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借力統(tǒng)一通信，Aspect聯(lián)絡(luò)中心
助企業(yè)全面提升客戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

2008/03/19

　　全球最大的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)提供商Aspect軟件公司今天宣布，在中國(guó)市場(chǎng)啟動(dòng)“Unified Communications for the Contact Center”戰(zhàn)略計(jì)劃，幫助企業(yè)充分利用最新的統(tǒng)一通信（UC，Unified Communications）技術(shù)，為客戶(hù)與企業(yè)提供自由的聯(lián)絡(luò)渠道，并且將這種聯(lián)絡(luò)置于高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇�，從而在全面提升客�?hù)體驗(yàn)和忠誠(chéng)度的同時(shí)，為企業(yè)帶來(lái)更加豐富多樣的營(yíng)業(yè)收入來(lái)源。

　　Aspect 軟件公司已經(jīng)面向全球發(fā)布了Unified Communications for the Contact Center戰(zhàn)略，將統(tǒng)一通信融合進(jìn)入其久經(jīng)市場(chǎng)驗(yàn)證的一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)之中，并可與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成，從而使統(tǒng)一通信這一新的趨勢(shì)性技術(shù)盡快在企業(yè)機(jī)構(gòu)中發(fā)揮實(shí)際效益。在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施這一計(jì)劃的目的是將Aspect融合了統(tǒng)一通信技術(shù)的一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案與中國(guó)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求相結(jié)合，為中國(guó)企業(yè)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方面提供最有效的支持。

　　呼叫中心早已成為企業(yè)接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和訂購(gòu)產(chǎn)品的重要渠道。隨著客戶(hù)需求的不斷提高，呼叫中心的服務(wù)水平已經(jīng)成為發(fā)揮企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力的重要窗口。然而，傳統(tǒng)呼叫中心是以高效接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電為單一目標(biāo)而設(shè)計(jì)的，多采用硬件板卡集成而成，不僅對(duì)呼入/呼出的靈活性有諸多限制，而且難以根據(jù)業(yè)務(wù)量來(lái)靈活地調(diào)整通話(huà)容量，而且接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的人基本上局限于呼叫中心坐席。相互獨(dú)立的功能模塊不僅造成了系統(tǒng)管理的諸多不便，而且無(wú)法與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)整合。

　　Aspect提供以軟件為核心平臺(tái)的Unified IP聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)以及高效的管理套件PerformanceEdge，不僅可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預(yù)測(cè)外撥功能和完備的坐席排班管理系統(tǒng)，再加上融合了最新的統(tǒng)一通信技術(shù)，可以將客戶(hù)的呼叫靈活地轉(zhuǎn)接給企業(yè)內(nèi)的SME（Subject Matter Expert，主題專(zhuān)家），由此為客戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)絡(luò)溝通帶來(lái)極大的自由度，并且與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)完美的協(xié)同。

　　Aspect亞太及中東地區(qū)副總裁雷森華先生指出，“Aspect是目前唯一為聯(lián)絡(luò)中心提供真正的統(tǒng)一通信解決方案的廠商，能夠幫助企業(yè)通過(guò)單一軟件平臺(tái)實(shí)現(xiàn)所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的管理。在全球范圍內(nèi)長(zhǎng)達(dá)30多年的歷史證明，Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案足以幫助企業(yè)減少40%以上的人工成本，并且提高20%的客戶(hù)保持率。借助于全新的統(tǒng)一通信技術(shù)和一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可以使聯(lián)絡(luò)中心將業(yè)務(wù)流程規(guī)則、報(bào)表生成和質(zhì)量保障等功能輕松擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)。目前還沒(méi)有其他任何公司能夠像Aspect一樣提供一體化并融合統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。利用統(tǒng)一通信技術(shù)，把聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)流程和整個(gè)企業(yè)有效地結(jié)合在一起，全面實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的自由聯(lián)絡(luò)，這是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)所在�！�

　　Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔表示，“統(tǒng)一通信的最大魅力在于以便捷的方式在人們之間建立聯(lián)絡(luò)，而不必拘泥于電話(huà)、電子郵件還是網(wǎng)絡(luò)聊天任何一種形式�？蛻�(hù)是企業(yè)的重要資源，無(wú)論何種形態(tài)、任何規(guī)模的公司都需要在統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略中將客戶(hù)聯(lián)絡(luò)（呼叫）業(yè)務(wù)放在首要的位置。Aspect的解決方案已經(jīng)具備完善的功能、應(yīng)用和流程，能夠?qū)⒖蛻?hù)呼叫快速轉(zhuǎn)接給熟練的坐席，也可以歸檔記錄所有的客戶(hù)呼叫，以便進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，同時(shí)還能提供追蹤整個(gè)呼叫流程蹤跡的報(bào)告。更重要的是，我們的解決方案可以自由地分配聯(lián)絡(luò)中心的人力、設(shè)備資源，靈活地調(diào)整呼入/呼出以及總體坐席數(shù)量。例如，你需要立刻增加100個(gè)坐席，對(duì)我們來(lái)說(shuō)只要打開(kāi)軟件開(kāi)關(guān)即可。這在傳統(tǒng)的集成式呼叫中心是不可想象的�！�

　　對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，Aspect 軟件公司的一貫價(jià)值在于，讓管理人員更專(zhuān)注于支持企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略、利潤(rùn)成長(zhǎng)目標(biāo)和客戶(hù)關(guān)系管理策略，其解決方案主要包括Aspect Unified IP聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和PerformanceEdge聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)兩大部分。Unified Communications for the Contact Center的推出使得這兩大部分都融合并吸收了統(tǒng)一通信所帶來(lái)的活力，將會(huì)幫助企業(yè)理順和加強(qiáng)面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，從而增強(qiáng)整個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。Aspect Unified IP是一套全面的基于SIP（會(huì)話(huà)發(fā)起協(xié)議）的VoIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，PerformanceEdge是業(yè)界首個(gè)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效優(yōu)化套件。Aspect公司還將持續(xù)發(fā)布這些產(chǎn)品的新版本，提供與各種統(tǒng)一通信產(chǎn)品的互用性，增強(qiáng)企業(yè)與聯(lián)絡(luò)中心的協(xié)同工作能力。

　　Aspect是業(yè)界唯一為聯(lián)絡(luò)中心提供真正的統(tǒng)一通信解決方案的廠商，因而站在了協(xié)助企業(yè)充分利用“統(tǒng)一通信”價(jià)值的最前沿。在3個(gè)月內(nèi)，Aspect將會(huì)在國(guó)內(nèi)舉辦一系列的巡展交流活動(dòng)，向金融、電信、電子商務(wù)、航空旅游、零售等重點(diǎn)行業(yè)傳達(dá)“Unified Communications for the Contact Center”的理念和實(shí)施方法。在6個(gè)月內(nèi)，Aspect Software希望“Unified Communications for the Contact Center”成為國(guó)內(nèi)企業(yè)建立和運(yùn)營(yíng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的參考基準(zhǔn)。

　　Aspect Software還將與國(guó)內(nèi)同行結(jié)成緊密的合作伙伴，共同推廣“Unified Communications for the Contact Center”的理念和解決方案。目前，Aspect已經(jīng)與北京兆維博安科技有限公司建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并且在一些重要的行業(yè)贏得了有代表性的訂單。

關(guān)于Aspect軟件公司
　　Aspect軟件有限公司是呼叫中心行業(yè)創(chuàng)始者，也是全球最大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，其解決方案包括客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、銷(xiāo)售與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，既可支持最新的IP平臺(tái)，也可支持傳統(tǒng)電話(huà)平臺(tái)。在全球范圍內(nèi)，Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案每天都在處理成千上萬(wàn)家企業(yè)總量超過(guò)1億2500萬(wàn)筆的客戶(hù)交易。其中既有企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)中心，也有外包式的聯(lián)絡(luò)中心。

詳細(xì)資料請(qǐng)參閱 www.aspect.com.

CTI論壇編輯

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