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Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用幫助企業(yè)全面提高業(yè)務(wù)績效

2009/03/23

　　CTI論壇(ctiforum)03月23日消息:統(tǒng)一通信解決方案提供商美國Aspect軟件公司23日宣布，在國內(nèi)市場推出“統(tǒng)一通信應(yīng)用”軟件與服務(wù)，將現(xiàn)有成熟的通信基礎(chǔ)設(shè)施與最新的統(tǒng)一通信技術(shù)整合起來，以軟件與服務(wù)的方式來幫助企業(yè)走上應(yīng)用統(tǒng)一通信技術(shù)來改善整個(gè)業(yè)務(wù)流程的“效益之旅”。

　　業(yè)界通常認(rèn)為，統(tǒng)一通信是改善企業(yè)通信聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)的一項(xiàng)技術(shù)，但Aspect公司相信，從業(yè)務(wù)應(yīng)用需求為出發(fā)點(diǎn)才是企業(yè)獲取統(tǒng)一通信技術(shù)價(jià)值的正確方向，而企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心則是統(tǒng)一通信應(yīng)用的最佳突破口。不久前，Aspect在全球率先將公司總部所有電話/語音郵件、聲頻與Web會(huì)議、即時(shí)消息（IM）等功能完全遷移至Office Communications Server 2007 R2系統(tǒng)之上，為每一位員工提供完全免費(fèi)電話服務(wù)，同時(shí)淘汰了原有的PBX電話系統(tǒng)。此舉不僅大幅度地提高了業(yè)務(wù)效率，而且可以節(jié)省龐大的電話費(fèi)用。

　　由于采用了基于軟件的統(tǒng)一通信架構(gòu)，Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用可以幫助企業(yè)機(jī)構(gòu)消除溝通上相互隔絕的孤島，同時(shí)讓那些面向客戶的業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)得更加貼心周到。例如，在客戶服務(wù)電話的過程中，客戶可以隨時(shí)從自助服務(wù)轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，如有必要還可升級(jí)為專家親自服務(wù)。在此過程中，聯(lián)絡(luò)中心管理人員都擁有全方位的管理控制權(quán)和可視化的觀察能力。從整體上看，采用Aspect公司解決方案的企業(yè)機(jī)構(gòu)可以把客戶滿意度從原來水平基礎(chǔ)上提升8%，客戶首次電話解決問題率提高5%，工作效率提高10%，維護(hù)費(fèi)用則可降低20%。

　　基于35年來為全球Fortune 100中三分之二的大型企業(yè)和無數(shù)中小企業(yè)提供呼叫中心及客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，再加上與微軟公司合作的不斷深化，Aspect公司向全球市場推出6大統(tǒng)一通信應(yīng)用（UC Applications）軟件，涵蓋了客戶服務(wù)、電話市場營銷和款項(xiàng)催收催繳三大類業(yè)務(wù)流程，可幫助企業(yè)利用基于軟件的統(tǒng)一通信解決方案來達(dá)成其業(yè)務(wù)目標(biāo)。新的統(tǒng)一通信應(yīng)用充分發(fā)揮了Aspect® Unified IP™和PerformanceEdge™的長期優(yōu)勢，而且完全基于Microsoft .Net的Web服務(wù)平臺(tái)，將會(huì)幫助企業(yè)用戶極大地改善其客戶服務(wù)、催收催繳和電話營銷的業(yè)務(wù)流程。從整體上看，新的解決方案將會(huì)幫助企業(yè)降低20%的管理成本，并且使其業(yè)務(wù)效率提升10%以上。

　　經(jīng)過整合之后的Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用具有許多鮮明的特色，可為企業(yè)用戶帶來獨(dú)特的價(jià)值。例如：Seamless Customer Service™ 可提供綜合性的電話客服中心平臺(tái)，具有協(xié)調(diào)一致的自助服務(wù)/人工服務(wù)以及集成化的輔助功能是最顯著的特色，可顯著提高客戶首次電話解決問題比率和客戶滿意度。

　　Blended Interaction™ 擺脫了傳統(tǒng)上呼入呼出必須分別設(shè)置坐席的限制，提供呼入（inbound）、呼出（outbound）、自助服務(wù)和人力資源優(yōu)化等靈活的功能，讓企業(yè)機(jī)構(gòu)在客戶滿意度和運(yùn)營績效兩方面都大幅提升。

　　Streamlined Collections™和Optimized Collections™催收催繳解決方案是企業(yè)應(yīng)對當(dāng)前嚴(yán)酷經(jīng)濟(jì)形勢最有效的好幫手，既能實(shí)現(xiàn)催收催繳前期的自動(dòng)化，又能支持資深員工更有效地執(zhí)行拖欠帳戶預(yù)警策略，讓聯(lián)絡(luò)中心更好地促使客戶盡快支付帳款，從而降低服務(wù)成本和并減少壞賬，在整體上提高催收催繳績效。

　　Productive Workforce™ 和Productive Workforce™ for Aspect® eWorkforce Management™提供工具和流程來幫助企業(yè)用戶優(yōu)化資源利用率，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的管理文化提升。系統(tǒng)還可通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)生涯規(guī)劃來激勵(lì)員工，讓企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心可以雇用更少的員工來為更多的客戶提供服務(wù)，同時(shí)降低員工溝通成本，提升客戶服務(wù)、銷售和催收催繳的績效。

　　Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執(zhí)行副總裁Gary Barnett指出，“統(tǒng)一通信不應(yīng)該被簡單化地看作是一項(xiàng)技術(shù)，而應(yīng)該是一個(gè)過程。在此過程中，企業(yè)對自己的最終目標(biāo)必須有清晰的理解，其中也必須包含大量的規(guī)劃和測試驗(yàn)證工作。只要正確地實(shí)施，統(tǒng)一通信應(yīng)用肯定是一趟物超所值的旅程。Aspect所提供的軟件產(chǎn)品與服務(wù)，不僅包括完整的解決方案，而且包括幫助企業(yè)用戶順利地啟動(dòng)和走好“統(tǒng)一通信效益之旅”的全套服務(wù)。通過推出統(tǒng)一通信應(yīng)用，Aspect公司向市場清楚地表明，我們非常理解企業(yè)的特殊需求并有足夠的能力將統(tǒng)一通信與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有機(jī)地整合起來�！�

　　Aspect公司大中華區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)先生介紹說，“很多國內(nèi)客戶常常感覺呼叫中心的門檻非常高，需要花費(fèi)很多的錢，建設(shè)的時(shí)間也很長。建設(shè)好之后，又很難隨著業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)形態(tài)做調(diào)整。Aspect所提供的統(tǒng)一通信應(yīng)用解決方案，是建立在通用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和微軟OCS平臺(tái)上，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性。在Aspect總部，你應(yīng)經(jīng)看不到傳統(tǒng)的電話和交換機(jī)，所有的工作溝通都是基于微軟OCS和Aspect的統(tǒng)一通信應(yīng)用。我們要把這樣的解決方案介紹給國內(nèi)的企業(yè)，既包括大型的金融、電信企業(yè)，也包括中小型企業(yè)，幫助他們?nèi)嫣岣呖蛻袈?lián)絡(luò)以及企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。”

　　Gary Barnett還特別補(bǔ)充道，“Aspect和Microsoft所建立的全球聯(lián)盟正在不斷深化。就在不久前，Aspect還作為鉑金贊助商來支持Microsoft OCS 2007 Release 2全球發(fā)布活動(dòng)，兩家公司都堅(jiān)信‘統(tǒng)一通信應(yīng)該基于軟件來實(shí)現(xiàn)’這一理念，并且由此構(gòu)建的統(tǒng)一通信應(yīng)用顯然既適用于整個(gè)企業(yè)也適用于企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。新的統(tǒng)一通信應(yīng)用接決方案進(jìn)一步顯示出，Aspect正在為采用Microsoft統(tǒng)一通信平臺(tái)的企業(yè)提供滿足其全部業(yè)務(wù)流程的順暢的溝通流程�！�

Aspect軟件公司簡介

　　Aspect軟件公司向企業(yè)用戶及其聯(lián)絡(luò)中心提供軟件和咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)用戶將統(tǒng)一通信的潛在能力轉(zhuǎn)化為整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)績效。積累了35年的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，Aspect軟件公司為2/3名列全球FORTUNE 100榜單中的大型企業(yè)以及各類中小企業(yè)提供通信業(yè)務(wù)服務(wù)。更多資料請參閱www.aspect.com.

CTI論壇報(bào)道


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