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佳訊飛鴻新一代CTI應用產(chǎn)品——
AnyTouch超越CTI中間件

2003/05/27

　　一個強大、完善的CTI（computer telecommunication Integration）應用系統(tǒng)不僅僅要考慮采用先進、穩(wěn)定的設(shè)備和技術(shù)，而且還需要有一個擴展性強、開放靈活、易于升級的CTI應用軟件平臺，才能滿足用戶對CTI系統(tǒng)日新月異的需求，才能逐步完善系統(tǒng)功能和不斷推出新的業(yè)務應用。這正是北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司在2003年新春之際隆重發(fā)布新一代CTI應用軟件產(chǎn)品--AnyTouch平臺2.1版的最主要原因。

　　該公司技術(shù)總監(jiān)兼CTI產(chǎn)品部經(jīng)理王曉暉先生近日接受了記者的獨家專訪。訪談中他對CTI應用的發(fā)展做了前瞻，并闡述了佳訊飛鴻在CTI應用的發(fā)展戰(zhàn)略，訪談涉及了AnyTouch平臺的定位，2.1版本新增獨特功能，AT平臺的升級版本給客戶帶來的效益，以及AT平臺的行業(yè)應用等諸多方面。

　　【記者，以下簡稱"記"】：貴公司正式AnyTouch平臺2.1版，為了讓讀者更親密接觸該產(chǎn)品，您能簡單介紹一下AnyTouch平臺嗎？

　　【王曉暉，以下簡稱"王"】：當然可以。AnyTouch（簡稱AT）智能信息交互平臺是北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司在多年的理論研究與實際應用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應用平臺。它集計算機、通信、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)于一體，支持豐富的電話、傳真、Email、Internet、短消息、視頻等多媒體接入方式，以集中的CTI控制和智能軟件ACD為核心，提供靈活的人工、自動、主動、錄音、計費等多種服務方式，開放數(shù)據(jù)庫接口，配屬強大的管理工具和圖形化業(yè)務開發(fā)包，為應用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商甚至最終用戶開發(fā)出滿足不同行業(yè)需求的專業(yè)CTI業(yè)務應用系統(tǒng)，比如構(gòu)筑企業(yè)呼叫中心、增值業(yè)務系統(tǒng)、通訊服務系統(tǒng)及CRM系統(tǒng)。


　　AnyTouch最終目標是在企業(yè)（Company）與客戶（Customer）之間搭起接觸(Touch)最為緊密的橋梁！不僅要一網(wǎng)打盡囊括用戶所擁有的可能的、通信方式（TOUCH），并且讓用戶通過這些日常的接觸方式，即可方便獲取企業(yè)所能提供的信息及其服務。所以，AnyTouch平臺又稱之為智能信息交互平臺。

　　目前，在基于AnyTouch平臺建設(shè)的CTI應用系統(tǒng)已遍及全國二十多個省市自治區(qū)，涉足鐵路、電力、郵政、媒體、金融、政府等眾多應用領(lǐng)域。

　　【記】：AnyTouch平臺的定位是什么？或者說說它的市場客戶對象。
　　【王】：AnyTouch平臺定位于三大客戶群體：應用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商和CTI系統(tǒng)的最終用戶。

　　一、 對于行業(yè)計算機應用開發(fā)商來說，AT平臺封裝了復雜的CTI底層控制，并提供靈活的ActiveX接口和圖形化開發(fā)工具，讓不熟悉CTI技術(shù)的開發(fā)商，經(jīng)簡單培訓后，也能開發(fā)出專業(yè)的CTI應用系統(tǒng)。類似于一個CTI中間件產(chǎn)品。

　　二、 對于集成商，AnyTouch平臺可以作為一個獨立的產(chǎn)品與其他第三方的系統(tǒng)集成在一起，組成更強大的業(yè)務系統(tǒng)，如在陜西電力"95598"客戶服務系統(tǒng)項目中，AnyTouch平臺與東軟公司的電力營銷系統(tǒng)一起，共同組建陜西電力客戶服務支持系統(tǒng)。

　　三、 更重要的是，AnyTouch平臺將為最終用戶提供真正的擴展能力和業(yè)務自動生成能力，從而有效保障客戶第一次投資，并節(jié)省業(yè)務開發(fā)商、系統(tǒng)集成商后期系統(tǒng)升級和維護的工作量。

　　【記】： 你剛才提到了CTI中間件，我想請教一下CTI中間件與AnyTouch平臺之間的區(qū)別。
　　【王】： CTI中間件屏蔽掉CTI底層控制和開發(fā)，并在硬件設(shè)備選型更為靈活，節(jié)省CTI應用系統(tǒng)開發(fā)時間。但CTI中間件一般只能提供OCX控件或者API級的開發(fā)接口，使得它的客戶對象只能面對業(yè)務開發(fā)商和系統(tǒng)集成商。因為基于CTI中間件必須做二次開發(fā)，才能提供給最終用戶一個完整的CTI業(yè)務應用系統(tǒng)。另外，一個已經(jīng)在運行之的CTI業(yè)務應用系統(tǒng)，如果想要升級或者開發(fā)新業(yè)務，只能由業(yè)務開發(fā)商或者系統(tǒng)商根據(jù)最終用戶的需求，對已有系統(tǒng)進行版本升級，設(shè)計編碼，并重新編譯安裝測試后，才能加載。

　　而AnyTouch是一個真正CTI平臺，不僅具備一般CTI中間件的功能，而且還提供一些系列圖形化的管理和開發(fā)工具（開發(fā)集成環(huán)境），具有業(yè)務自動生成和二次開發(fā)能力。它的客戶對象不再局限于業(yè)務開發(fā)商和系統(tǒng)集成商，更多是從滿足最終用戶的需求考慮。CTI業(yè)務應用建設(shè)完成后是否具有業(yè)務再生能力，是衡量采用CTI中間件和CTI平臺最主要的區(qū)別之一。

　　【記】：AnyTouch平臺發(fā)布2.1版本后，將在那些方面給用戶帶來好處？
　　【王】：AnyTouch平臺2.1版本，將在以下幾個方面解決掉用戶CTI應用過程中存在的問題，并帶來更強大的功能優(yōu)勢：

　　從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，具備更大的靈活性、開放性和可擴展性：


　　『接入能力』：支持電話接入、傳真接入、EMAIL接入、Internet接入、短消息接入，以及WAP接入能力。

　　其中電話接入時，一個平臺支持板卡和交換機兩種解決方案：（1）交換機方案，支持朗迅Definity、北電Meridan、阿爾卡特OmniPCX 4400等符合CSTA標準，提供TSAPI協(xié)議接口的主流交換機；（2）板卡方案，支持從Intel Dialogic SpringWare板卡到CompactPCI高密度板卡接入方式。支持2～960線接入和2～480個座席的規(guī)模。

　　AnyTouch平臺是國內(nèi)唯一的一個平臺同時支持板卡和交換機方案的CTI平臺。

　　『集中CTI控制』：所有的呼叫處理都經(jīng)過CTI控制系統(tǒng)，便于集中控制、監(jiān)控和配置管理。

　　『智能ACD』：AnyTouch平臺獨創(chuàng)性的采用Script定制ACD排隊腳本方式，可動態(tài)加載新的ACD排隊策略。應用時，不再局限于系統(tǒng)已有的排隊技能和策略。所有的呼叫處理都支持統(tǒng)一排隊控制。

　　『座席服務』：（1）支持電話遠端座席，任一一臺PSTN的普通電話都可以升級為專家座席服務；（2）支持VOIP座席，采用VOIP壓縮模擬話音技術(shù)，將本地座席延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡任一角，節(jié)省通信費用和成本；（3）支持IP座席；（4）座席服務開發(fā)不再局限于軟電話（softphone）控件，還提供框架式集成開發(fā)工具（環(huán)境），使得業(yè)務變化時，只需要更新業(yè)務控件，并支持新業(yè)務控件的統(tǒng)一發(fā)布，座席應用程序無需重新編譯和升級安裝。

　　『自動業(yè)務開發(fā)能力』：提供IVR Builder集成開發(fā)工具（1）MDI多文檔編輯界面；圖形化樹狀結(jié)構(gòu)和節(jié)點圖標顯示編輯，一目了然；（2）支持數(shù)據(jù)庫操作；（3）提供編譯、仿真測試功能；（4）集成TTS（文本轉(zhuǎn)語音）、IFR（自動傳真應答）功能；（5）解釋全套VB Script、Java Script腳本，適用于高級應用開發(fā)；（6）定制的流程文件，動態(tài)加載。

　　『主動服務開發(fā)工具』：適用于市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、產(chǎn)品調(diào)查、主動通知等業(yè)務開發(fā)

　　『計費服務』：多種認證計費方式和靈活的折扣設(shè)置，使得AnyTouch平臺擺脫呼叫中心免費服務模式，真正實現(xiàn)可收費的增值業(yè)務平臺。

　　『統(tǒng)計管理』：不僅僅提供所需的呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表，還可以自動生成新的統(tǒng)計項和統(tǒng)計內(nèi)容，便于與業(yè)務數(shù)據(jù)掛鉤，提供更強大靈活的決策依據(jù)與信息。

　　由于篇幅問題，其他功能就不再一一介紹了。

　　【記】：具體的說，AnyTouch平臺已經(jīng)應用到那些業(yè)務系統(tǒng)？
　　【王】：AnyTouch平臺已經(jīng)在成功應用在以下系統(tǒng)：
¨ 客戶服務中心系統(tǒng)（Call Center，如南方基金客服、沈陽煤氣客服等）
¨ 記帳式卡式業(yè)務系統(tǒng)（鐵通25個市級200/201電話卡式系統(tǒng)）
¨ 電信增值業(yè)務平臺（香港W NT&T iFax系統(tǒng)）
¨ 聲訊業(yè)務系統(tǒng)（電信168、160）
¨ 語音信箱系統(tǒng)（電信166）
¨ 座席外包（鐵通綜合信息服務系統(tǒng)CRIS，運營級呼叫中心）
¨ 統(tǒng)一消息UMS（"一號通"）
¨ 自動語音服務熱線（股票熱線、證券熱線、電話銀行等）
¨ …….

　　【記】：你能透露一下AnyTouch平臺下一步研發(fā)的戰(zhàn)略方向嗎？
　　【王】：這不是商業(yè)秘密，AnyTouch平臺將依然立足于CTI技術(shù)的應用，這是本質(zhì)，不會變。下一步我們將重點研究軟交換（IP PBX）與AnyTouch平臺的集成與應用，并考慮移動無線多媒體接入能力，如GPRS如何直接從AnyTouch平臺獲取有用信息。

　　佳訊飛鴻已經(jīng)研制成功新一代的軟交換通信產(chǎn)品IBX2000，，2003下半年，我們將推出AnyTouch平臺完全基于IPCC（IP Call Center）的解決方案，并搶占技術(shù)潮流的領(lǐng)先地位。

佳訊飛鴻公司供稿


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