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客戶聯(lián)絡(luò)新技術(shù)帶動(dòng)銀行績(jī)效新水平

2010/06/28

　　CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者 楊佳林）：作為中國(guó)首家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，也是首家在境外上市的中國(guó)內(nèi)地商業(yè)銀行，交通銀行一貫重視采用先進(jìn)的管理理念和技術(shù)來(lái)提高客戶服務(wù)水平和經(jīng)濟(jì)效益，而催收催繳是其中的重要環(huán)節(jié)。隨著新的自動(dòng)外撥式客戶聯(lián)絡(luò)中心的投入運(yùn)行，催收催繳電話有效接通量從原來(lái)的每天8000個(gè)左右提升到每天32000個(gè)。以收款績(jī)效提高的金額計(jì)算，此項(xiàng)系統(tǒng)升級(jí)所花的費(fèi)用幾天就收回了。

　　智能外撥帶來(lái)績(jī)效倍增

　　交通銀行采用Aspect軟件公司的一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，將催收催繳電話的接通率在很短時(shí)間內(nèi)立刻提升了3-4倍。交通銀行首席運(yùn)營(yíng)官李朝輝先生介紹說(shuō)：“以前，我們每天只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話，在引入Aspect 客戶聯(lián)絡(luò)中心軟件系統(tǒng)之后，在人力不變的情況下，高峰期每天最高可以接通超過32000個(gè)催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達(dá)到20000個(gè)左右�？梢姡覀兊拇呤沾呃U電話接通效率提升了3倍左右，高峰期每天的接通率則提升了4倍左右�？偟膩�(lái)看，Aspect一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的功能很齊全，從開始建設(shè)到投入運(yùn)行非�？欤\(yùn)行很穩(wěn)定，操作和管理都十分簡(jiǎn)便，我們的坐席人員和管理人員都感到滿意�！�

　　交通銀行應(yīng)用客戶聯(lián)絡(luò)中心最新技術(shù)的實(shí)踐表明，金融機(jī)構(gòu)在信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面順應(yīng)技術(shù)和市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變化趨勢(shì)，是提升整體績(jī)效的有效途徑。就拿銀行的催收催繳業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，利用先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)軟件系統(tǒng)，可以充分考慮到客戶的感受、法律的規(guī)定和銀行的績(jī)效等諸多因素，以最適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)與客戶溝通，從而做到合情、合理、合法而且有效地收回客戶應(yīng)繳的款項(xiàng)。例如，客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)可以根據(jù)客戶應(yīng)繳款項(xiàng)到期日的臨近、到期和過期狀態(tài)，綜合考慮客戶感受和急迫程度，以自動(dòng)化的方式靈活地安排發(fā)出短信或者撥出電話的頻率。

　　交通銀行采用的Aspect一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)之所以能夠顯著提高客戶電話撥通率，主要是利用了一些巧妙的技術(shù)策略。例如：不再由客服人員自己按照客戶名單逐個(gè)撥出電話，而是由客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)自動(dòng)撥出客戶電話，待確認(rèn)客戶接聽電話后才將這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)目头藛T。如果遇到了傳真或者自動(dòng)應(yīng)答電話，則會(huì)自動(dòng)掛斷，不會(huì)轉(zhuǎn)接給客服人員，因而大幅節(jié)省了客服人員的時(shí)間。另外，Aspect客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶接通概率最高的時(shí)段，例如發(fā)現(xiàn)每周二下午4點(diǎn)到5點(diǎn)之前接通率最高，就會(huì)選擇首先在這個(gè)時(shí)間自動(dòng)撥打客戶電話，待客戶接聽后再轉(zhuǎn)接給客戶人員。

　　適應(yīng)市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多樣化

　　在近年來(lái)全球金融業(yè)所發(fā)生的巨大變化中，一個(gè)重要的趨勢(shì)是咨詢服務(wù)項(xiàng)目急劇增加。我們也看到，金融企業(yè)正在提供更多樣化的服務(wù)，客戶與金融企業(yè)之間的交易也變得越來(lái)越復(fù)雜。例如，在銀行的一個(gè)單一的客戶身上同時(shí)包含了信用卡帳戶、支票帳戶、退休金帳戶以及購(gòu)房貸款、購(gòu)車貸款等多種業(yè)務(wù)，這種情況已經(jīng)習(xí)以為常。所以，金融企業(yè)必須能夠處理更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)。相應(yīng)地，銀行與客戶的聯(lián)絡(luò)活動(dòng)也變得非常復(fù)雜，所以客戶聯(lián)絡(luò)中心也就扮演著更重要的角色，需要有更新的技術(shù)來(lái)支持業(yè)務(wù)的調(diào)整變化。

　　銀行企業(yè)必須對(duì)客戶有360度全方位的了解。當(dāng)客戶跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，銀行方面立刻就知道是誰(shuí)在請(qǐng)求聯(lián)絡(luò)，有什么問題需要解決，并且提供最佳的解決方式，例如提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)。同時(shí)，金融企業(yè)也要求聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，有效地進(jìn)行交叉銷售和增值銷售。這就對(duì)聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求。而且，隨著金融機(jī)構(gòu)新業(yè)務(wù)的不斷推出，與客戶的溝通內(nèi)容和方式也必須隨時(shí)調(diào)整�，F(xiàn)代化的客戶聯(lián)絡(luò)中心，可以在金融機(jī)構(gòu)與客戶溝通的過程中不斷把相關(guān)的信息資料呈現(xiàn)在客戶聯(lián)絡(luò)人員面前的屏幕上。另外，在非客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)間，還可以利用這套系統(tǒng)對(duì)客服人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、測(cè)驗(yàn)和考核，幫助他們快速提高服務(wù)水平。

　　金融業(yè)引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用趨勢(shì)

　　從一般的用戶角度來(lái)看，呼叫中心不就是我打電話的時(shí)候銀行有人接聽嗎？可是，當(dāng)有成千上萬(wàn)個(gè)用戶同時(shí)打進(jìn)電話的時(shí)候，對(duì)于金融企業(yè)來(lái)說(shuō)就不是一件簡(jiǎn)單的事情了！

　　傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，呼叫中心是一種電話技術(shù)——把大量呼入的電話轉(zhuǎn)接給眾多的接聽人員。新的客戶聯(lián)絡(luò)中心則可以在客服人員接起電話的同時(shí)已經(jīng)看到客戶的相關(guān)資料，甚至判斷出他要解決的問題。更重要的是，基于豐富的客戶資料，新的客戶聯(lián)絡(luò)中心可以協(xié)助金融企業(yè)制定相應(yīng)的影響策略，并在客戶最方便接電話的時(shí)間自動(dòng)撥通電話，再轉(zhuǎn)接給客服人員，從而獲得最佳的營(yíng)銷績(jī)效。這已經(jīng)是一個(gè)計(jì)算機(jī)和軟件系統(tǒng)，而不是電話交換機(jī)系統(tǒng)。

　　國(guó)外有市場(chǎng)調(diào)查研究資料顯示，與其他行業(yè)相比，金融企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用水平上走在了最前列，這種優(yōu)勢(shì)是由于多種原因形成的。其中當(dāng)然包括金融特有的資金優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但從業(yè)務(wù)形態(tài)的角度來(lái)看，金融企業(yè)的呼叫中心應(yīng)用在業(yè)務(wù)形態(tài)上也具有得天獨(dú)厚的便利性。

　　歸納起來(lái)看，金融業(yè)對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用需求可以清晰地劃分為客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷和催收催繳三大類型�？蛻舴⻊�(wù)主要是幫助客戶辦理各類金融業(yè)務(wù)；電話營(yíng)銷則可以有效地向客戶介紹新的金融商品；隨著各類貸款業(yè)務(wù)的豐富化，催收催繳業(yè)務(wù)的需求量也會(huì)大幅度增加，而且要以合法、體貼的方式讓客戶及時(shí)繳付款項(xiàng)，對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)也是不小的挑戰(zhàn)。值得欣慰的是，國(guó)外已經(jīng)有比較成熟的呼叫中心平臺(tái)配備了不錯(cuò)的催收催繳模塊，可以為金融企業(yè)提供很大的幫助。在客戶服務(wù)方面，呼叫中心和新一代的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用更是走在了前面。

　　基于軟件的一體化是下一個(gè)新臺(tái)階

　　新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心所具備的這些靈活多樣的功能，已經(jīng)不再是傳統(tǒng)電話系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)，只有基于計(jì)算機(jī)和軟件才能勝任，而且也涌現(xiàn)出了許多專利技術(shù)。

　　許多客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的實(shí)際案例說(shuō)明，金融機(jī)構(gòu)在選擇建設(shè)方案時(shí)，首先面臨的選擇就是以傳統(tǒng)電話交換機(jī)作為基礎(chǔ)，還是以新一代的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件為基礎(chǔ)。如果以計(jì)算機(jī)和軟件為基礎(chǔ)，就等于選擇了低成本、高效率和高靈活性。反過來(lái)，如果選擇了已電話交換機(jī)為基礎(chǔ)，很可能就是高成本、靈活性差的荊棘之路。而且，從開始施工到開通運(yùn)營(yíng)所需的時(shí)間，以電話交換機(jī)為基礎(chǔ)需要花幾星期到幾個(gè)月時(shí)間，而以計(jì)算機(jī)和軟件為基礎(chǔ)一般只需要幾天時(shí)間即可。

　　Aspect軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)指出：“Aspect聯(lián)絡(luò)中心解決方案運(yùn)用了多種外撥專利技術(shù)，能夠在保證最低騷擾電話率的前提下，通過提高座席電話接通率，從而達(dá)到最高的工作效率。例如，我們的解決方案可以通過對(duì)聯(lián)系人數(shù)據(jù)、帳戶歷史記錄、錯(cuò)失程度、信用和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分等信息的分析來(lái)優(yōu)化活動(dòng)和區(qū)段策略，從而可以預(yù)測(cè)出適當(dāng)?shù)穆?lián)系時(shí)間和最適合的渠道去聯(lián)系客戶，客戶接聽電話之后才將聯(lián)系轉(zhuǎn)接到適合的座席員和自助服務(wù)資源，從而讓客戶感到滿意而不被打擾，同時(shí)又可以為銀行機(jī)構(gòu)增加收益，通過優(yōu)化系統(tǒng)和員工的效率。”

　　近期全球的金融風(fēng)暴使許多機(jī)構(gòu)和個(gè)人的財(cái)務(wù)狀況處在高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，金融機(jī)構(gòu)的催收催繳業(yè)務(wù)壓力也異常繁重。目前，全球已經(jīng)有上千家知名金融機(jī)構(gòu)和催收催繳機(jī)構(gòu)采用Aspect的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品來(lái)支持其的業(yè)務(wù)進(jìn)程和技術(shù)需要，業(yè)務(wù)門類涵蓋商業(yè)和消費(fèi)者抵押、企業(yè)和消費(fèi)者信貸、破產(chǎn)、學(xué)生貸款以及非金融部分，包括汽車、醫(yī)療保健和電信各個(gè)行業(yè)。在亞太地區(qū)，主要的大型國(guó)際性和區(qū)域性發(fā)卡銀行都已經(jīng)采用Aspect聯(lián)絡(luò)中心的催收解決方案，例如花旗銀行、美國(guó)運(yùn)通、通用金融、渣打銀行、星展銀行、荷蘭銀行、中國(guó)工商銀行等等都是典型的用戶。這些客戶聯(lián)絡(luò)中心不僅在很短的時(shí)間內(nèi)上線運(yùn)行，并且不斷幫助這些大型金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化其客戶聯(lián)絡(luò)策略和運(yùn)營(yíng)管理效率。

　　面臨新的不斷變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，客戶的行為已經(jīng)變得更加復(fù)雜，金融機(jī)構(gòu)的客戶聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施也需要不斷更新。在這種時(shí)候，選擇正確的技術(shù)基礎(chǔ)方案，顯然是最關(guān)鍵的一環(huán)。

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