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聯(lián)絡(luò)中心如何向組織的其它部分傳承統(tǒng)一通信

2008/05/30

　　商業(yè)世界需要不斷突破信息的禁固，并有充分理由：當(dāng)更多的人需要訪問關(guān)鍵知識(shí)時(shí)，他們可以協(xié)作、更靈活地工作并對市場和業(yè)務(wù)變化做出更快反應(yīng)。但如果不僅僅是信息禁固 — 如果是人們自己的思想沒有放開?如果整個(gè)通信基礎(chǔ)設(shè)施—而不是連接的人，制造隔閡以低效的環(huán)境獲取更好的結(jié)果?經(jīng)驗(yàn)表明更多的系統(tǒng)需要建立聯(lián)絡(luò)，為人們協(xié)作或共享知識(shí)建立真正的橋梁。當(dāng)根據(jù)以往客戶和呼叫話務(wù)量的歷史記錄需要進(jìn)行此類交互時(shí)，必須要有工具幫助確認(rèn)和監(jiān)控這些協(xié)作交互的質(zhì)量并確保使用適當(dāng)?shù)馁Y源處理這些勢在必行的交互。

　　統(tǒng)一通信 (UC)，一體化消息的最佳繼承者，是企業(yè)解除人們周邊障礙的方式。為此，許多公司已開始廣泛采用 UC 策略，而像 Microsoft 這樣的大軟件廠商已經(jīng)具有很高的可信任度和地位。要科學(xué)地建立企業(yè)范圍 UC 策略，因?yàn)檫@可促使每家公司提出(并解答)有關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和工作流程的關(guān)鍵問題。統(tǒng)一通信允許公司通過采用在線感知和可用性感知工具，建立連接人們的組織。這些工具融合了個(gè)人的通信能力以及所擁有的特定知識(shí)進(jìn)行通信。但并不會(huì)也不能就此停止，因?yàn)樵趧?chuàng)建許多公司忽略的建設(shè)性 UC 策略時(shí)，隱含著兩個(gè)關(guān)鍵變數(shù)。一個(gè)是使用工具聯(lián)系公司的客戶。另一個(gè)是聯(lián)絡(luò)中心，在此座席員可以使用 UC 基礎(chǔ)設(shè)施促進(jìn)和提高客戶體驗(yàn)的效率。超出聯(lián)絡(luò)中心本身，將在線感知擴(kuò)展至其他員工意味著，公司的較大員工基礎(chǔ)成為了聯(lián)絡(luò)中心座席員可實(shí)時(shí)使用的知識(shí)庫。聯(lián)絡(luò)中心之外擁有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人，可以在客戶交互時(shí)成為交流知識(shí)庫的一部分。這就是績效優(yōu)化技術(shù)，在聯(lián)絡(luò)中心的長期發(fā)展中，呈現(xiàn)出的擴(kuò)展企業(yè)范圍內(nèi) UC 最佳方案的獨(dú)特機(jī)會(huì)。

　　聯(lián)絡(luò)中心的隱藏優(yōu)勢

　　也就是可將我們呼叫統(tǒng)一通信的基本要素作為所有聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序的一部分。不像傳統(tǒng)的上班族坐在辦公室里，聯(lián)絡(luò)中心座席員可以自由登錄和離開自己的電話系統(tǒng)。自動(dòng)呼叫分配器 (ACD) 通常包括“狀態(tài)管理”功能，該功能可以追蹤座席員是否正在呼叫、是否正在呼入和呼出、是否可拔打電話、或者登錄但無法使用。這些顯然類似于我們在現(xiàn)代即時(shí)消息和在線工具中所看到的，這也是統(tǒng)一通信的核心。當(dāng)我們在聯(lián)絡(luò)中心使用這些工具

　　進(jìn)行擴(kuò)展時(shí)，這些核心技術(shù)就會(huì)延伸至企業(yè)的其它部分，我們將會(huì)發(fā)覺無法預(yù)見共同因素和協(xié)作。這種公司主題專家和聯(lián)絡(luò)中心之間的寶貴關(guān)系通常都被忽略。UC 策略通常側(cè)重于通信技術(shù)的生產(chǎn)效率。重要(且寶貴)的是，當(dāng)企業(yè)知識(shí)工作人員熱衷于聯(lián)絡(luò)中心的呼叫熱線時(shí)，要包括促進(jìn)組織及其客戶關(guān)系的有形和無形優(yōu)勢。擁有專家知識(shí)庫的聯(lián)絡(luò)中心代表可在客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)使用 UC 提供其使用的專門信息，而不是在事后使用�？蛻粼诤艚袝r(shí)可能會(huì)遇

　　到問題，但服務(wù)中心通常不會(huì)出現(xiàn)此類問題。在找到建立的知識(shí)庫后，座席員需要可以與 UC 應(yīng)用程序建立無縫交互操作的聯(lián)絡(luò)中心，以確定組織內(nèi)可以快速提供指導(dǎo)的潛在專家，如建議向客戶提問關(guān)鍵問題或其他有用建議。在支持環(huán)境中，不斷升級(jí)案例(需數(shù)小時(shí)或數(shù)天解決)和在首次呼叫時(shí)解決事關(guān)重大。

　　簡言之，UC 策略必須不僅僅關(guān)注出席和可用性。還必須包括有關(guān)每位員工綜合技能和知識(shí)庫的某些元信息因素。這可以使組織內(nèi)的每位潛在員工在專屬基礎(chǔ)上與客戶進(jìn)行互動(dòng)。成功的 UC 策略將會(huì)充分改善主要聯(lián)絡(luò)中心的績效標(biāo)準(zhǔn)，如改善首次呼叫解決率、增加銷售、提高收集率和客戶滿意度。這些都可通過提高公司的整體無形優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)，如減少客戶流失，但這也不是 UC 部署策略所需的正常部分。績效優(yōu)化應(yīng)用程序的作用除了簡單的 UC 工具，有些方法可以充分利用現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序提高整體企業(yè) UC策略。如果您開始了解在聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè) UC策略中已存在多少最佳方案，則您應(yīng)開始體會(huì)企業(yè)中各種績效優(yōu)化方案優(yōu)勢，并改善整體企業(yè)通信。這些應(yīng)用程序還可以顯示成功和失敗 UC 策略之間的區(qū)別。憑借聯(lián)絡(luò)中心的獨(dú)特優(yōu)勢，共同推進(jìn)向外部署 UC，即專注于正在使用的績效優(yōu)化技術(shù)。它們還可以補(bǔ)充統(tǒng)一通信策略，并幫助聯(lián)絡(luò)中心有效安排企業(yè)的知識(shí)工作人員，確定支持客戶交互的可用性或監(jiān)控這些交互以改善客戶服務(wù)。有三種座席員最直接面對的應(yīng)用程序： 　　
  1. 勞動(dòng)力管理

  2. 聯(lián)絡(luò)錄音和質(zhì)量管理

  3. 績效管理
　　勞動(dòng)力管理提供管理人員已規(guī)劃使用的座席員和主題專家的直接和實(shí)時(shí)感知。它允許根據(jù)與客戶出席狀態(tài)相關(guān)的出席率和可用性，重新調(diào)整分配給座席員的任務(wù)。還提供了從特定類型客戶直接至特定座席員的框架 —這是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)先于企業(yè)的一個(gè)示例，因?yàn)樗呀?jīng)包含了無縫的流程和應(yīng)用程序。勞動(dòng)力管理軟件根據(jù)外部環(huán)境的實(shí)時(shí)感知，為企業(yè)的其它部分和執(zhí)行類似類型分配任務(wù)的其它類型知識(shí)工作人員創(chuàng)建了一種擴(kuò)展實(shí)例模板。而且，勞動(dòng)力管理在短時(shí)間內(nèi)安排這些專家起著重要作用，根據(jù)預(yù)計(jì)的呼叫話務(wù)量，有助于減少過度使用仍嘗試執(zhí)行“日常工作”的知識(shí)工作人員 — 這是所有 UC 策略的最大關(guān)注點(diǎn)。

　　質(zhì)量監(jiān)控和錄音、語音分析和績效管理工具功能類似，它們有一定的滯后效應(yīng)，因?yàn)槠浣Y(jié)果通常不是實(shí)時(shí)處理結(jié)果。盡管如此，通過整合其匯總的技能缺陷和預(yù)期知識(shí)，隨著接近實(shí)時(shí)地報(bào)告實(shí)際績效和目標(biāo)，這些工具提供了將聯(lián)絡(luò)中心的出席率擴(kuò)展為整個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理的方式，并最終確保產(chǎn)生積極的客戶體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心工具正處于整合歷史時(shí)期的中點(diǎn)，而整合似乎可能會(huì)發(fā)生在相關(guān) UC 應(yīng)用程序的同步開發(fā)中，主要取決于企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心減少復(fù)雜性和成本的共同需求。結(jié)合此趨勢，許多系統(tǒng)開始跟蹤座席員和客戶并對其數(shù)據(jù)流進(jìn)行整合和分析。這有助于公司確定了解客戶呼叫理由的模式和最佳的控制交互方式，從而使每次連接盡可能有效(和有利)。而且，它們緊密結(jié)合各聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用程序，通過更仔細(xì)地關(guān)注個(gè)人績效使得管理座席員的行為變得更加輕松。結(jié)合勞動(dòng)力管理培訓(xùn)，允許座席員提高特定領(lǐng)域技能 —在不干擾客戶援助的適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行培訓(xùn)。實(shí)質(zhì)上，聯(lián)絡(luò)中心已演變成統(tǒng)一通信策略的實(shí)時(shí)測試案例。所有 UC 策略應(yīng)整合在聯(lián)絡(luò)中心建立的改善績效的最佳方案，并應(yīng)用于企業(yè)其它部分的現(xiàn)有技術(shù)工作人員。

　　最重要的是，不要忽略客戶!全世界的客戶有許多選擇企業(yè)的渠道，聯(lián)絡(luò)中心必須能夠了解與客戶模式相匹配的座席員的可用性：電郵對電郵、聊天對聊天、語音對語音。必須仔細(xì)部署 UC 策略，它不是強(qiáng)大工具的專屬收集程序。在不久的將來，術(shù)語“統(tǒng)一通信”將會(huì)變成多余。整個(gè)組織的所有通信將成為一體化和無縫。我們現(xiàn)在的 UC 概念是通過巧妙的方法將各種單獨(dú)無縫連接結(jié)合在一起，如虛擬語音郵件、文字轉(zhuǎn)語音電子郵件、即時(shí)消息和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。

　　最后，此次革新的最關(guān)鍵一環(huán)是管理，而不是創(chuàng)建個(gè)體工作人員、整體氣氛和工作節(jié)奏的更高技術(shù)版本。理想的策略是將聯(lián)絡(luò)中心用于使 UC 更切合實(shí)際和透明的測試案例。憑借連接、在線和可用性管理方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，以及積累的績效最佳方案知識(shí)，它提升并提供了公司范圍內(nèi)部署的標(biāo)準(zhǔn)。

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