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Aspect eWorkforce 勞動力管理套件

2006/05/11

　　Aspect eWorforce管理套件基于行業(yè)推崇的TCS技術(shù)，可以滿足各種勞動力環(huán)境需求。其中核心組件為單技能、多技能和多聯(lián)絡(luò)渠道呼叫中心提供了關(guān)鍵的勞動勞動力管理功能。在核心組件之外，還有可選模塊，用于提高坐席員勞動績效、加強(qiáng)坐席員排班管理，以及簡化多站點(diǎn)和外包呼叫中心的坐席管理。

Aspect eWorkforce 管理軟件核心系統(tǒng)

　　Aspect eWorkforce管理核心系統(tǒng)可以簡化單技能、多技能和多聯(lián)絡(luò)渠道呼叫中心的勞動力管理，改進(jìn)中心響應(yīng)時間，降低成本，提高效率。

　　Aspect eWorkforce管理軟件利用所有聯(lián)絡(luò)渠道的歷史數(shù)據(jù)，并通過復(fù)雜的數(shù)學(xué)模式，可以預(yù)測呼叫量，安排處理時間等等，可自動適應(yīng)季節(jié)的變化。它能夠不斷地更新預(yù)測模式，以提供最精確的預(yù)測數(shù)據(jù)。

　　通過預(yù)測、排班模板和員工的個人偏好，Aspect eWorkforce獨(dú)特的排班優(yōu)化系統(tǒng)可自動生成詳細(xì)的排班表，確保坐席人員的數(shù)量和技能始終能夠滿足客戶服務(wù)的需求，并根據(jù)技能、經(jīng)驗(yàn)、工作表現(xiàn)和其它標(biāo)準(zhǔn)把排班表分配給坐席員。

　　這套軟件還可以隨時記錄出現(xiàn)的例外情況，并且持續(xù)跟蹤坐席工作表現(xiàn)。呼叫中心經(jīng)理可以設(shè)置各種輸入輸出參數(shù)，制定個性化報(bào)表。另外，系統(tǒng)提供的當(dāng)日內(nèi)的績效報(bào)表使呼叫中心經(jīng)理可以及時了解中心的狀態(tài)，并更具需要做出調(diào)整。Aspect eWorkforce管理軟件還能夠每隔15－30分鐘對比資源配備和排班的情況，以便根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

Aspect eWorkforce 管理軟件的績效模塊

　　為了能夠最大限度利用呼叫中心的勞動力資源，必須確保呼叫中心的坐席員的勞動生產(chǎn)率始終保持最高水平。Aspect eWorkforce管理軟件的績效模塊可以幫助您了解坐席員的歷史和實(shí)時工作表現(xiàn)，從而幫助他們改進(jìn)和提高績效成績。

　　系統(tǒng)的實(shí)時監(jiān)控功能可以迅速了解每個坐席員的實(shí)時活動，并且與他們的計(jì)劃活動進(jìn)行比對。這個信息可以用于幫助坐席更好地按照計(jì)劃工作，也使您的整個排班計(jì)劃更加有效。

　　績效模塊的歷史數(shù)據(jù)功能可以幫助您發(fā)現(xiàn)勞動生產(chǎn)率最高和最低的坐席員和坐席組。通過這個工具，您可以建立勞動績效的參考標(biāo)準(zhǔn)，并建立坐席個人檔案。這個數(shù)據(jù)可以用于指導(dǎo)員工工作，改進(jìn)員工培訓(xùn)，或者制定員工獎勵計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。

Aspect eWorkforce管理軟件的分析模塊

　　Aspect eWorkforce分析模塊是一個可選模塊，主要作用是讓呼叫中心經(jīng)理更簡單、更有效地管理勞動力資源。分析模塊采用一系列反映呼叫中心效率的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI），為呼叫中心經(jīng)理、班長和坐席提供了個性化的控制板矩陣，其中包含趨勢和分析工具，可顯示坐席活動是否符合計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，并提供相關(guān)的必要措施，優(yōu)化呼叫中心的日常運(yùn)營。

Aspect eWorkforce 管理軟件的授權(quán)模塊

　　提高坐席工作積極性和減少人員流動的最佳方法之一就是讓坐席員能夠自己參與制定自己的工作時間表，并讓他們可以獲得與自身相關(guān)的工作信息。

　　Aspect eWorkforce管理軟件的授權(quán)模塊將復(fù)雜的坐席排班工作進(jìn)行自動化管理，同時也考慮了坐席自身的排班需求。這個模塊允許您的員工申請班次、假期、和其它計(jì)劃活動，并能在您控制的參數(shù)范圍內(nèi)，改變他們的工作時間表。Aspect eWorkforc管理軟件的這一自動模塊基于Web和IVR，讓坐席能夠通過電腦、電話或者手機(jī)控制他們的時間表，減輕了呼叫中心經(jīng)理的工作負(fù)擔(dān)。

呼叫中心經(jīng)理可以給坐席更多的權(quán)限來控制他們自己的工作時間表，讓他們根據(jù)自身情況申請工作班次、假期、加班時間和其它活動。

員工可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、電話或者手機(jī)申請工作班次。所有申請按照收到的時間順序排隊(duì)并得到處理。系統(tǒng)根據(jù)呼叫中心經(jīng)理制定的規(guī)則對坐席提交的申請進(jìn)行確認(rèn)或者拒絕。

坐席可以看到呼叫中心的假期安排和他們自己的時間表，便于他們平衡工作和個人生活。

簡單易用的Web和IVR方式確保坐席能夠迅速和準(zhǔn)確地提交他們的需求。

　　由于呼叫中心的排班經(jīng)常需要發(fā)生變化，因此需要頻繁地通知受影響的坐席人員。Aspect eWorkforce授權(quán)模塊可以自動將排班變動通知給坐席員，使這個流程得到簡化和實(shí)現(xiàn)自動化。通知的形式是SMTP消息，支持電子郵件程序、手機(jī)、WAP設(shè)備和文字尋呼機(jī)等，使坐席和經(jīng)理可以及時收到通知，無論他們是否在工作現(xiàn)場。

Aspect eWorkforce 管理軟件多站點(diǎn)模塊

　　Aspect eWorkforce管理軟件多站點(diǎn)版本提供Aspect eWorkforce核心版本的所有功能，但是具備完整的聯(lián)網(wǎng)功能，無論有多少坐席人數(shù)或站點(diǎn)數(shù)量，并且支持您所選擇的共享聯(lián)絡(luò)方式。

Aspect eWorkforce管理軟件的Encompass模塊

　　Encompass模塊使客戶能夠監(jiān)測所有坐席的工作情況，包括那些由外包合作伙伴管理的坐席，而不真正管理那些坐席。

Encompass能夠自動在一個或者多個外包服務(wù)商和他們的客戶之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，從而:

提高預(yù)測的準(zhǔn)確性和效率。

使客戶可以看到外包服務(wù)商坐席提供的服務(wù)質(zhì)量。

幫助外包服務(wù)商更好地向他們的客戶展示其服務(wù)的價(jià)值。

減少人工交換預(yù)測和績效數(shù)據(jù)的成本。

經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

　　Aspect eWorkforce管理軟件核心組件及其高級模塊都以TCS軟件為基礎(chǔ)，代表了超過25年的TCS專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。今天，Aspect Software是行業(yè)領(lǐng)先的的勞動力管理軟件提供商，全球安裝量超過3000套，遍布40多個國家和地區(qū)。Aspect Software為世界級呼叫中心提供實(shí)用的專業(yè)知識和工具，幫助他們以最低的成本，實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)目標(biāo)。

科勝通軟件Aspect公司供稿 CTI論壇編輯

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