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鐵桶原理與《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP）認證

雷海峰 2004/09/30

　　曾經(jīng)有一位老師問學生：以下四類事務，你通常偏重于處理哪一類？A--緊急又重要、B--重要不緊急、C--緊急不重要、D--不緊急也不重要。

　　學生不假思索地回答：當然是A。

　　老師：以上A、B、C、D四類事務可以分別用碎石、石塊、細沙和水來代表，請按照你處理事務的優(yōu)先級將這四樣東西裝進這支鐵桶里。

　　學生先將碎石裝進鐵桶，接下來他想裝石塊，卻再也裝不進去了。

　　學生：我知道石塊也很重要，但畢竟不如碎石來的那么緊急，我顧不上啊。

　　老師：你知道碎石是怎樣來的嗎？它是石塊破碎而成的。請一定要記住，偏重于石塊一類事務的人，他的碎石會很少，偏重于碎石一類事務的人，他的碎石會源源不斷。

　　由此我聯(lián)想到最近我們正在申請參加的《全國呼叫中心運營績效標準》認證。CCCS是中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理委員會為全國呼叫中心行業(yè)運營管理提出的一整套標準的英文縮寫。該認證體系從領(lǐng)導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理及運營績效結(jié)果等八個方面對呼叫中心提出了全方位的要求。今年5月中國人壽成為中國保險系統(tǒng)第一家申請《全國呼叫中心運營績效標準》認證的保險企業(yè)。深圳分公司咨詢中心有幸和江蘇、四川同行一起代表中國人壽保險有限公司參加這次認證。認證要求之嚴、標準之高超出我們的想象。

　　認證項目現(xiàn)場初審答辯之后，優(yōu)百斯管理咨詢有限責任公司的評審小組給我們提出了不少非常有價值的整改意見。比如說，迫于電話排隊率一直居高不下的壓力，我們在人員安排上盡量向一線傾斜，因而后臺支持工作就做得很不到位；在隊伍管理方面，我們推崇勤奮敬業(yè)并強調(diào)人性化管理，但在建立如何保障員工勤奮敬業(yè)的機制方面所做的努力就明顯不夠；在對外服務上，我們更多的關(guān)注第一時間滿足客戶的要求，但是缺乏對未來客戶服務的中長期規(guī)劃。

　　客觀的說，評審小組提出的整改意見在讓我們看到差距的同時，也讓我們感到了壓力，甚至我也像故事中的那位學生一樣有過這樣的感嘆：我知道那些工作都很重要，但畢竟沒有客戶電話接通率來的那么緊急��！

　　評審小組專家認為我只看到問題的一個方面，也就是說我的眼里只有碎石，沒有石塊，更沒有弄清碎石也是因石塊而來的道理。作為一名呼叫中心的管理者，首先要分清楚什么是石塊，什么是碎石、細沙和水，并且總是把石塊放在第一位。當然，不同的呼叫中心、甚至同一個呼叫中心在不同發(fā)展階段的石塊是不一樣的，而且石塊和碎石也是相對而言的，在某一個局部，碎石會變成石塊，從一個整體來看，原來的石塊也可能成為碎石。

　　對各地呼叫中心的最高管理機構(gòu)----總公司客戶服務中心而言，明確全系統(tǒng)呼叫中心共同遵循的價值觀和發(fā)展方向，制定清晰的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃顯然應該放在第一位。對各地呼叫中心而言，都面臨日常運營的巨大壓力，但是如果只知道埋頭干活，不懂得抬頭看路，光顧眼前救火，不從根源上尋求解決問題的途徑，無疑將不利于呼叫中心持續(xù)健康地發(fā)展。以中國人壽深圳呼叫中心的電話接通率為例，和《全國呼叫中心運營績效標準》中的要求有較大差距，的確應該成為我們必須重點關(guān)注的問題，因此我們通常會從科學排班、提高通話效率、提倡奉獻、增加人員投入等方面下功夫，以求最大限度地降低電話排隊率，但是如果我們不分析電話的來源和類別，不從開辟低成本服務渠道上下功夫?qū)⒁恍┖唵蔚碾娫掃M行分流，那么從根本上解決排隊率問題就只能是一句空話。當然數(shù)據(jù)分析和服務渠道的拓展畢竟不是一蹴而就的事，或者不像安排人加班解決電話排隊率問題顯得那么立竿見影，因此往往被當作重要但不夠緊急的事務而沒有排在第一位。同樣的道理，在隊伍建設方面，我們通常會在追求良好的團隊氛圍上下功夫，但是在建立高效的團隊運行機制，包括建立績效測評體系、制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等方面卻投入精力不足。誠然，良性機制的建立要比良好氛圍的營造困難得多，但是如果沒有良性高效的運行機制，怎么可能保障團隊熱情的持續(xù)高漲呢？

　　看來我們原來理解的"重要而且緊急"中的"緊急"并不是真正意義的緊急，而是"相對容易處理"，另外，我們認為可以先放一放的"重要但不緊急"中的"不緊急"也不是真正意義的不緊急，而是"一時半會兒處理不好"、"有點棘手"而已。

　　參加《全國呼叫中心運營績效標準》認證無疑要花時間和精力，甚至對眼前"緊急而且重要"的工作會產(chǎn)生些許影響，可以說它屬于不太緊急或者是有點棘手的事務，但是很重要。如果通過參加認證，我們思路清晰了、方向明確了、流程理順了，就會少走很多彎路，那些重要而且緊急的"碎石"也會越來越少。從這個意義上說，我們現(xiàn)在參加《全國呼叫中心運營績效標準》認證是在攻克一個大石塊，雖然有點棘手，但正是時候。

作者簡介：
　　雷海峰 中國人壽保險有限責任公司深圳分公司呼叫中心經(jīng)理

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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