呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理
瑞卓世紀科技有限公司 楚國柱 2005/02/01
隨著呼叫中心業(yè)務的不斷擴展,呼叫中心對座席技能的要求也越來越高。現(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運營都由單一或少數(shù)業(yè)務模式,發(fā)展成為多業(yè)務的模式,座席也由單技能發(fā)展到多技能,多業(yè)務的水平。這種多業(yè)務,多技能的運營環(huán)境對呼叫中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求,如何精確預測呼叫中心的工作量,并相應的安排適當數(shù)量的座席來處理客戶的需求,是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問題。解決這個問題比較簡單的做法就是用手工的方法(例如,借助于Spreadsheet)來計算所需的座席資源。這種手工的排班方法,已經(jīng)遠遠不能滿足今日的需求了。手工排班的主要問題在于:Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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