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ToneThink IVR語音服務(wù)器系統(tǒng)

2004/06/09

　　隨著計算機技術(shù)及通信技術(shù)的迅速發(fā)展，計算機電話集成(CTI)行業(yè)日趨成熟，CTI產(chǎn)品的需求呈逐年上升的趨勢。但是，開發(fā)一個優(yōu)秀的語音產(chǎn)品，不僅需要豐富的通信知識，而且需要熟練的計算機編程能力，開發(fā)周期長、難度大；正是基于這種考慮，ToneThink.Soft以多年的語音開發(fā)經(jīng)驗，推出了CallThink IVR 語音處理平臺；這套平臺是基于最新計算機與通信集成技術(shù)（CTI）的智能化信息自動應(yīng)答和查詢系統(tǒng)，采用了計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字程控交換技術(shù)、數(shù)字信號處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將許多著名的語音產(chǎn)品，如Dialogic、NMS、Music Telecom、Siemens、Telelink等多家不同品牌的語音產(chǎn)品，集成到同一開發(fā)環(huán)境，真正做到應(yīng)用環(huán)境與設(shè)備無關(guān)，用戶只需將自己的應(yīng)用流程和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)連接到開發(fā)平臺，便可方便地設(shè)計出具有個性化的應(yīng)用。

　　ToneThink IVR 語音服務(wù)器系統(tǒng)的功能已遠遠超過"IVR"字面上的含義，包含了自動語音應(yīng)答及流程設(shè)定、數(shù)據(jù)庫訪問及修改、傳真服務(wù)器、VoIP電話網(wǎng)關(guān)、語音合成及識別、人工座席服務(wù)、與呼叫中心（CTI）接口、與EMAIL或WEB連接、通過TCP/IP與其它系統(tǒng)透明連接、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計查詢等多種功能，將電話多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理有機的結(jié)合到一起，使得一些非常專業(yè)的、尖端的的技術(shù)在這里輕松實現(xiàn)。

　　ToneThink IVR 語音服務(wù)器系統(tǒng)是一個開放型的應(yīng)用開發(fā)平臺，既可以和您的呼叫中心系統(tǒng)配合使用，也可以作為一套獨立的系統(tǒng)使用，完成諸如：語音信箱、170費用查詢、電話銀行、電信疏忙等增值服務(wù)業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)性能指標

● 系統(tǒng)采用WINDOW NT/2000網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，服務(wù)器可選擇性能穩(wěn)定可靠的工業(yè)控制機或支持硬插拔的CompacPCI，從而保證了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。清楚的中文菜單，便于使用者進行操作；
注：系統(tǒng)年平均無故障時間最高可達99.999%。
● 系統(tǒng)可選擇模擬電話接口（LPS）、BRI（2B+D）、中國一號信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七號信令（SS7）、E&M中繼、透明傳輸協(xié)議（NOCC）等多種與PSTN（或PBX）的接口方式。對不同
型號的交換機，可很容易地設(shè)置系統(tǒng)的各項參數(shù)，便于調(diào)試及維護；
● 支持多種交換機：Awaya、Nortel Meridian1、SIEMENS、TD510、NICE288、EDK21等。
● 支持多種CTI接口：Lucent TSAPI、Inter CTC、SIEMENS TAPI、IBM CallPath等。
● 系統(tǒng)單機容量為2、4、6…120端口�？筛鶕�(jù)實際情況，平滑升級。
系統(tǒng)支持分布處理，通過IVR網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)多主機共享語音資源，具有很強的擴充能力。
● 具有完善的系統(tǒng)監(jiān)控、工作日志、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、呼叫分析、遠程管理功能。
● 網(wǎng)絡(luò)通信基于TCP、IP協(xié)議族
● 系統(tǒng)可按小時、天、周 進行數(shù)據(jù)在線備份，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。
● 系統(tǒng)采用堆疊式模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，
在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。



系統(tǒng)功能

基本功能

● 自動語音應(yīng)答：如播放語音、菜單選擇、收號、錄音等。
● 支持靜態(tài)傳真的自動收發(fā)，圖形存儲格式采用標準的TIF格式，提供多種文字：如中文、英文轉(zhuǎn)換
傳真的功能。
● 支持動態(tài)傳真發(fā)送，可將中文、英文字符實時地轉(zhuǎn)換為傳真發(fā)送出去。
● 數(shù)據(jù)庫查詢采用ODBC與數(shù)據(jù)庫連接，支持MS SQL、Oracle、Sybase、Infomix等主流數(shù)據(jù)庫。
● 系統(tǒng)支持通過代理服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫，以保證IVR系統(tǒng)訪問遠程數(shù)據(jù)庫、大型數(shù)據(jù)庫、保密數(shù)據(jù)庫
時不受影響。
● 支持DNIS和ANI自動識別功能。
● 支持自動撥號，批量外撥，記錄外撥結(jié)果，外撥方式不僅支持語音，還可支持傳真，人工話務(wù)員等。
● 系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻鬒VR交互活動記錄到電話跟蹤數(shù)據(jù)庫中。


系統(tǒng)安全性及其它

● 系統(tǒng)可對IVR通道進行實時監(jiān)控，一旦超出規(guī)定值或者系統(tǒng)部件不能正常運行，能夠立即以聲音形
式進行告警，對發(fā)生告警的設(shè)備能夠準確顯示其位置，并生成詳細的告警及故障處理文檔，確定故
障原因以便于工程技術(shù)人員及時進行維護。
● 系統(tǒng)的各種提示音和通知音應(yīng)能夠由用戶隨時進行方便的修改、添加和刪除等。
● 系統(tǒng)提供開放的應(yīng)用層接口，動態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊。
● 支持平滑、自然人性化的Text To Speech語音報讀功能（支持中文）；要求有語音編排系統(tǒng)；支持文
語轉(zhuǎn)換；支持用戶通過Internet直接訪問IVR的方法；
● 可以加載自動語音識別算法
● 系統(tǒng)提供功能強大的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境：圖形化的流程編制工具、腳本語音控制、DLL功能加載、人工
座席控制等。
● 提供在線調(diào)試工具、預(yù)編譯功能及錯誤檢查功能。


與座席通信功能

● IVR自動語音、FAX和座席之間可實現(xiàn)任意轉(zhuǎn)接，并保持數(shù)據(jù)同步。
● IVR可以收集用戶輸入的信息，并將這些信息送往ACD為路由選擇的依據(jù)，也可送往座席，作為人
工服務(wù)的依據(jù)。
● 人工座席具有控制IVR放音、收號、錄音的功能；

系統(tǒng)提供的接口(API)

　　ToneThink IVR語音服務(wù)器提供多種開發(fā)接口，以供用戶二次開發(fā)之用。

客戶端控件ctsIvrClient.ocx

● 此控件供使用IVR 語音服務(wù)器系統(tǒng)的CRM開發(fā)者使用
● 此控件與IVR語音服務(wù)器系統(tǒng)采用TCP/IP協(xié)議進行信息傳遞。
● 客戶端控件包括方法和屬性兩部分，使用方法可以對IVR服務(wù)器系統(tǒng)進行控制操作，例如：放音、
錄音、收碼、收傳真、發(fā)傳真、呼叫轉(zhuǎn)移等。
● 也可以從控件中取得IVR服務(wù)器系統(tǒng)發(fā)給客戶端的消息，從中CRM開發(fā)者可以自行分析出用戶輸
入的信息，作為人工服務(wù)的依據(jù)。
● 通過此控件，可以實現(xiàn)IVR語音、FAX和座席之間可實現(xiàn)任意轉(zhuǎn)接，并保持數(shù)據(jù)同步。

編寫DLL控制ToneThink IVR服務(wù)器的語音流程

● 為了增強IVR語音平臺對于未來新技術(shù)的適應(yīng)性，為使用者提供DLL控制語音流程的接口，以供
二次開發(fā)者使用。
● 系統(tǒng)可以使用MICROSOFT VISAL C++ 6.0 編寫DLL應(yīng)用，這樣用戶就可以隨心所欲地增添各種功
能，例如：訪問各種類型的數(shù)據(jù)庫、WEB應(yīng)用、復雜的邏輯運算等。
● ToneThink IVR服務(wù)器通過調(diào)用用戶定制的DLL，控制語音流程。
● 用戶也可以通過DLL調(diào)用函數(shù)，實現(xiàn)某一特定功能。

ToneThink IVR服務(wù)器提供多種網(wǎng)絡(luò)接口，在代理服務(wù)器上實現(xiàn)不同任務(wù)

● 監(jiān)控接口：對IVR通道進行實時監(jiān)控，一旦超出規(guī)定值或者系統(tǒng)部件不能正常運行，能夠立即以
聲音形式進行告警。
● 話單記錄接口：實時輸出IVR話單，便于遠程監(jiān)控及記錄。
● 代理服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫：通過代理服務(wù)器，訪問遠程數(shù)據(jù)庫、大型數(shù)據(jù)庫、保密數(shù)據(jù)庫等。
● 控制語音流程。

典型應(yīng)用

　　很多實例說明，利用ToneThink IVR語音服務(wù)器，可以輕松地實現(xiàn)IVR流程的自動設(shè)定。

　　例如：北京匯仁智業(yè)客服中心在應(yīng)用IVR系統(tǒng)之前，所有來話在無任何語音提示的基礎(chǔ)上，隨機轉(zhuǎn)往任意一個座席，且座席人員無從知道客戶的基本信息，所有信息必須經(jīng)過詢問才可獲知，降低了員工的工作效率。遇到惡意騷擾電話，既無法屏蔽，又不能記錄，而且還要為此支付額外的電話費用。

　　北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司承擔了美承科技公司MC2CSS客戶服務(wù)中心的搭建，為其建立起一套完善的IVR系統(tǒng)流程�？蛻艉羧牒�，首先由語音為其進行引導，進入不同的業(yè)務(wù)流程，并提示客戶輸入事先記載的帳號或密碼，經(jīng)核實后，方可進入座席服務(wù)，未經(jīng)核實的客戶將在友好的語音引導下退出系統(tǒng)；經(jīng)過核實的客戶由IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至最適合的座席，并通過網(wǎng)絡(luò)，以一定的格式將客戶輸入的信息，如帳號、密碼或查詢的產(chǎn)品號等傳送至該座席，客戶端程序?qū)⒁陨闲畔@示在屏幕上，并以該信息為條件查找數(shù)據(jù)庫，將相應(yīng)信息顯示在屏幕上；當座席人員解答完客戶的一系列問題后，客戶需要再了解一些常規(guī)問題，則座席人員可在客戶端程序中進行操作，通過網(wǎng)絡(luò)消息，配合CTI服務(wù)器的交換機控制命令，將來話轉(zhuǎn)至客戶需要的、由管理人員事先定制好的IVR語音節(jié)點，聽取相關(guān)的信息。IVR流程設(shè)置采用全開放式的樹型結(jié)構(gòu)界面，管理人員可以隨意添加、刪除或修改語音節(jié)點。

　　ToneThink IVR語音服務(wù)器還可以做到多機聯(lián)網(wǎng)，并由IVR網(wǎng)關(guān)進行統(tǒng)一交互。當我們遇到大容量要求時，即可使用此方案，如遼寧移動客戶服務(wù)中心即由多達28臺IVR服務(wù)終端及一個IVR網(wǎng)關(guān)服務(wù)器組成110個E1的大型IVR系統(tǒng)。

　　以下，我們列舉了應(yīng)用ToneThink IVR系統(tǒng)的部分用戶名單，僅供參考。

● 北京e龍網(wǎng)客服中心
● 創(chuàng)聯(lián)萬網(wǎng) (中國萬網(wǎng))
● 北京匯仁智業(yè)客服中心（16路語音，16路傳真）
● 湖北省185客服中心（荊州、咸寧、黃崗）
● 蜂星電訊客服中心(北京中心網(wǎng)、全國21個小蜂星)
● 遼寧移動客戶服務(wù)中心（IVR部分，110個E1）
● 北京寶健客服中心系統(tǒng)（8路語音，8路傳真，動態(tài)數(shù)據(jù)查詢，實時傳真生成）

北京強迅公司供稿 CTI論壇編輯