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安必信以Aspect多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)家庭購(gòu)物模式全面升級(jí)

2008/07/28

　　全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect軟件公司日前宣布，安必信家庭購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限責(zé)任公司以Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心為基礎(chǔ)全面升級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在以更高的效率為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式與能力的全面升級(jí)。

　　安必信是國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物的先驅(qū)，已經(jīng)由最初的傳統(tǒng)多級(jí)分銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變成以電視、互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的家庭購(gòu)物直銷(xiāo)平臺(tái)，采用先進(jìn)的IT技術(shù)將營(yíng)銷(xiāo)傳播與供應(yīng)鏈及派送管理無(wú)縫地整合為一體，減少了中間流通環(huán)節(jié)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更快捷的購(gòu)物服務(wù)。特別是最近通過(guò)Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心的上線運(yùn)行，安必信更好地實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)，讓顧客擺脫時(shí)間、空間的限制，可以在既專(zhuān)業(yè)又親切貼心的氛圍下輕松享受購(gòu)物的樂(lè)趣。

　　電視推介、電話訂購(gòu)、送貨上門(mén)，這是電視購(gòu)物的基本模式。其中，“電視推介”和“送貨上門(mén)”都是電視購(gòu)物商家主要的成本環(huán)節(jié)，而“電話訂購(gòu)”這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)則是完成訂單、實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。特別是在電視推介節(jié)目播出的時(shí)候，瞬間產(chǎn)生大量的客戶電話會(huì)形成“浪涌式呼入高峰”。在采用Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)之前，安必信的呼叫中心只能通過(guò)增加坐席人員數(shù)量來(lái)應(yīng)付這一困難，而且很少在客戶打入電話時(shí)即刻達(dá)成訂單。這是因?yàn)椋瑸榱吮M可能聯(lián)系到更多客戶，往往只能以人工作業(yè)的方式暫時(shí)記錄客戶簡(jiǎn)要信息，待呼入高峰期過(guò)去之后再人工逐個(gè)回?fù)芙o客戶完成訂單。在這個(gè)時(shí)間段中，很容易造成潛在訂單的流失。

　　隨著Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的引入，在產(chǎn)品推介節(jié)目在電視上熱播之前，安必信就可以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶的呼入量并由呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行坐席人員排班以保證最佳的坐席人員數(shù)量和技能；在產(chǎn)品推介節(jié)目在電視上熱播期間，呼叫中心可以根據(jù)客戶呼入電話自動(dòng)判斷其身份是否屬于VIP用戶以及購(gòu)買(mǎi)意愿的強(qiáng)弱來(lái)分別對(duì)待并最大限度地促成訂單；在產(chǎn)品推介節(jié)目在電視上熱播之后，還可以針對(duì)因?yàn)樽泵Χ鴽](méi)有接起來(lái)的所有客戶，利用Aspect獨(dú)具特色的智能外撥技術(shù)，在客戶最方便的時(shí)間段自動(dòng)播出電話進(jìn)行追蹤銷(xiāo)售。

　　上述功能主要是歸功于Aspect公司的多媒體一體化技術(shù)和獨(dú)具特色的智能外撥技術(shù)。有別于一般傳統(tǒng)呼叫中心呼入/呼出坐席只能各自獨(dú)立的工作模式，Aspect提供了呼入/呼出融合的多媒體坐席。這些功能令安必信情有獨(dú)鐘并且受益良多。因?yàn)檫^(guò)去大量的客戶回?fù)茈娫挾际怯墒止げ僮�，僅僅撥電話和等待對(duì)方接聽(tīng)的時(shí)間就大大降低了座席人員的工作效率。如今采用了Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心，可以讓一個(gè)坐席人員同時(shí)滿足來(lái)自不同媒體渠道的請(qǐng)求，例如電話呼入/呼出、Email和Web聯(lián)絡(luò)等。而呼叫中心管理人員可以按照其業(yè)務(wù)類(lèi)別劃分座席屬性、分配座席電話，同時(shí)通過(guò)統(tǒng)一的界面進(jìn)行配置、監(jiān)控并生成歷史報(bào)告。伴隨著Aspect多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的引入，安必信得以對(duì)其業(yè)務(wù)模式進(jìn)行重新思考和規(guī)劃，并因此獲得了強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)力，因?yàn)榻柚谛碌穆?lián)絡(luò)中心平臺(tái)可以隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品規(guī)劃靈活地實(shí)施多種多樣的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，而無(wú)需將過(guò)多的精力耗費(fèi)在不同媒體渠道的整合上。例如，外撥是電話營(yíng)銷(xiāo)的基本業(yè)務(wù)，而采用Aspect一體化多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)之后，安必信的所有外撥動(dòng)作都是由系統(tǒng)根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)信息和接聽(tīng)電話的習(xí)慣自動(dòng)選擇最佳時(shí)機(jī)，并且自動(dòng)判斷接聽(tīng)方是傳真機(jī)、語(yǔ)音應(yīng)答還是真人。只有當(dāng)系統(tǒng)確認(rèn)對(duì)方確實(shí)是真人在接聽(tīng)電話時(shí)，才把電話轉(zhuǎn)給座席人員，從而極大地提高了座席人員的呼出效率，準(zhǔn)確率達(dá)到了97%。

　　Aspect軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔介紹說(shuō)：“在歐美等家庭購(gòu)物比較成熟的國(guó)家和地區(qū)，Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)得到廣泛而成功的應(yīng)用，為這些商家創(chuàng)造了極佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和豐碩的投資回報(bào)。我們興奮地看到，以安必信為典型代表，Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在國(guó)內(nèi)的家庭購(gòu)物行業(yè)也已經(jīng)迅速得到認(rèn)可。一體化的架構(gòu)使得電視購(gòu)物企業(yè)在系統(tǒng)初建、系統(tǒng)擴(kuò)展和升級(jí)以及應(yīng)用需求變化時(shí)，都會(huì)比傳統(tǒng)方案建設(shè)周期短、節(jié)省人力資源，從而可以快速、低成本地靈活部署，而且令集成風(fēng)險(xiǎn)大大降低。Aspect軟件公司不僅可以為國(guó)內(nèi)的企業(yè)提供上線快速、靈活性極強(qiáng)的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，而且將會(huì)把自己在為全球各地領(lǐng)先企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)帶給國(guó)內(nèi)的企業(yè)，幫助國(guó)內(nèi)同行在短期內(nèi)迅速實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)模式的改善與創(chuàng)新�！�

關(guān)于Aspect

　　Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，是當(dāng)今世界最大的專(zhuān)注于“Unified Communications for The Contact Center（統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統(tǒng)無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為全球財(cái)富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類(lèi)中小企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳和電話營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的通信聯(lián)絡(luò)能力。更多資料請(qǐng)參閱www.Aspect.com。

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