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Aspect一體化聯(lián)絡(luò)中心助Affinity俱樂部提升會員滿意度

2008/02/27

　　全球最大的呼叫中心專業(yè)提供商Aspect Software公司日前宣布，美國最大的戶外娛樂俱樂部、媒體和活動服務(wù)商Affinity集團(tuán)通過使用Aspect Software聯(lián)絡(luò)中心解決方案顯著提高了呼叫處理能力和會員客戶體驗(yàn)。Affinity公司在其客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用了Aspect Unified IP聯(lián)絡(luò)中心平臺和PerformanceEdge workforce management（排班管理）功能組件。

　　總部位于加州Ventura的Affinity公司最擅長于根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣對其會員進(jìn)行細(xì)分并提供最佳的娛樂活動體驗(yàn)。他們以自己的品牌提供廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，包括Affinity 媒體（Affinity Media）、Affinity俱樂部（Affinity Clubs）、Affinity活動（Affinity Events）和Affinity探險（Affinity Ventures）等。

　　Affinity公司在科羅拉多州Denver市設(shè)有一個80坐席客戶聯(lián)絡(luò)中心，長期應(yīng)用Aspect Unified IP聯(lián)絡(luò)中心平臺的全部功能模塊和Aspect eWorkforce Management的預(yù)測（forecasting）及排班計劃（scheduling）功能，處理大量的會員呼入和呼出服務(wù)，也進(jìn)行交互式銷售。Affinity的客服代表能夠通過Aspect Unified IP平臺管理各種呼入服務(wù)請求，包括會員續(xù)約、新入會員、更改地址信息、公路援助和行程計劃指導(dǎo)等，利用Aspect Unified IP中的Outbound dialer和Voice Portal（語音門戶）等功能進(jìn)行會員活動計劃通知、銷售電話以及收集客戶信用卡信息用于會員續(xù)約等。

　　此外，Affinity客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人員還在話務(wù)高峰階段使用Aspect eWorkforce Management對熟練客服代表進(jìn)行任務(wù)計劃調(diào)度，從而顯著加強(qiáng)了呼叫處理能力，降低了呼叫漏接率，提高了服務(wù)水平、業(yè)務(wù)收入和會員滿意度。在任務(wù)計劃執(zhí)行過程中，客戶聯(lián)絡(luò)中心還通過Perform和Empower增強(qiáng)功能包為客服代表提供了更高的控制能力以提高其工作積極性，并且使管理人員能夠更好地分析客服代表整體績效。

　　Affinity Clubs客戶關(guān)系中心副總監(jiān)Scott Willey表示：“在使用Aspect Unified IP提供的各種豐富功能之前，我們的呼叫處理時長和效率都很落后�？头斫�(jīng)常收到超出培訓(xùn)業(yè)務(wù)處理范圍的呼叫請求，再加上我們不能及時地應(yīng)答所有的呼入請求，造成了極高的電話漏接率�，F(xiàn)在，我們已經(jīng)徹底改變了對客服人員的培訓(xùn)方式，向他們提供了更多的高效工具和經(jīng)驗(yàn)技巧集，結(jié)合Aspect Unified IP平臺基于熟練度的流程計劃管理，將呼叫自動轉(zhuǎn)接至具有相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Φ目头藛T，從而極大地降低了呼叫處理占用時間和漏接率。”

　　Aspect Software產(chǎn)品管理總監(jiān)Serge Hyppolite認(rèn)為：“作為戶外休閑娛樂服務(wù)的領(lǐng)先供應(yīng)商，Affinity公司深知提高客戶體驗(yàn)滿意度的重要性，并且將建立和運(yùn)營面向會員的客戶聯(lián)絡(luò)中心放在了首要的戰(zhàn)略地位。像Affinity這類成功企業(yè)都希望能夠通過單獨(dú)一家廠商的一體化平臺提供完整的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，幫助他們建立并鞏固客戶與公司間的關(guān)系。我們衷心希望Affinity能夠在2008年保持這種勢頭，進(jìn)一步取得更高的收入、生產(chǎn)率和客戶滿意度。”

　　關(guān)于Affinity公司

　　Affinity公司是美國最大的戶外娛樂俱樂部、媒體和活動服務(wù)商，面向北美地區(qū)休閑汽車（RV）和戶外活動愛好者市場提供能夠滿足安全性、私密性、舒適性和便利性需求的服務(wù)。通過向客戶提供各種信息、資訊和資源等，為客戶創(chuàng)造在活動中最佳的樂趣、自由和探險體驗(yàn)。Affinity公司致力于客戶休閑娛樂體驗(yàn)和社區(qū)俱樂部的創(chuàng)建，進(jìn)而分享和提升他們的樂趣和生活方式。

　　Affinity由四個不同的業(yè)務(wù)單元組成——Affinity Media、Affinity Clubs、Affinity Events和Affinity Ventures。公司總部位于加利福尼亞州Ventura，并在全美各地設(shè)有子公司和分支機(jī)構(gòu)。

　　關(guān)于PerformanceEdge

　　PerformanceEdge™將排班管理、錄音與質(zhì)量管理、績效管理、活動管理、培訓(xùn)與電子學(xué)習(xí)等功能融為一體，幫助企業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)揮全部資源優(yōu)勢去面對不斷變化的業(yè)務(wù)需求。PerformanceEdge應(yīng)用軟件提供動態(tài)交互功能，幫助管理人員隨時掌握聯(lián)絡(luò)中心的整體情況并能及時采取行動，不論是呼入、呼出和混合呼叫中心，都可以輕松地控制成本、提高服務(wù)水平，并使其績效服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。如欲了解更多信息，請訪問www.performanceedgesuite.com。

　　關(guān)于Aspect公司

　　Aspect軟件有限公司是呼叫中心行業(yè)創(chuàng)始者，也是全球最大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，其解決方案包括客戶服務(wù)、催收催繳、銷售與電話營銷，既可支持最新的IP平臺，也可支持傳統(tǒng)電話平臺。在全球范圍內(nèi)，Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案每天都在處理成千上萬家企業(yè)總量超過1億2500萬筆的客戶交易。其中既有企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)中心，也有外包式的聯(lián)絡(luò)中心。詳細(xì)資料請參閱 www.aspect.com.

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