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SOA是未來10年中國呼叫中心唯一的機(jī)會(huì)么?

2008/12/11

　　摘要：中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)群雄紛爭(zhēng)，真正的機(jī)會(huì)在哪里，本文為您解讀SOA如何成為呼叫中心唯一機(jī)會(huì)。

　　目前，SOA在國內(nèi)外已經(jīng)成為替代一度風(fēng)靡的面向?qū)ο蟆S結(jié)構(gòu)、三層結(jié)構(gòu)等軟件解決方案的另一個(gè)熱門詞匯。幾乎每一個(gè)IT公司都有基于SOA的解決方案，有支持Web Service的產(chǎn)品以及符合XML的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。為什么？因?yàn)镾OA是軟件業(yè)的一次革命，是在中國系統(tǒng)集成紅海中掙扎的集成商的一個(gè)機(jī)會(huì)，是被微軟、Oracle等跨國應(yīng)用廠商壟斷IT及軟件產(chǎn)業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)，也是中國外包產(chǎn)業(yè)的藍(lán)海。

　　軟件行業(yè)重新分工

　　SOA的核心價(jià)值在于將商業(yè)邏輯直接以服務(wù)的方式映射到一個(gè)服務(wù)編排中，從而真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)人員對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的直接掌控、修改及再造，一舉改變過去很長的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)部流程。在之前，這個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)部流程包括商業(yè)人員提需求，呼叫中心設(shè)計(jì)師進(jìn)行模塊設(shè)計(jì)，呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目開發(fā)，呼叫中心工程師進(jìn)行開發(fā)等。SOA將改變企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)方法及運(yùn)營方式，將推動(dòng)軟件行業(yè)的轉(zhuǎn)型及重新分工。軟件行業(yè)將逐步形成三大類角色：
  1. 應(yīng)用咨詢及集成服務(wù)商，負(fù)責(zé)將服務(wù)根據(jù)行業(yè)最佳實(shí)踐的方式進(jìn)行編排；

  2. 服務(wù)生產(chǎn)商，負(fù)責(zé)開發(fā)各式各樣的服務(wù)，并進(jìn)行登記；

  3. 服務(wù)中介，提供服務(wù)的注冊(cè)、查詢及搜索。
　　這樣，軟件行業(yè)將重新組合，形成新的產(chǎn)業(yè)鏈。例如，集成商將最有基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型為咨詢服務(wù)提供商，軟件外包公司將最有可能成為服務(wù)生產(chǎn)商，而其他公司將面臨一個(gè)較小的市場(chǎng)空間，為服務(wù)中介提供軟件系統(tǒng)。因此，集成商要緊緊抓住行業(yè)知識(shí)庫，形成呼叫中心行業(yè)咨詢能力，而外包廠商要盡快掌握SOA/Web Service的技術(shù)及相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，其他軟件廠商最有可能的發(fā)展方向是成為服務(wù)中介。這就要求他們完全改變商業(yè)模式、人員結(jié)構(gòu)，這將會(huì)非常困難。

　　同時(shí)，SOA將大力推動(dòng)呼叫中心BPO(業(yè)務(wù)流程外包)的運(yùn)營模式。由于SOA對(duì)業(yè)務(wù)流程的充分關(guān)注，集成商就能圍繞客戶的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)及市場(chǎng)工作，因此，這些集成商將處在為客戶提供BPO服務(wù)的有利地位。因此，我們相信這些集成商將逐步轉(zhuǎn)型為專業(yè)的呼叫中心BPO提供商。

　　中國呼叫中心行業(yè)的唯一機(jī)會(huì)

　　在國外，SOA的大規(guī)模實(shí)施受到傳統(tǒng)軟件廠商形成的利益團(tuán)體的阻礙，同時(shí)，由于國外信息化建設(shè)比較飽和，市場(chǎng)需求乏力，因此SOA并沒有規(guī)�；霈F(xiàn)。但是，在標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、技術(shù)研究以及成熟的工具方面，國外已經(jīng)有相當(dāng)?shù)姆e累。在國內(nèi)，各種業(yè)態(tài)為適應(yīng)快速的市場(chǎng)變化，能快速接受SOA的技術(shù)與建設(shè)，同時(shí)，政府相關(guān)管理部門能否看到SOA對(duì)國內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)的革命性影響，將成為能否促使中國成為SOA技術(shù)的應(yīng)用大國，從而成為領(lǐng)導(dǎo)世界SOA應(yīng)用發(fā)展的重要因素。

　　SOA將會(huì)使由中國呼叫中心集成商轉(zhuǎn)型成的咨詢服務(wù)商更有競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樗麄兏私獗镜氐男袠I(yè)特色及具體實(shí)踐。這些集成商將有機(jī)會(huì)找到自己真正具有優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域，從而擺脫只能處于價(jià)值鏈低端的不利局面。SOA也將讓中國的呼叫中心軟件外包公司有一個(gè)明確的業(yè)務(wù)方向及核心技術(shù)能力，讓中國所生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心軟件服務(wù)像中國的鞋、紡織品、小商品一樣，暢銷世界。

　　總之，縱觀軟件發(fā)展近40年歷史，我們大致可以將其分為兩個(gè)階段。

　　第一階段是以IBM為代表、以規(guī)模為特征的主機(jī)、大系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用軟件時(shí)代。這個(gè)階段的軟件開發(fā)是一個(gè)獨(dú)立的大型系統(tǒng)工程，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，這種獨(dú)立開發(fā)模式逐步被構(gòu)件化的軟件工程革命替代；第二階段則是以微軟為代表的，以技術(shù)平臺(tái)為特征的軟件工程年代。在這個(gè)階段，軟件開發(fā)是一個(gè)分工協(xié)作的工程建設(shè)，并形成了基礎(chǔ)軟件、平臺(tái)軟件、應(yīng)用軟件、中間件等優(yōu)化的產(chǎn)業(yè)格局。然而，隨著軟件應(yīng)用的核心逐步由技術(shù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與成熟，軟件系統(tǒng)的建設(shè)將被協(xié)同化服務(wù)集成替代，從而進(jìn)入SOA的年代。在這個(gè)階段，軟件開發(fā)、核心技術(shù)等不再具有核心價(jià)值，快速的服務(wù)部署、靈活的流程變化及廣泛的服務(wù)體系將是重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而這些特征似乎更加符合中國集成商的特點(diǎn)。

　　此外，目前在這個(gè)領(lǐng)域，還沒有看到壟斷性的代表力量。因此SOA將會(huì)推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)以至整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)的一次新的結(jié)構(gòu)性變化，將會(huì)涌現(xiàn)新的贏家，新的壟斷勢(shì)力，新的技術(shù)領(lǐng)袖，這是中國呼叫中心行業(yè)的機(jī)遇。

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