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Concerto 幫助Entergy 實現(xiàn)話務員生產(chǎn)力的最大化

2004/04/12

前言
　　Entergy公司是美國最大的公共事業(yè)公司之一，為阿肯色州，路易斯安娜州，密西西比州以及得克薩斯州近250萬客戶提供electrHQSolutionsty服務，以及為路易斯安娜州的24萬客戶提供天然氣。Entergy在美國和國外經(jīng)營發(fā)電廠，能夠生產(chǎn)近3萬兆瓦特的electrHQSolutionsty。它的大規(guī)模的電力營銷業(yè)務在美國可排名前十名之列。作為它取得成功的一部分原因，Entergy把它的重心集中在個人客戶上面。為了幫助管理其客戶，Entergy求助于Concerto公司的EnsemblePro™ 解決方案，通過這種做法，Entergy能夠為其客戶提供非凡的服務，與此同時又節(jié)省了時間和金錢。

挑戰(zhàn)
　　Entergy需要改進客戶帳號方面的收集過程和其信用度。該公司設(shè)想，實施主動呼叫讓客戶知道其應付帳單日，以避免服務被取消。Entergy希望在改進收集過程，以避免客戶的electrHQSolutionsty服務被關(guān)閉以及支付隨后的重接費用。6個專屬接入服務范圍的電話中心話務員被要求嘗試一些新東西--撥打?qū)ν怆娫�，于隔日斷線列表上的所有人聯(lián)系。起初，話務員不得不把列表打印出來，在他們六個中間手動分工。話務員然后不得不手動撥打電話號碼，并且如果沒有人接聽，話務員需要在必須重新?lián)艽虻碾娫捥柎a上寫下時間。隨后要做好幾次嘗試，直到應付帳單的人接聽為止。每天需要打電話給6000到1000個客戶，因此Entergy需要有一個解決方案，可以使撥號自動化，并回叫那些尚未電話聯(lián)絡過的號碼。

解決方案
　　Entergy選擇采用科勝通軟件公司完全混合的綜合軟件解決方案，EnsemblePro。話務員在早晨上載電話表，然后自動撥號器就開始自動打電話給客戶，并把這些電話自動分配給有空的話務員。到晚上，主管可以得到報告，報告內(nèi)容包括每小時撥打電話的次數(shù)，所剩自動答錄機的錄音條數(shù)，每個話務員所占用的時間，占空時間，付款的次數(shù)和延期付款協(xié)議的條數(shù)。Marjorie Frederic ，Entergy 電話中心的主管解釋道，"EnsemblePro解決方案賦予我們所需的機動性，讓我們能夠有效的管理資源，讓我們的話務員在最需要的地方工作，接入電話獲撥打電話。"


結(jié)果
　　在沒有采用科勝通軟件公司的EnsemblePro解決方案之前，話務員每小時只撥打18到21個實時電話。EnsemblePro幾乎把這一數(shù)字成倍增長，達到每小時35個實時電話。EnsemblePro 幫助Entergy 實現(xiàn)話務員生產(chǎn)力的最大化,增加了利潤。通過自動追蹤所有的電話活動，消除手動撥號，可以撥打更多的電話，聯(lián)系更多的客戶，這樣被取消服務的客戶就少了許多，而公司的收集過程也得以改善。聯(lián)系到的客戶，94％到96％的都付了他們的帳單，這樣通過減少中止服務的次數(shù)從而提高了客戶的滿意程度。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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