jiǎn)介到深度，頻道編排方式規(guī)律化、從滯后到及時(shí)，物流配送體系成熟化。電視購(gòu)物被譽(yù)為繼零售、超市之后的第三次銷(xiāo)售革命，電視購(gòu)物將成為金融危機(jī)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下未來(lái)中國(guó)電視新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，而付費(fèi)電視、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)電視的發(fā)展，是中國(guó)電視購(gòu)物市場(chǎng)新的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。金融危機(jī)下的中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)SWOT戰(zhàn)略模型分析如下：


　　目前正值中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)大變革、大發(fā)展的時(shí)代，在當(dāng)前金融危機(jī)的局勢(shì)下認(rèn)識(shí)局勢(shì)掌控方向，對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)所受到的影響和未來(lái)的發(fā)展態(tài)勢(shì)予以剖析，無(wú)論是對(duì)于中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還是對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)在具體工作中的突破都具有積極的指導(dǎo)作用。那么，在當(dāng)前金融危機(jī)爆發(fā)形勢(shì)下，對(duì)準(zhǔn)備精耕細(xì)作的中國(guó)電視購(gòu)物呼叫中心來(lái)說(shuō)，如何精確的知道呼叫高峰，合理進(jìn)行人員安排？如何可以知道發(fā)起外呼的時(shí)間？什么時(shí)候由系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)施某些策略還是人工干預(yù)電話銷(xiāo)售的過(guò)程？第五代呼叫中心為您的電視購(gòu)物中心帶來(lái)答案。

1. 大規(guī)模坐席應(yīng)用應(yīng)對(duì)金融危機(jī)

　　鴻嘉華、東森、橡果、七星等電視購(gòu)物行業(yè)知名企業(yè)無(wú)不是以大規(guī)模坐席量來(lái)支撐其龐大且快速變化的品類(lèi)繁多的業(yè)務(wù)。以鴻嘉華為例，該企業(yè)始創(chuàng)于2004年10月，短短4年時(shí)間坐席數(shù)已經(jīng)發(fā)展到800坐席，確立了電視直銷(xiāo)為主的大型集團(tuán)企業(yè)的地位，產(chǎn)品囊括美容、保健、器械、電子數(shù)碼等四大系列。

　　電視購(gòu)物的顯要特點(diǎn)就是浪涌式的電話呼叫，系統(tǒng)必須穩(wěn)定。進(jìn)線規(guī)模和轉(zhuǎn)接速度要求都十分高，面對(duì)BHCC值=18000的峰值呼叫（每小時(shí)18,000個(gè)進(jìn)線電話，30分鐘的廣告播出時(shí)段，每秒5個(gè)進(jìn)線的呼叫量，經(jīng)過(guò)壓力測(cè)試，這套呼叫中心系統(tǒng)能夠承受的BHCC值能夠達(dá)到500,000），鴻嘉華所配備的中繼線，交換機(jī)，中間件軟件，業(yè)務(wù)軟件和坐席團(tuán)隊(duì)都經(jīng)受著嚴(yán)峻考驗(yàn)。但該公司擁有龐大的第五代呼叫中心承受住了這樣的尖峰呼叫，為鴻嘉華下一步展開(kāi)全面的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2. 第五代呼叫中心為中國(guó)電視購(gòu)物中心應(yīng)對(duì)金融危機(jī)找到突破口

　　在中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，整個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)碰到的問(wèn)題有：

　　伴隨廣告有多少電話打進(jìn)？廣告投資回報(bào)如何?誰(shuí)打了電話，但沒(méi)能接通？業(yè)務(wù)代表的排班是否合理？接這個(gè)電話的業(yè)務(wù)代表是最合適的嗎？打電話的這個(gè)客戶(hù)是個(gè)什么樣的人？每個(gè)業(yè)務(wù)代表的回答規(guī)范嗎？錯(cuò)單率是否很高？是什么原因造成座席代表間的業(yè)績(jī)差距？誰(shuí)是您公司的忠實(shí)客戶(hù)？大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，我們?nèi)绾伍_(kāi)展二次營(yíng)銷(xiāo)？客戶(hù)數(shù)據(jù)的保密怎么實(shí)現(xiàn)？廣告時(shí)間段后及時(shí)的投資回報(bào)收益如何統(tǒng)計(jì)？

　　通過(guò)第五代呼叫中心，上述問(wèn)題的答案躍然紙上。電視購(gòu)物呼叫中心真正成為一個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)中樞，而不只是一個(gè)電話處理機(jī)構(gòu)。用于構(gòu)建第五代呼叫中心的特點(diǎn)就是： 3.結(jié)語(yǔ)

　　鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心之所以能夠成功，正是由于采用第五代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建了電銷(xiāo)平臺(tái)，使鴻嘉華公司的電視購(gòu)物不再因?yàn)楹艚兄行牡脑蚴箻I(yè)務(wù)無(wú)法擴(kuò)展，困擾解決了必然帶來(lái)了業(yè)績(jī)的發(fā)展�；诘谖宕艚兄行拇蛟斓碾娨曎�(gòu)物中心，必然成為中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)強(qiáng)有力的武器之一。引用電影《梅蘭芳》里的一句話，“敗了，不可怕，怕，才可怕”，相信中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)在經(jīng)歷了行業(yè)嚴(yán)整、信任危機(jī)和金融危機(jī)后，從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)，快速突破，走上業(yè)績(jī)倍增的高速軌道。

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理:商路通Agent Map先睹為快 2009-09-08
第五代呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的七項(xiàng)必練武功 2009-06-11
用第五代呼叫中心智慧構(gòu)建中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)體系 2009-06-05
準(zhǔn)確“定位”—用第五代呼叫中心打造品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力 2009-04-20
商路通精彩亮相2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì) 2009-04-17

分類(lèi)信息:     行業(yè)_電視購(gòu)物_新聞