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深圳水務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)全面應(yīng)用科大訊飛語音合成系統(tǒng)

2004/11/24

　　“您好，這里是深圳市水務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)，普通話請按‘1’，廣東話請按‘2’，……”這親切的問候正是來自于深圳水務(wù)自動語音服務(wù)系統(tǒng)。深圳市民通過這條熱線可以立即聽到到自己本月的水費(fèi)，通過該熱線還可以查詢到供水相關(guān)業(yè)務(wù)，比如停水通知，當(dāng)前水價，還可以進(jìn)行用水手續(xù)的申請，排水接管手續(xù)的查詢，價格或政策減免等。

　　深圳市水務(wù)公司為方便深圳市民查詢用水有關(guān)的信息，專門設(shè)立了自動語音客戶服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)集供水業(yè)務(wù)的咨詢，用水信息的查詢，求助，投訴，傳真，人工服務(wù)等功能為一體，提供24小時的全天候服務(wù)。另外考慮到深圳市民的語言習(xí)慣，水務(wù)熱線還分別準(zhǔn)備了普通話和粵語兩種方式的服務(wù)，在自來水用戶和供水企業(yè)之間架起一座高效服務(wù)，誠心溝通的橋梁。

　　此次自動語音客服系統(tǒng)采用了科大訊飛先進(jìn)的語音合成技術(shù)，解決了傳統(tǒng)電話系統(tǒng)全靠錄音和人工服務(wù)，無法播報動態(tài)信息的問題。語音合成技術(shù)在個人信息和海量、實時動態(tài)信息的發(fā)布上，如個人資金帳戶、通知、實時行情等，突破技術(shù)難點，開創(chuàng)了新的應(yīng)用方式，能夠?qū)⑽淖趾蛿?shù)據(jù)庫信息轉(zhuǎn)換成語音，使電話用戶可以隨時隨地方便收聽。以前水務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)所采用的人工服務(wù)結(jié)合數(shù)字錄音回放的服務(wù)方式，如日期時間信息、水費(fèi)數(shù)字信息和水價金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。而使用傳統(tǒng)的座席方式服務(wù)則很難做到24小時不間斷服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也會因座席的狀態(tài)不同而受到影響；。基于這種現(xiàn)狀，語音合成系統(tǒng)迅速取代傳統(tǒng)服務(wù)方式成為大勢所趨，在深圳水務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)中發(fā)揮了重要的作用，成為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本、擴(kuò)展信息服務(wù)范圍和內(nèi)容的全新動力。

　　語音合成，又稱文語轉(zhuǎn)換（Text to Speech）技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號處理、計算機(jī)科學(xué)等多個學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)，解決的主要問題就是如何將文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。通過語音合成可以在任何時候?qū)⑷我馕谋巨D(zhuǎn)換成具有高自然度的語音，從而真正實現(xiàn)讓機(jī)器“像人一樣開口說話”。將語音合成技術(shù)運(yùn)用在客服中心的系統(tǒng)里，只要將需要播報給用戶的信息輸入電腦，或者直接從數(shù)據(jù)庫中調(diào)用，合成系統(tǒng)就可以實時將它們合成出來，并播報給用戶了。

　　在深圳水務(wù)客服系統(tǒng)中同時采用了科大訊飛中文、粵語兩種語音合成系統(tǒng)�？拼笥嶏w的中文語音合成技術(shù)代表著世界最高水平，在歷屆國內(nèi)、國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的評測中，系統(tǒng)主要關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)均名列第一，在2003年獲得中文語音研究領(lǐng)域最高榮譽(yù)“國家科技進(jìn)步獎”。同時科大訊飛也是全國唯一一家以語音技術(shù)為主要產(chǎn)業(yè)化方向的“國家863計劃成果產(chǎn)業(yè)化基地”、“國家火炬計劃重點高新技術(shù)企業(yè)”和“國家規(guī)劃布局內(nèi)重點軟件企業(yè)”。為了把握語音產(chǎn)業(yè)的源頭優(yōu)勢，科大訊飛與國內(nèi)語音領(lǐng)域研究基礎(chǔ)最深厚、最具優(yōu)勢互補(bǔ)的三家科研院所：中國科技大學(xué)、中科院聲學(xué)所、社科院語言所先后建立聯(lián)合實驗室，由科大訊飛統(tǒng)一實施產(chǎn)業(yè)化。同時，科大訊飛又團(tuán)結(jié)國內(nèi)眾多的語音專家和科研院所共同發(fā)起了“中國中文語音創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟”，成功地將語音領(lǐng)域的局部優(yōu)勢整合成民族語音產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢，這一舉措得到了中科院、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部的大力支持。

　　至此，科大訊飛的語音合成產(chǎn)品系列包括中英文混讀和粵語版本都得到了良好的應(yīng)用。今后，科大訊飛將繼續(xù)保持中文語音合成的技術(shù)優(yōu)勢，同時不斷拓展市場，使得語音合成技術(shù)能夠在更多的領(lǐng)域為人們獲取信息提供更多的便利。此前，科大訊飛的語音技術(shù)已經(jīng)在包括電信、銀行、保險、公眾服務(wù)等客服中心實現(xiàn)廣泛應(yīng)用，受到廣泛的好評。

科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯


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