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中國(guó)建設(shè)銀行采用Aspect 公司一體化呼叫中心解決方案
建設(shè)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)規(guī)模最大外呼客服系統(tǒng)

2007/11/22

　　全球領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心軟件專業(yè)廠商Aspect Software日前宣布，其一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案Aspect Unified IP中標(biāo)中國(guó)建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心（外呼平臺(tái)）項(xiàng)目，建行將以此作為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，建設(shè)目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)規(guī)模最大的外呼系統(tǒng)。

　　中國(guó)建設(shè)銀行的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)的主要地區(qū)，擁有13000多家分支機(jī)構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京和首爾設(shè)有海外分行，在紐約和倫敦設(shè)有代表處。作為一家居于領(lǐng)先地位的股份制國(guó)有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行在其總行級(jí)的客戶服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目中嚴(yán)格遵循規(guī)范的公開招標(biāo)流程，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以客觀、公正、科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力與水平等綜合角度評(píng)估和確定優(yōu)秀的專業(yè)廠商。在數(shù)家入圍國(guó)際化大公司的激烈角逐中，Aspect Software公司憑借先進(jìn)的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，贏得了中國(guó)建設(shè)銀行的青睞。

　　作為新一代（一體化）呼叫中心的代表典范，Aspect Unified IP客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案以單一可升級(jí)且基于SIP (會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議) 的VoIP (互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音電話) 平臺(tái)提供了呼叫中心專業(yè)人員實(shí)施管理營(yíng)運(yùn)所需要的全方位控管功能，為滿足要求越來(lái)越苛刻的消費(fèi)者需求提供了完備的技術(shù)。與傳統(tǒng)的集成（點(diǎn)狀）呼叫中心架構(gòu)相比，Aspect Unified IP的一體化架構(gòu)能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)平臺(tái)功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，縮短新功能投放市場(chǎng)的時(shí)間，從而體現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于座席員來(lái)說，一體化解決方案可以即時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息，并根據(jù)座席個(gè)人技能與受訓(xùn)狀況分配客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求；對(duì)于客戶來(lái)說，一體化解決方案可以方便地實(shí)現(xiàn)多種聯(lián)絡(luò)渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務(wù)，從而獲得最佳的客戶體驗(yàn)；對(duì)于IT技術(shù)部門而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時(shí)間與資源；對(duì)于整個(gè)企業(yè)來(lái)說，高層管理者可以從單一界面看到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的狀況，對(duì)趨勢(shì)與行為進(jìn)行更頻繁的分析，并且在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心范圍內(nèi)對(duì)技能與座席帳戶信息進(jìn)行管理分配。

　　特別值得一提的是，外呼系統(tǒng)可以讓傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心在被動(dòng)等待客戶打電話進(jìn)來(lái)的基礎(chǔ)上增加主動(dòng)撥出電話給客戶的功能，而Aspect Unified IP所特有的外呼技術(shù)可以自動(dòng)預(yù)測(cè)客戶最佳的接聽電話時(shí)機(jī)，然后把已經(jīng)接通的電話呼叫轉(zhuǎn)接給最適當(dāng)?shù)淖藛T，從而為建設(shè)銀行的客戶溝通提供更主動(dòng)、更豐富的渠道和方法。

　　通過本系統(tǒng)的建設(shè)，Aspect Software公司與中國(guó)建設(shè)銀行開始了更加深入和長(zhǎng)期的合作。中國(guó)建設(shè)銀行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，通過雙方的緊密合作，不僅使中國(guó)建設(shè)的客戶服務(wù)中心擁有了先進(jìn)的一體化客服聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，進(jìn)而以很低的成本、在很短的時(shí)間內(nèi)建立起高效率的客戶服務(wù)平臺(tái)，而且可以通過Aspect公司的專業(yè)服務(wù)汲取到全球客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)。通過這項(xiàng)合作，中國(guó)建設(shè)銀行擁有了更廣泛的客戶聯(lián)絡(luò)渠道和更加豐富多樣的業(yè)務(wù)模式。

　　Aspect Software大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉翔指出：“Aspect Unified IP一體化解決方案被中國(guó)建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心采用，這是Aspect公司積極參與國(guó)內(nèi)銀行業(yè)總行級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的一個(gè)重要的里程碑。中國(guó)已經(jīng)成為全球發(fā)展速度最快的市場(chǎng)，特別是外資銀行大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，這將使國(guó)內(nèi)銀行業(yè)面臨更多的挑戰(zhàn)，提升客戶服務(wù)水平、加強(qiáng)客戶營(yíng)銷和客戶關(guān)懷等功能將大大提升國(guó)內(nèi)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。Aspect Software作為全球客戶聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)始者和當(dāng)今市場(chǎng)的領(lǐng)先者，將為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)提供最有力的支持。正如我們一直強(qiáng)調(diào)的：中國(guó)將會(huì)使世界的呼叫中心轉(zhuǎn)移，而Aspect要為中國(guó)加油�！�

　　Aspect Software北京辦事處總經(jīng)理魯統(tǒng)波先生介紹說：“與其他競(jìng)標(biāo)者所提出的方案相比，Aspect Unified IP一體化解決方案不僅功能齊全、管理快捷方便，而且投資成本更低、開發(fā)工作量更小，后續(xù)的維護(hù)管理費(fèi)用也更少。除了產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)之外，我們的專業(yè)服務(wù)以及在全球、特別是亞太地區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理方面的經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)地區(qū)的用戶也非常有價(jià)值。在這個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行中，我們就專門從新加坡派來(lái)了經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)服務(wù)人員。所以說，我們提供給客戶的不僅包括技術(shù)先進(jìn)的產(chǎn)品，而且也包括與國(guó)內(nèi)本地市場(chǎng)緊密結(jié)合的全球化行業(yè)經(jīng)驗(yàn)�！�

　　中國(guó)建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心新的業(yè)務(wù)平臺(tái)計(jì)劃分二期實(shí)施，一期工程坐席數(shù)量為近700個(gè)，二期工程坐席上線后坐席數(shù)量將會(huì)超過1000左右。系統(tǒng)目前處于緊張的開發(fā)建設(shè)實(shí)施階段，計(jì)劃在年內(nèi)上線運(yùn)行。本系統(tǒng)的成功建設(shè)，將大大提高工作效率，拓展業(yè)務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)的渠道，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，推動(dòng)建行的業(yè)務(wù)更快發(fā)展，更進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

　　目前，財(cái)富50 強(qiáng)中的75%以及全球財(cái)富100強(qiáng)公司中的60%公司都采用了Aspect公司的產(chǎn)品和技術(shù)。其中包括全球前九大銀行如美國(guó)運(yùn)通、匯豐銀行、花旗集團(tuán)、蘇格蘭皇家銀行等。

　　關(guān)于中國(guó)建設(shè)銀行

　　中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司是領(lǐng)先的股份制國(guó)有商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)在中國(guó)銀行業(yè)居于市場(chǎng)領(lǐng)先地位，并且擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)的主要地區(qū)，設(shè)有約13629家分支機(jī)構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京和首爾設(shè)有海外分行，在紐約和倫敦設(shè)有代表處。子公司包括中國(guó)建設(shè)銀行（亞洲）股份有限公司（原美國(guó)銀行（亞洲）有限公司）、中國(guó)建設(shè)銀行（亞洲）有限公司、中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行和建信基金管理公司。
　　
　　關(guān)于Aspect Software

　　Aspect作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人，將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營(yíng)銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶在自主建設(shè)或經(jīng)營(yíng)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過程中實(shí)現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數(shù)以千計(jì)的遍及全球的客戶，依賴Aspect提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過一億兩千五百萬(wàn)人次的客戶交互聯(lián)絡(luò)，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預(yù)測(cè)性撥號(hào)系統(tǒng)、勞動(dòng)力管理系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。Aspect總部位于美國(guó)馬薩諸塞州Chelmsford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如欲了解更多信息，請(qǐng)登陸 www.aspect.com

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