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科勝通行業(yè)解決方案：關于修訂的《電話銷售規(guī)則》

科勝通行業(yè)解決方案：關于修訂的《電話銷售規(guī)則》（二）

2005/07/29

保持不變的內(nèi)容

　　盡管有關部門對《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法》的某些內(nèi)容進行了修改，但原規(guī)則中的某些規(guī)定還是保持不變的，如電話銷售商給消費者打電話的時間段必須是消費者的當?shù)貢r間8：00至21:00；一旦電話接通，在提及其產(chǎn)品或服務之前，必須先將自己的身份報告消費者，然后如實介紹與其銷售產(chǎn)品或服務相關的所有信息，并避免消費者對其產(chǎn)品或服務的某個方面產(chǎn)生誤解。

遵守州和聯(lián)邦級別的規(guī)則

　　各州對如何進行電話銷售行為都有自己的法律規(guī)定。聯(lián)邦電信委員會對《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法案》的修改并不能凌駕于各州現(xiàn)有的電話銷售法律之上。注意到這一點很重要。然而，聯(lián)邦電信委員會制訂的規(guī)則優(yōu)先于州法律，并適用于打入美國的任何電話。根據(jù)直復營銷協(xié)會的說法，聯(lián)邦電信委員會制訂的規(guī)則為各州內(nèi)的電話管理奠定了一個基礎，各州可以制定更加嚴格的適用于州內(nèi)電話的法律。

　　因而建立一個聯(lián)邦"禁止撥入"注冊并不使得州一級的相似的清單變得無效。人們希望電話銷售商在進行商業(yè)活動時能夠遵守全國性注冊簿以及有關州的"禁止撥入"清單。盡管，人們正在努力使州清單與全國注冊協(xié)調(diào)一致，但目前仍然存在不同的清單，電話銷售商必須確保與潛在消費者的聯(lián)系電話不包含在國家和州的"禁止撥入"清單中。

聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會在制定規(guī)則上的推進器

　　聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會機構(gòu)出于某種原因?qū)@些規(guī)則進行了修改，電話銷售商必須理解這些變化的推動力，以全面評估它們的影響。分析這些新規(guī)則的起源和精神能夠幫助公司了解聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會如何實施這些規(guī)則。

　　刺激聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會對這些規(guī)則進行修改的主要因素是有關部門要求它們對電話銷售法進行重新審核。最原始的《電話銷售規(guī)則》于1995年8月15日通過，1995年12月31日生效。此《規(guī)則》要求聯(lián)邦貿(mào)易委員會每五年必須對此規(guī)則審查一次。為此，聯(lián)邦貿(mào)易委員會于1999年11月24日啟動評審程序，目的是修改原有的規(guī)則，以更好地服務于大眾。理所當然地，聯(lián)邦貿(mào)易委員會廣泛征求了公眾的意見，包括電話銷售商、此產(chǎn)業(yè)以及法律專家的意見。在評審過程中，聯(lián)邦貿(mào)易委員會從消費者以及消費者辯護小組那里得到了大量意見。他們大多對電話銷售中的侵犯隱私和安全方面表示擔心�！峨娫掍N售規(guī)則》的修改范圍和廣度正是對這些意見的反應。

　　聯(lián)邦電信委員會修改《電話消費者保護法》的原始推動力是電話銷售業(yè)的市場變化。目前電話銷售數(shù)量不斷增加，營銷商越來越多地利用各種技術與消費者聯(lián)系，這使得公眾越來越擔憂這些不受歡迎的營銷電話，并擔憂這些電話會過多占用電話網(wǎng)絡。聯(lián)邦電信委員會相信這些變化是如此大，以至于如果消費者想繼續(xù)象議會當初頒布《電話消費者保護法》一樣得到保護，聯(lián)邦電信委員會必須考慮修改現(xiàn)有的規(guī)則以及采用新規(guī)則。

　　兩家委員會對規(guī)則的修改主要是考慮到消費者的筋疲力盡。起初，消費者對他們接聽的大量營銷電話感到頭昏腦脹。許多消費者發(fā)現(xiàn)打入的營銷電話太多，并將它們看成是對個人隱私的侵犯。此外，電話銷售商濫用他們預先得到的消費者的個人信息，并導致了未經(jīng)消費者許可的收費事件的發(fā)生，這更加加劇了消費者的這種不滿情緒。

　　消費者尤其被那些所謂的"放棄的電話"所激怒。許多消費者很難識別被放棄的營銷電話和其它種類的掛斷（如撥錯號），結(jié)果是消費者每天接到大量被掛斷的電話。他們對自己的安全十分擔憂，他們懷疑自己的家成了盜賊的目標，他們懷疑自己被陌生人暗中跟蹤了。由于許多電話銷售商并不發(fā)送撥號者的身份信息，大量不明身份的電話使得消費者對自己的安全十分擔憂。

　　在很大程度上，這些規(guī)則的修改是為了通過上述條款的實施來減輕消費者對自身安全和隱私的擔心。這些條款包括：建立一個全國性的"謝絕來電"注冊；要求電話銷售商向"來電者身份"設備傳送自身信息；強令要求減少放棄電話；對未經(jīng)許可的收費進行嚴格限制。

聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會電話銷售條例中所涉及的公司

　　受這些規(guī)則影響的公司盡管不是全部，但也有許多。泛泛地說來，這些規(guī)則適用于所有通過州內(nèi)或州際間電話向消費者推銷產(chǎn)品或服務的行為。這些規(guī)則涉及美國國內(nèi)、國際公司或與美國消費者有聯(lián)系的服務局。此外，州內(nèi)電話必須遵守各州有關電話銷售的管理法令。事實上，這意味著在美國從事商務的所有公司，包括公司地址設在美國的公司、公司地址設在美國的電信服務局、公司地址設在美國但在海外運作客戶聯(lián)絡中心的公司以及與美國消費者有聯(lián)系的國際電信服務公司。總的來說，公司與公司之間的電話不受聯(lián)邦電信委員會和聯(lián)邦貿(mào)易委員會規(guī)則的約束，但"零售推銷非耐用辦公用品以及清潔用品的電話除外"。

　　然而，聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會確實在這些規(guī)則中為某些形式的公司和組織提供例外。如，這些規(guī)則就沒有涉及聯(lián)邦貿(mào)易委員會管理下的許多金融機構(gòu)、長途電話供應商、航空公司和州規(guī)定的保險公司。然而這些規(guī)則仍要求代表這些公司向消費者游說的電話銷售機構(gòu)必須遵守聯(lián)邦貿(mào)易委員會的條令。在許多情況下，尋求慈善捐贈的非營利機構(gòu)也不受聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會的條令約束。

　　正如上面所提及的，無論是代表美國公司還是代表外國公司，只要在美國與消費者接觸，這些電話銷售活動就必須遵守《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法》。盡管聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會懲罰美國本土的公司的機會更多，而且所花的力氣更少，但此機構(gòu)要求對境外電話銷售商也要采取訴訟。此外，如果與美國境內(nèi)公司簽訂承包合同的境外電話銷售商違反了這些規(guī)定，美國境內(nèi)公司要為此承擔責任。

對電話銷售局和客戶聯(lián)絡中心的影響

　　Concerto軟件公司預見了幾個步驟，有關公司必須依據(jù)這些步驟進行調(diào)整，以適應已被修改的條令。此外，Concerto軟件公司還敦促這些公司，在理解和遵守《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法》方面，能向他們的法律顧問咨詢。

　　總之，許多公司必須調(diào)整他們的策略，以為適應修改后的規(guī)則鋪平道路。從上至下，電話銷售機構(gòu)必須理解聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會對這些規(guī)則的修改，并努力營造一種適應這些規(guī)則的文化氛圍。通常是從座席培訓開始。公司必須對座席進行培訓，使他們了解這些規(guī)則對他們有何影響，并為他們制定簡明的行為規(guī)范。

　　公司還必須意識到消費者信息越來越重要，而且要改變他們在制定策略中對這些信息的看法。這些機構(gòu)不僅要為他們接觸到的消費者信息建立更佳的保護措施，而且還要確保此信息不會被濫用。在特殊情況下，公司可以更新收費和客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），以與企業(yè)其他部門進行更緊的集成。此集成是為了更好地跟蹤當前消費者以及最近剛與自己聯(lián)系的消費者的信息。這些消費者并不總是在聯(lián)邦電信委員會和聯(lián)邦貿(mào)易委員會的管轄權之內(nèi)，是電話銷售的主要對象�？偟膩碚f，公司理念、步驟以及座席人員的行為和信息使用都必須遵守聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會修改的規(guī)定，以使公司的商務策略適應規(guī)則的變化。

　　一旦公司已經(jīng)調(diào)整了它們的商務策略以幫助適應修改后的規(guī)則，它們還必須調(diào)整技術策略。許多公司錯誤地認為，技術總能適應規(guī)則。然而近年最深刻的一個教訓是，只有當技術支持一個明晰的、連貫的策略時，它才會成功。電話銷售商或許正在考慮對技術進行下列變化，以支持他們的商務策略，并使之適應修改后的規(guī)則：

預測撥號

　　能夠促成電話銷售的一個關鍵技術是預測撥號。預測撥號自動啟動撥號程序，這樣在短時間內(nèi)可以打出許多電話。有些預測撥號還有應答機器檢測功能，可以識別人工接電話和自動應答服務。預測撥號可以使客戶聯(lián)絡中心同時撥出大量的電話，清除出那些沒有應答的線路和機器應答，這樣就實現(xiàn)了座席人員與消費者的實際通話。

　　不幸的是，許多電話銷售商使用的預測撥號技術并不能幫助他們遵守當前和正在出現(xiàn)的電話銷售規(guī)則。大多數(shù)預測撥號系統(tǒng)并不能在4到5秒鐘內(nèi)探測到是否有人在接電話，并且這要比聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會規(guī)定的時間限值要長2秒鐘。然而，具有競爭力的預測撥號技術完全能夠在一秒鐘之內(nèi)探測到是否有人接電話，并能在聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會許可的時間內(nèi)與座席人員接上。因而，為了幫助他們符合有關規(guī)定，許多與電話銷售有關的客戶聯(lián)絡中心最好進行再投資，以得到效率更高的預測撥號技術。

撥號者身份系統(tǒng)

　　當前使用的許多預測撥號系統(tǒng)是撥號身份系統(tǒng)廣泛使用之前配備的。因而，許多系統(tǒng)沒有顯示撥號身份信息的能力。很顯然，在修改后的規(guī)則中這是不允許的。當公司考慮在效率更高的撥號器上進行投資時，他們必須確保系統(tǒng)能夠顯示撥號者的身份信息。

客戶關系管理（CRM）和客戶信息系統(tǒng)

　　公司使用各種水平的復雜技術來跟蹤有價值客戶的信息，這些信息從所謂的電子數(shù)據(jù)表到先進的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。這些客戶信息應被輸入至預測撥號器中，為電話銷售撥號提供了必要的聯(lián)系信息�？蛻絷P系管理（CRM）系統(tǒng)應該與預測撥號系統(tǒng)以及其它客戶交互技術緊密集成，以減少復雜性和混淆。頭頂上懸著違反規(guī)則會有成千上萬美元的罰款這把利劍，公司就會確�？蛻粜畔⑾到y(tǒng)能夠滿足此項工作。

通信硬件

　　電話銷售行業(yè)中的很多公司可能還不得不開始更新他們的通信硬件。根據(jù)《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法》，電話銷售商必須發(fā)送撥號者身份信息，包括銷售商的電話號碼、服務局或客戶服務號碼，這些內(nèi)容將在正常的工作時間內(nèi)被回答。這意味著有些服務局必須發(fā)送它們所代表的機構(gòu)的具體身份信息。例如，如果一個服務局代表的機構(gòu)不止一個，而客戶回的電話直接到達該機構(gòu)，那么它必須能夠顯示它所代表的是哪一個具體公司。目前許多電話銷售商使用的T1 線只能發(fā)送一套身份數(shù)據(jù)，這些公司也許需要將設備升級至一個集成的服務數(shù)字網(wǎng)絡（ISDN），此網(wǎng)絡將使他們?yōu)槎鄠�機構(gòu)顯示聯(lián)系信息。

　　在改變商務和技術程序的同時，電話銷售商必須使他們的報告程序符合修改后的電話銷售規(guī)則。聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會要求電話銷售商嚴格要求報告習慣，并對客戶的要求反應更認真。聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會已經(jīng)將報告放棄率交給具體公司管理，這些公司現(xiàn)在必須開發(fā)細致的程序來跟蹤放棄電話。此外，公司必須經(jīng)常查閱"謝絕來電"注冊簿，并將自己的客戶聯(lián)系清單與此對照，以確保自己不會違反規(guī)則。同時，可能還需要對客戶聯(lián)絡中心的技術進行重新評估和重新投資。

從修改后的《規(guī)則》中可能得到的好處

　　許多部門尤其是電話銷售業(yè)對這些新的修改有很大的擔憂。無疑，公司將不得不改變他們通過電話向客戶推銷商品和服務的方法。然而，Concerto軟件公司預計修改規(guī)則將給他們帶來幾個關鍵的好處。

　　從聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會修改的規(guī)則中得到最多好處的群體是消費者。修改后的規(guī)則似乎就是為了具體解決消費者的擔憂的�？偟膩碚f，修改后的規(guī)則將更加尊重消費者的隱私，消費者信息也將得到更安全公正的使用，而且不允許有未經(jīng)同意的買單。

　　那些不愿意接到推銷電話的消費者應該能看到不請自到的電話會大大減少。那些愿意接聽電話但對電話突然掛斷挺反感的消費者，會發(fā)現(xiàn)目前的銷售電話放棄電話的概率不會超過3%。

　　盡管許多電話推銷機構(gòu)會擔心這些規(guī)則會使他們喪失很多商務，但許多公司還是可以堅持得住，并能從聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會對規(guī)則的修改中得到好處。對放棄率的嚴格限制可以幫助客戶聯(lián)絡中心更好地預計他們何時需要座席，因而也理順了人員配置。此外，一旦更好地掌握了何時何地需要座席撥出電話，客戶聯(lián)絡中心的經(jīng)理們更清楚何時應該調(diào)配座席來管理打入的客戶服務咨詢電話。

　　公司還應該能夠從客戶聯(lián)系中抓住更大的機遇。例如，全國性的注冊將剔除出那些對通過電話采購產(chǎn)品和服務不感興趣的消費者，所以公司在推銷活動中的目標更為集中，更為明確。相應地，有了更加優(yōu)化的人力資源，就可以假設座席可以處理每個有人接聽的電話，與5%的掛線率相比，這顯然又增加了實現(xiàn)銷售的可能性。此外，通過遵守規(guī)則并尊重消費者不愿接聽此類電話的權利，公司可以避免惹怒消費者，并使他們保持忠誠。

　　公司必須換一個角度來思考問題，以更換電話推銷的途徑。例如，公司應該對使用的方法和途徑進行評估，以使顧客打入到公司的電話最大化。當一個客戶打入電話，他們應該利用此次機會向客戶推銷另外一種產(chǎn)品。這意味著座席必須了解所有相關信息，以向客戶售出或跨州售出產(chǎn)品或服務。另外一種選擇是用新的類型的客戶服務電話代替冷冰冰的電話，如，當接通電話后，先向顧客致歡迎詞或簡要介紹。

　　最后，電話銷售行業(yè)總的來說是可以從修改的《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法》中得到好處的。修改后的規(guī)則規(guī)定了更好的商務行為，并將建立更高的產(chǎn)業(yè)道德標準。當那些冒充合法電話經(jīng)銷商的腐敗的公司受到起訴并被驅(qū)逐出該商業(yè)時，這兩項法令尤其是非常對的。隨著公司日益留意這些規(guī)則，該產(chǎn)業(yè)的聲譽也會得到提高，消費者也許會更加愿意接受以電話為手段的營銷。

　　修改后的《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法》是廣義上的和重要的立法。了解并遵守這些管理電話銷售的復雜規(guī)則將需要大量的努力。Concerto軟件公司希望此介紹文件能夠成為一個有用的工具，使你了解與聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會有關的許多領域和復雜性。

在線"謝絕來電"資源

　　如果你有興趣想進一步了解聯(lián)邦貿(mào)易委員會修改的《電話銷售規(guī)則》和聯(lián)邦電信委員會修改的《電話消費者保護法》，你可以登錄下列網(wǎng)址：

　　美國電話銷售協(xié)會：www.ataconnect.org
　　直銷協(xié)會：www.the-dma.org
　　聯(lián)邦貿(mào)易委員會：www.ftc.gov
　　聯(lián)邦電信委員會：http://www.fcc.gov/

　　聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會的電話銷售規(guī)則是否有沖突時法律辯論的一個主題。
  1. 直復營銷協(xié)會，聯(lián)邦電信委員會/聯(lián)邦貿(mào)易委員會電信服務更新版，2003年8月

  2. 直復營銷協(xié)會，聯(lián)邦電信委員會/聯(lián)邦貿(mào)易委員會電信服務更新版，2003年8月

  3. 直復營銷協(xié)會，聯(lián)邦電信委員會/聯(lián)邦貿(mào)易委員會電信服務更新版，，在質(zhì)量保證之后

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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