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ASPECT總裁Jim:攜微軟UC打造最先進(jìn)呼叫中心

褚士瑋 2008/10/27

　　在軟件領(lǐng)域內(nèi)，從來(lái)都不缺乏引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的全球巨頭。如果拿微軟在操作系統(tǒng)領(lǐng)域的地位、甲骨文在數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)域的地位、谷歌在搜索引擎領(lǐng)域的地位做對(duì)比的話，那么在企業(yè)呼叫中心軟件領(lǐng)域內(nèi)，絕對(duì)非ASPECT公司莫數(shù)。作為全球最大，也是惟一百分百?gòu)氖潞艚兄行能浖脚_(tái)產(chǎn)品研發(fā)的軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，ASPECT的軟件和技術(shù)目前在全球財(cái)富1000名的大型企業(yè)客戶中廣泛應(yīng)用。世界10大銀行中的9家，10大電信公司中的9家，10大航空公司中的9家，以及美國(guó)10大外包公司中的9家，印度10大外包公司中的8家，均采用了ASECT的軟件平臺(tái)。他們的服務(wù)包括對(duì)于客戶服務(wù)應(yīng)用 、對(duì)于催收催繳應(yīng)用、對(duì)于銷(xiāo)售和電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用 、對(duì)于外包商和 ASP 應(yīng)用等呼叫中心應(yīng)用的各個(gè)層面，近期更是與微軟公司達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同推進(jìn)企業(yè)統(tǒng)一通訊的新應(yīng)用。

　　2008年10月21日，ASPECT軟件公司在北京凱悅酒店舉辦2008年亞太地區(qū)“ASPECT客戶體驗(yàn)論壇（ACE）”活動(dòng)。ASPECT總裁兼CEO Jim D. Foy先生及亞太及中東地區(qū)高級(jí)副總裁雷森華、大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉翔等公司高層到訪現(xiàn)場(chǎng)。筆者就公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、未來(lái)預(yù)期、統(tǒng)一通訊前景等方面對(duì)公司高層進(jìn)行了專(zhuān)訪。

　　據(jù)ASPECT總裁兼CEO Jim 介紹，ASPECT公司在亞太地區(qū)近年來(lái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都非常出色，尤其是在中國(guó)地區(qū)。公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有超過(guò)五年的時(shí)間，目前在中國(guó)主要的大中型城市均設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。ASPECT從事的是與聯(lián)絡(luò)中心及呼叫中心相關(guān)的服務(wù)和解決方案提供。作為全球最大的百分百提供呼叫中心解決方案的軟件公司來(lái)講，ASPECT在這方面非常具有前瞻性眼光和技術(shù)實(shí)力。公司是最早一批注意到統(tǒng)一通訊（UC）新趨勢(shì)將帶給客戶的運(yùn)營(yíng)模式的新變化，這種新的趨勢(shì)將改變企業(yè)的商務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)效率，因此公司與微軟達(dá)成了重要的戰(zhàn)略合作關(guān)系，這一合作對(duì)于ASPECT軟件具有里程碑式的意義。

　　在談到今年涉及全世界的金融危機(jī)的影響時(shí)，Jim表示，不可否認(rèn)的是金融危機(jī)正在給全球的金融服務(wù)及金融相關(guān)行業(yè)帶來(lái)巨大的沖擊，同時(shí)對(duì)于全球相關(guān)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和生存狀況都將產(chǎn)生巨大的影響作用。而在這種時(shí)候，企業(yè)就必須考慮如何控制自身的資本，在惡劣的環(huán)境中通過(guò)自身的變化應(yīng)對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而在這種環(huán)境下，對(duì)于ASPECT來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)方面有助于我們的業(yè)務(wù)發(fā)展。第一方面是，在危機(jī)環(huán)境下企業(yè)將對(duì)資本投入和預(yù)算更加敏感，在這種情況下ASPECT除了采取傳統(tǒng)的整體方案銷(xiāo)售模式以外，將提供更加靈活的方式為企業(yè)提供服務(wù)，例如用企業(yè)的利潤(rùn)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)或租賃等方式；第二點(diǎn)是對(duì)于金融服務(wù)行業(yè)來(lái)講，他們要隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，提供服務(wù)等，例如進(jìn)行客戶關(guān)懷、電話行銷(xiāo)等業(yè)務(wù)這些是不會(huì)停止的，而這種金融行業(yè)的整體服務(wù)也意味著他們還將有大筆的支出；第三點(diǎn)，盡管在金融危機(jī)時(shí)，企業(yè)會(huì)面臨很大的經(jīng)驗(yàn)困難，但是歷史也告訴我們，恰恰是在非常困難的時(shí)期，那些能夠頂住困難尋求突破、在行業(yè)中脫穎而出的公司將給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)重大的影響，我非常相信ASPECT正是這樣一家公司。

　　雷森華表示，從中國(guó)區(qū)的市場(chǎng)情況來(lái)看，盡管有跡像表明經(jīng)濟(jì)增漲速度在放緩，然而即便是中國(guó)的GDP增漲從11%下降到7%，這仍然是一個(gè)很高速的成長(zhǎng)。在ASPECT中國(guó)區(qū)的業(yè)績(jī)表中可以看到許多主要的大型金融機(jī)構(gòu)的身影，像中國(guó)五大銀行中有四大都是ASPECT的客戶，這些金融機(jī)構(gòu)仍將保持高速成長(zhǎng)。

　　作為一家單純從事呼叫中心軟件研發(fā)的企業(yè)，ASPECT不可避免地在市場(chǎng)上要遇到許多整體規(guī)模更大，提供軟硬件一體化及電信基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)，那么ASPECT是如何體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)贏得行業(yè)領(lǐng)先地位的呢？

　　對(duì)此，Jim表示，公司產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)是不會(huì)局限于某一種硬件基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。這意味著ASPECT的產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)上全部主流的硬件通訊平臺(tái)上進(jìn)行工作，從而使其業(yè)務(wù)可以完全靈活地?cái)U(kuò)展到任何客戶的公司。相比之下，那么提供軟件與硬件一體化的方案提供商，其軟件是僅能局限于自身硬件平臺(tái)設(shè)施上的，具有許多局限性，也不利用產(chǎn)品未來(lái)的擴(kuò)展性。此外，隨著技術(shù)的不段發(fā)展，許多原來(lái)需要由硬件設(shè)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的功能如PBX和交換機(jī)技術(shù)等，目前我們已經(jīng)完成通過(guò)軟件來(lái)取代的，這都將增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，我們提供的并不是單純的呼叫中心軟件，而是由服務(wù)驅(qū)動(dòng)的軟件產(chǎn)品，我們提供的是軟件和服務(wù)兩者。

　　隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，原本許多由人工完成的工作目前已經(jīng)由技術(shù)取代。在談到客戶對(duì)于呼叫中心技術(shù)的需要方面，Jim強(qiáng)調(diào)說(shuō)：對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，他們所尋求的是解決方案，對(duì)于技術(shù)本身并不感興趣。企業(yè)客戶希望通過(guò)技術(shù)的手段實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，這才是最主要的。ASPECT提供的統(tǒng)一IP等產(chǎn)品能夠靈活地適應(yīng)各種環(huán)境，通過(guò)統(tǒng)一通訊的方式幫助客戶構(gòu)建最有效的呼叫中心平臺(tái)，從而提升其競(jìng)爭(zhēng)力。

　　ASPECT近年來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)取得很大增漲，那么在未來(lái)將擴(kuò)展哪些新興的行業(yè)？雷森華表示：中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)近幾年都是逐年以翻倍的速度成長(zhǎng)，盡管金融危機(jī)明年對(duì)于中國(guó)地區(qū)的影響具體有多大還不清楚，但可以肯定的是業(yè)績(jī)一定會(huì)增漲。在行業(yè)方面，ASPECT目前已經(jīng)從傳統(tǒng)金融銀行保險(xiǎn)發(fā)展到外包，服務(wù)、電信、運(yùn)營(yíng)商、電子商務(wù)等方面。在外包服務(wù)方面，在印度80%是我們的合作伙伴。在中國(guó)外包剛剛起步，國(guó)家建立11個(gè)重點(diǎn)城市。我們?cè)诖筮B建立外包基地。在電子商務(wù)，航空，零售等方面。

　　與微軟達(dá)成統(tǒng)一通訊的戰(zhàn)略合作后，ASPCET將在哪些層面進(jìn)行合作？雷森華表示：與微軟的合作方面，公司將采取以解決方案為主導(dǎo)的策略形式，即提供完整的客戶系統(tǒng)，催收催繳系統(tǒng)整體方案。在整體方案中，采用的平臺(tái)是微軟的統(tǒng)一通訊平臺(tái)，同時(shí)還將與其他伙伴共同合作提供增值服務(wù)，在開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，服務(wù)，運(yùn)營(yíng)方面做增值，共同打造更符合國(guó)情的整體解決方案平臺(tái)。

　　Jim表示“微軟未來(lái)將成為企業(yè)部署UC普及應(yīng)用的主要推動(dòng)力，在語(yǔ)音通訊系統(tǒng)方面，ASPECT有20多年的歷史。此外，得益于與微軟的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，使ASPECT有權(quán)力進(jìn)入微軟的UC研發(fā)平臺(tái)，獲得最新的技術(shù)，預(yù)計(jì)今年12月將與微軟的統(tǒng)一通訊平臺(tái)進(jìn)行第一次整合。

　　對(duì)于中國(guó)基數(shù)巨大的中小企業(yè)市場(chǎng)方面的擴(kuò)展，Jim也談了其看法，他表示：中小企業(yè)在本身上與大型企業(yè)在應(yīng)用方面區(qū)別不大，所面臨的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)是一樣的，都需要有靈活的解決方案確保其投入獲得相應(yīng)的市場(chǎng)回報(bào)。不同在于其規(guī)模的需求，而ASPECT提供的解決方案平臺(tái)規(guī)模靈活，可滿足中小企業(yè)的需求，我們的產(chǎn)品支持單接點(diǎn)和多接點(diǎn)，由于是采用軟件的方式，都是虛擬的設(shè)備而非物理設(shè)備。因此，當(dāng)小企業(yè)成長(zhǎng)到中型乃至大型企業(yè)時(shí)，我們的解決方案都能與他們的成長(zhǎng)相匹配。此外，在營(yíng)銷(xiāo)策略方面，ASPECT對(duì)對(duì)中小企業(yè)用戶可采用租賃式的方式，他們不用支出維護(hù)費(fèi)用，而由ASPECT專(zhuān)員或伙伴幫助維護(hù)；另外，ASEPCT也提供一些與現(xiàn)有的合作伙伴進(jìn)行綁定的打包方案等，從而為中小企業(yè)用戶提供更大的便利性。

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