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摩托羅拉全球化SaaS CRM部署服務(wù)案例

2010/11/30

　　導(dǎo)讀:客戶服務(wù)部是一個(gè)成本中心部門，這意味著資源相對缺乏，并且各項(xiàng)開支都需要仔細(xì)審查。為了節(jié)省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務(wù)承包商，由對方提供員工、設(shè)備和軟件。

　　5年前，軟件作為服務(wù)(SaaS)還是客戶關(guān)系管理(CRM)市場的一件新鮮事，它主要面向小企業(yè)市場。如今，SaaS整體提供商已經(jīng)能夠?yàn)槿魏我?guī)模的企業(yè)提供所有基于服務(wù)的企業(yè)應(yīng)用。而且，這種服務(wù)提供模式還沒有任何放慢腳步的跡象。顧能公司(Gartner)估計(jì)，到2011年，四分之一的新商業(yè)軟件都將以SaaS的方式提供。

　　要想了解部署SaaS需要具備怎樣的條件，請先來看看以下案例：摩托羅拉公司(Motorola，下稱摩托羅拉)全球化的CRM部署的服務(wù)案例。

　　摩托羅拉隨時(shí)響應(yīng)喬·貝克薩(Baksha)深感壓力重重。作為摩托羅拉移動服務(wù)部(Motorola Mobile Services)的全球行政負(fù)責(zé)人，他要對公司的移動電話客戶服務(wù)運(yùn)營工作負(fù)責(zé)。他所在部門的1，200名客服人員，通過電話、電子郵件、即時(shí)通訊等方式，一年內(nèi)要以8種語言回答500萬次來自28個(gè)國家的服務(wù)咨詢。

　　客戶服務(wù)部是一個(gè)成本中心部門，這意味著資源相對缺乏，并且各項(xiàng)開支都需要仔細(xì)審查。為了節(jié)省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務(wù)承包商，由對方提供員工、設(shè)備和軟件。由于每家承包商采用不同的軟件收集來電資料、與客戶產(chǎn)生互動，導(dǎo)致提供給摩托羅拉的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)格式五花八門：CRM商業(yè)組件，自行開發(fā)的應(yīng)用，以及Excel電子表單等不一而足。甚至不同地區(qū)采集數(shù)據(jù)的方式也不盡相同。因此，對于摩托羅拉的管理人員來說，難以全面了解客戶對公司產(chǎn)品的看法，以及呼叫中心自身的情況。

　　幸運(yùn)的是，摩托羅拉正在改變這種現(xiàn)狀。目前，公司正處于一個(gè)3年計(jì)劃——XperienceCare的中間階段，這個(gè)項(xiàng)目完成以后，公司的呼叫中心將會遷移到SaaS供應(yīng)商RightNow公司(下稱RightNow)的CRM平臺上。這個(gè)單一平臺將會收集、處理來自各承包商多種格式多來源的數(shù)據(jù)，并糾正其中的錯(cuò)誤情況，而且還將創(chuàng)建一個(gè)知識庫，使得每位呼叫中心的客服人員都能訪問。同時(shí)，它還使得摩托羅拉在處理承包商的關(guān)系時(shí)具備更大的靈活性。RightNow提供所有的應(yīng)用，都能為呼叫中心代理商所用，因?yàn)檫@些軟件在網(wǎng)絡(luò)上就能運(yùn)行，而摩托羅拉的承包商只需要提供人員、帶瀏覽器的個(gè)人電腦和充足的帶寬。如此一來，摩托羅拉無需傷筋動骨，就能輕松拓展和遷移一個(gè)呼叫中心;而且更換承包商也變得更加容易，因?yàn)檫@些應(yīng)用都不是定制的。“這個(gè)工具給了我們更多的選擇，”貝克薩表示。

　　SaaS想客戶所想摩托羅拉移動服務(wù)部自從2001年就和RightNow建立了一種聯(lián)系，那時(shí)摩托羅拉部署了RightNow Service，這是呼叫中心代理商的一個(gè)基本的桌面應(yīng)用程序。憑借XperienceCare，摩托羅拉正在為呼叫中心部署一些附加的模塊，包括RightNow Live，它能夠讓代理商通過實(shí)時(shí)聊天與客戶互動;比如Feedback，它能夠采集和分析客戶的反饋，并且對客戶情況進(jìn)行追蹤;以及語音工具，它是一種互動語音應(yīng)答(IVR)軟件，能夠?yàn)榭蛻籼峁┗陔娫挼淖灾⻊?wù)選擇。

　　實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目的一項(xiàng)主要困難就是，將數(shù)據(jù)從現(xiàn)有的軟件平臺上遷移到一個(gè)單一的RightNow數(shù)據(jù)庫中。貝克薩花了4個(gè)月的時(shí)間將數(shù)據(jù)段變成了數(shù)據(jù)庫易于使用的格式。多語言的客戶信息，也給貝克薩制造了不少麻煩。貝克薩表示，公司總共花了數(shù)百小時(shí)才把這些信息輸入到RightNow系統(tǒng)中。

　　另外，RightNow的應(yīng)用還必須與摩托羅拉內(nèi)部的定制軟件進(jìn)行集成。為此，摩托羅拉正在進(jìn)行計(jì)算機(jī)和電話的整合項(xiàng)目，這樣，一旦客戶呼叫，代理商就能立刻看到客戶記錄。貝克薩還想為代理商提供一些其他數(shù)據(jù)，包括手機(jī)序列號查詢，這樣代理商就能看到手機(jī)的歷史數(shù)據(jù)，以及它是否還在保質(zhì)期內(nèi)。

　　所有這些功能，定制化軟件也都能提供，那摩托羅拉為什么要以SaaS的方式提供呢？貝克薩說，這樣的服務(wù)方式非常適合全球化運(yùn)營。其中一個(gè)原因就是公司不用付出更多的代價(jià)就可以為代理商配置一些新的工具�！皢螁�11月，我們就正在遷移兩個(gè)不同的呼叫中心�！�

　　因?yàn)檫@些應(yīng)用都通過在線的方式提供，客戶數(shù)據(jù)記錄的存儲也由提供者來進(jìn)行。只要承包商的系統(tǒng)滿足了摩托羅拉的需求，那么摩托羅拉就無須建立新的防火墻，或去整合軟件系統(tǒng)了。

　　很快，RightNow還會提供一些新的服務(wù)和功能。比如，貝克薩要求有一個(gè)控制臺，能夠讓管理人員訪問一些特殊的數(shù)據(jù)集，而無須通過一層層的菜單翻找。結(jié)果，RightNow一口答應(yīng)，而且開發(fā)了這項(xiàng)功能。

　　這還可以使摩托羅拉不再受制于不同國家隱私條款的約束。歐洲在這方面的規(guī)定尤其嚴(yán)苛，歐盟法律禁止將歐盟公民的個(gè)人數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到歐盟之外的國家，除非他們符合“安全港框架”準(zhǔn)則(Safe Harbor)。盡管摩托羅拉沒有通過這個(gè)準(zhǔn)則的認(rèn)證，但是RightNow通過了認(rèn)證，它能確保貝克薩不會與歐盟隱私條款相違背。

　　當(dāng)然，SaaS也并非盡善盡美。比如，貝克薩就必須時(shí)刻注意系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間。如果系統(tǒng)宕機(jī)，客戶支持的請求就要被推遲。在系統(tǒng)中斷的時(shí)候，代理商在接受語音應(yīng)答時(shí)就要人工記錄一些資料，等到服務(wù)恢復(fù)以后，再把這些數(shù)據(jù)重新輸入到RightNow系統(tǒng)中�！拔覟檫@樣的事情要付出雙倍代價(jià)�！必惪怂_說。

　　到目前為止，系統(tǒng)的正常運(yùn)行情況還能夠被接受。“在過去8個(gè)月中，我們只出現(xiàn)過一次系統(tǒng)中斷的情況，當(dāng)時(shí)中斷了兩小時(shí)。”按照雙方目前的合同，如果這家提供商不能滿足摩托羅拉的服務(wù)水平要求，并沒有相關(guān)的罰金規(guī)定�！拔覀兇蛩阍谙乱粋�(gè)合同中把它寫進(jìn)去�！必惪怂_表示。

　　不過，貝克薩在其他方面考慮得很周到。他在合同里規(guī)定，摩托羅拉任何時(shí)候都有從RightNow的數(shù)據(jù)中心提取公司數(shù)據(jù)的權(quán)利。他們采用了一項(xiàng)特殊的工具連接到RightNow的系統(tǒng)，以便提取數(shù)據(jù)。

CIO時(shí)代


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