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商路通中間件HI-LINK 3.0成功應(yīng)用于上海大眾調(diào)度中心96822、96811

2008/07/11

　　Tags: 呼叫量、每小時(shí)平均呼叫量、出租調(diào)度中心

　　大眾調(diào)度中心（96822、96811）成立于1989年，是大眾交通集團(tuán)面向外界公眾的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，是國內(nèi)首家運(yùn)用Call Center呼叫平臺(tái)系統(tǒng)、GPS衛(wèi)星定位技術(shù)、GPRS無線數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)、GIS/E-MAP電子地圖技術(shù)、地理信息技術(shù)、CTI技術(shù)、無線數(shù)據(jù)下載技術(shù)、軟件分布式應(yīng)用等多項(xiàng)IT技術(shù)的一流車輛調(diào)度服務(wù)中心。調(diào)度中心多年以來已經(jīng)過多次的系統(tǒng)升級(jí),在2006年年底調(diào)度中心又一次進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。

　　商路通（www.Synroute.com）呼叫中心中間件HI-LINK3.0平臺(tái)完全取代以前中間件，保證大眾調(diào)度中心的穩(wěn)定性、先進(jìn)性、易用性。

　　1、穩(wěn)定性

　　大眾調(diào)度中心是最繁忙的呼叫中心，平均每天的呼叫量都超過5萬次，遇到雨、雪、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣日呼叫量會(huì)達(dá)到10-15萬次；一般天氣情況，每天7點(diǎn)到19點(diǎn)每小時(shí)平均呼叫量4000以上，其中最大時(shí)刻單小時(shí)進(jìn)電話10000-20000次；每個(gè)坐席在工作時(shí)間都要處理300個(gè)電話以上，其中優(yōu)秀的坐席人員可以處理500-600個(gè)電話。呼叫量是對(duì)中間件真正的考驗(yàn)，商路通的HI-LINK3.0平臺(tái)保證系統(tǒng)穩(wěn)定性運(yùn)行，同時(shí)進(jìn)線量比以前系統(tǒng)提高20%以上，還再穩(wěn)步上升，相應(yīng)的定車量提高。

　　2、先進(jìn)性

　　號(hào)碼管理的ACD系統(tǒng)在呼叫過程中詳細(xì)區(qū)分主叫號(hào)碼，呼叫路由、軟電話都有相應(yīng)的特殊標(biāo)識(shí)，如客戶、司機(jī)等等，以最快的速度了解來電信息。數(shù)字IVR系統(tǒng)，與調(diào)度系統(tǒng)交互完成大量的自動(dòng)業(yè)務(wù)，自動(dòng)定車、自動(dòng)報(bào)車號(hào)、自動(dòng)報(bào)上車地點(diǎn)等等，大大的節(jié)省了坐席人員完成定單的時(shí)間。無論坐席在通話過程中保持接回多少次，錄音系統(tǒng)都會(huì)把客戶通話追加錄成一條記錄。監(jiān)控按坐席排列一目了然，顯示信息詳細(xì)，并根據(jù)不同通話情況顯示多種不同顏色。完善詳細(xì)的報(bào)表數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，大眾調(diào)度中心維護(hù)人員還應(yīng)用我們報(bào)表的開放性，定制了適合調(diào)度中心的數(shù)據(jù)表格，充分挖掘了呼叫數(shù)據(jù)。

　　3、易用性

　　軟電話充分考慮原有的使用習(xí)慣，加入號(hào)碼特顯等新的人性化功能，并配合大眾為業(yè)務(wù)系統(tǒng)錦上添花，更方便于管理。班長坐席的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、錄音查詢、管理等等采用BS構(gòu)架，界面操作簡(jiǎn)單，維護(hù)方便。

　　商路通HI-LINK3.0中間件平臺(tái)助大眾服務(wù)品牌再次提升，為大眾調(diào)度中心開展更豐富的業(yè)務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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