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CRM中的銷售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化是怎樣的

2004/10/20

　　CRM軟件中包括了一些銷售模塊或服務(wù)模塊，就叫做"銷售自動(dòng)化"或"服務(wù)自動(dòng)化"？當(dāng)然不是。

　　所謂自動(dòng)化，一定是每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或事務(wù)環(huán)節(jié)可以高效處理，業(yè)務(wù)鏈或事務(wù)鏈的環(huán)節(jié)之間可以自動(dòng)遞進(jìn)與生長(zhǎng)。

　　CRM從幼稚到成熟大致要經(jīng)歷四個(gè)階段：(1)基于客戶關(guān)系的檔案管理，此階段能夠做好對(duì)象封裝、信息分類和關(guān)聯(lián)的CRM就是好苗子。(2)自動(dòng)化銷售與服務(wù)管理，商務(wù)鏈各環(huán)節(jié)具有自動(dòng)提取(輸入)、提煉(再加工/再封裝)、遞進(jìn)(輸出)功能的CRM就是好軟件；尤其是面對(duì)項(xiàng)目型業(yè)務(wù)管理時(shí)，能夠集成Microsoft Office(如Word)自動(dòng)輸出文檔的CRM更是佳品。(3)市場(chǎng)營(yíng)銷管理，此階段能夠依據(jù)特定模型自動(dòng)生成營(yíng)銷戰(zhàn)役方案的CRM將被劃入中高端應(yīng)用范疇。(4)BI商務(wù)智能分析，該階段CRM將滿足高端應(yīng)用。

　　SynleadCRM企業(yè)版(B/S架構(gòu)產(chǎn)品)的培育模式是按照上述步驟制定的。本篇再次解釋SynleadCRM企業(yè)版的銷售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化，盡管涉及許多方面，但本期重點(diǎn)放在自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程與自動(dòng)化輸出兩部分。

一、自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程

　　我們觀察到：用戶、渠道伙伴或媒體在談及"自動(dòng)化"而引用SynleadCRM時(shí)，較多舉例的是文檔輸出自動(dòng)化中的一種--根據(jù)企業(yè)編制的Word模板，自動(dòng)合并數(shù)據(jù)源，生成報(bào)價(jià)單、合同、提議、服務(wù)合約Word文件。當(dāng)然，在Internet上緊密集成微軟Office實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，是SynleadCRM企業(yè)版領(lǐng)先于其它CRM軟件的一個(gè)顯著優(yōu)點(diǎn)。實(shí)際上，SynleadCRM這方面的優(yōu)勢(shì)普遍存在于每步業(yè)務(wù)流程中。

1、隨時(shí)隨地提取關(guān)聯(lián)對(duì)象(輸入)

　　在任何一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，操作者不必切換人機(jī)交互主界面，就可以選擇、新建所需的關(guān)聯(lián)對(duì)象，并盡可能提供自動(dòng)匹配功能。這是SynleadCRM業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、高效化的基礎(chǔ)。

　　例如，您直接在SynleadCRM"機(jī)會(huì)：我的-機(jī)會(huì)"界面創(chuàng)建了一個(gè)生意/項(xiàng)目機(jī)會(huì)"10臺(tái)空壓機(jī)"，您甚至還不知道"ABC公司"是老客戶還是新客戶。無(wú)需離開"機(jī)會(huì)：我的-機(jī)會(huì)"主界面，您點(diǎn)擊"單位"字段右側(cè)的按鈕，在彈出的"選擇單位"對(duì)話窗中，可以輸入關(guān)鍵字"ABC"查詢?cè)摽蛻羰欠褚呀n案，若已存在則選擇；若不存在，在對(duì)話框中可立即新建。

　　( 注意，SynleadCRM的各類商務(wù)信息均被封裝成相應(yīng)的對(duì)象，例如您選擇的"ABC公司"，并不僅僅包含"ABC公司"這幾個(gè)文本，而是代表一個(gè)封裝的客戶單位對(duì)象。今后當(dāng)您點(diǎn)擊"ABC公司"這個(gè)字段時(shí)，可展開此對(duì)象，進(jìn)一步探究更多的信息--例如其基本信息、便箋、附件、銷售追蹤過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)、每次咨詢的產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、合同、解決方案、服務(wù)請(qǐng)求等。)

　　您針對(duì)"ABC公司"創(chuàng)建了生意/項(xiàng)目機(jī)會(huì)后，可能繼續(xù)指定對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人，聯(lián)系人可能是一個(gè)，或是幾個(gè)。當(dāng)您對(duì)"10臺(tái)空壓機(jī)"添加聯(lián)系人時(shí)，"選擇聯(lián)系人"對(duì)話窗中首先自動(dòng)列出"ABC公司"的聯(lián)系人供您選擇(單選/復(fù)選)；聯(lián)系人中也許還包括不屬于"ABC公司"的第三方評(píng)估者，您根據(jù)實(shí)際情況在"選擇聯(lián)系人"對(duì)話窗中繼續(xù)查詢、選擇或新建。

　　SynleadCRM的各個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中，采用了如上所述在當(dāng)前主界面"隨時(shí)隨地提取關(guān)聯(lián)對(duì)象"的設(shè)計(jì)方法，對(duì)關(guān)鍵事物提供自動(dòng)智能匹配。起點(diǎn)對(duì)此采用的"內(nèi)嵌軟件自動(dòng)代理技術(shù)"已經(jīng)日趨成熟，處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。

2、自動(dòng)化提煉(再加工/再封裝)

　　上一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的輸出，可以作為下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的某部分輸入，對(duì)信息再加工后封裝成新的業(yè)務(wù)對(duì)象。

　　例如，SynleadCRM企業(yè)版中，您對(duì)客戶編寫正式合同(Contract)時(shí)，可從此前的報(bào)價(jià)單(Quotation)中自動(dòng)提取產(chǎn)品清單、價(jià)格方案、折扣等數(shù)據(jù)，節(jié)省時(shí)間，提取后可進(jìn)一步修改；合同的其它內(nèi)容可通過(guò)指定、調(diào)整模板來(lái)快速完成。

　　再例如，提議(Proposal)用來(lái)管理方案設(shè)計(jì)、建議書等，采用"多節(jié)點(diǎn)"結(jié)構(gòu)，它甚至允許您方便地提取合同(Contract)、報(bào)價(jià)單(Quotation)、服務(wù)合約(Agreement)輸出的存檔文件，或者提取您的其它素材資料，并允許您對(duì)合并的提議存檔文件進(jìn)一步編輯。

　　SynleadCRM在多方面支持業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或事務(wù)環(huán)節(jié)之間的遞進(jìn)與生長(zhǎng)，強(qiáng)化了自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。

二、自動(dòng)化輸出

　　SynleadCRM的自動(dòng)化輸出包括多種表現(xiàn)形式，并不僅僅局限于文檔自動(dòng)化輸出。

1、文檔自動(dòng)化輸出

　　包括HTML格式報(bào)表和Word格式文件自動(dòng)化輸出，兩者表現(xiàn)形式都很強(qiáng)大。

　　HTML報(bào)表采用XSL模板，數(shù)據(jù)源采用業(yè)界XML標(biāo)準(zhǔn)，SynleadCRM中包括許多常用報(bào)表。只要向您提供XML數(shù)據(jù)源結(jié)構(gòu)，我們較難想象采用XSL模板后，哪類統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表表現(xiàn)不出來(lái)。編寫XSL模板需要一定專業(yè)知識(shí)。

　　用戶對(duì)Microsoft Word最為熟悉，可方便地插入數(shù)據(jù)源字段標(biāo)記或字段組標(biāo)記來(lái)編輯模板，自動(dòng)合并SynleadCRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成頁(yè)眉、頁(yè)腳極具個(gè)性化的報(bào)價(jià)單、合同、提議、服務(wù)合約、自動(dòng)信函、派工單等Word文檔。

　　據(jù)了解，國(guó)外一些中高端CRM廠商較早就注意到"CRM銷售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化，不能遠(yuǎn)離Microsoft Office辦公自動(dòng)化軟件"的事實(shí)，盡可能在CRM文檔輸出方面貼近用戶久已習(xí)慣的Word文件。但遺憾的是：國(guó)內(nèi)除了SynleadCRM，我們幾乎難以看到其它軟件采用此策略并實(shí)現(xiàn)此重要功能。是因?yàn)镮nternet上自動(dòng)化處理Word的技術(shù)難度較高，還是因?yàn)楦揪蜎](méi)考慮這種方便性？

2、圖表自動(dòng)化輸出

　　SynleadCRM通過(guò)直觀的圖表形式來(lái)展現(xiàn)許多統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)結(jié)果，絕大多數(shù)的圖表還可轉(zhuǎn)存為gif圖片。

　　起點(diǎn)注意到：圖表自動(dòng)化輸出的主要矛盾沖突是--尺寸局限的屏幕可能根本放不下較多的結(jié)果集，致使大量文字和圖形擠壓在一起，圖例也往往顯示不全。因此SynleadCRM圖表自動(dòng)化采用兩種策略，一種是分類軸自動(dòng)匹配樣板長(zhǎng)度(例如按月查看2000年~2004年的銷售統(tǒng)計(jì)曲線)，當(dāng)分類刻度超出屏幕限定區(qū)域時(shí)自動(dòng)出現(xiàn)滾動(dòng)條或分頁(yè)；另一種是限定分類軸樣板長(zhǎng)度，只允許每次查看較少刻度的圖形(例如查看某年各季度的業(yè)務(wù)情況)。

　　客戶可能經(jīng)常看到一些軟件眼花繚亂地提供了大量圖表，但這類圖表往往因樣板長(zhǎng)度不夠而缺乏實(shí)際意義。

　　但無(wú)論如何，SynleadCRM將為用戶提供更多的、可交互的圖表自動(dòng)化輸出。

3、應(yīng)用數(shù)據(jù)自動(dòng)化輸出

　　把當(dāng)前的查詢記錄集自動(dòng)輸出為CSV格式應(yīng)用數(shù)據(jù)，用Excel數(shù)據(jù)透視和商務(wù)圖表方法進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自己希望的統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)，是專業(yè)商務(wù)人士和管理者熟悉的數(shù)據(jù)挖掘手段。

　　SynleadCRM支持CSV應(yīng)用數(shù)據(jù)的導(dǎo)出。

　　SynleadCRM企業(yè)版的銷售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化還包括工作任務(wù)、日程安排、收款計(jì)劃的"提醒"等諸多方面，在此不再一一敘述。

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