預(yù)測外撥技術(shù)如何提高座席的生產(chǎn)力
李農(nóng) 2004/06/30
隨著國內(nèi)客戶挽留、調(diào)查訪問、電話營銷、催收催繳等業(yè)務(wù)的興起,預(yù)測外撥技術(shù)開始得到越來越多呼叫中心管理者的關(guān)注。這主要是因為對于呼叫中心管理者來講,一方面在呼叫中心建設(shè)初期已經(jīng)投入了大量的資金,由于原有業(yè)務(wù)基本以呼入式的客戶服務(wù)為主,其價值需要通過核算的方式得以體現(xiàn),而在我國,由于服務(wù)文化還處于初級階段,企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo),目前還很難通過這樣一種核算機(jī)制,認(rèn)可呼叫中心的價值,因此當(dāng)企業(yè)開展外呼服務(wù)時,在系統(tǒng)投入成本控制上就顯得尤為嚴(yán)格;另一方面,經(jīng)過幾年的呼叫中心運(yùn)營,呼叫中心管理者深刻體會到由于座席持續(xù)增加給企業(yè)帶來的沉重負(fù)擔(dān),從開始的追求座席規(guī)模,到后來隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)大不得不添加座席,到今天開始有意識地控制和減少座席,特別是在開展新業(yè)務(wù)的時候,平衡業(yè)務(wù)增長和座席規(guī)模間的關(guān)系就成為了呼叫中心管理者的主要話題。
座席和運(yùn)營主管一致認(rèn)為,采用預(yù)測外撥系統(tǒng)后,從運(yùn)營角度看:
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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