如何消除質(zhì)監(jiān)與話務(wù)員之間的對立
蘇蕊 2004/02/11
在呼叫中心常常存在這樣的現(xiàn)象,有些話務(wù)代表認(rèn)為質(zhì)量監(jiān)控人員是呼叫中心的"警察",鐵面而嚴(yán)厲,很難進(jìn)行溝通;有些話務(wù)代表則對于監(jiān)控人員的反饋評價有不同意見,但又懼怕向呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)后,監(jiān)控人員會對其監(jiān)控評分更加"苛刻",而工作積極性逐漸下降,而有些監(jiān)控人員則感覺到監(jiān)控工作很難開展,和同事間的距離越來越遠(yuǎn),好的工作想法和措施很難推行。由于質(zhì)量監(jiān)控人員和客服代表之間的對立,會直接影響到呼叫中心的運營管理。優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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