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中人網實施北京商能MrCRM&呼叫中心平臺

2007/08/21

一、項目背景

　　中國人力資源開發(fā)網www.ChinaHRD.net（簡稱中人網）是目前中國排名第一的人力資源類網站，也是目前國內最大、最專業(yè)的人力資源社區(qū)。www.ChinaHRD.net全球網站排名（根據Alexa 3個月平均排名統(tǒng)計數字）1300，網站首頁點擊量日均5萬人/次，IP日均14萬，Page View日均220萬，Hit日均900萬。

　　經過三年的發(fā)展和完善，中國人力資源開發(fā)網www.ChinaHRD.net已經形成了具有10個頻道（管理、職場、工具、測評、案例、黃頁、人力資源、專家團、新聞和商城）、5大社區(qū)（中人網論壇及地區(qū)同盟、企業(yè)社區(qū)、HR經理人社區(qū)、培訓機構社區(qū)和研究生社區(qū)）的全方位、多層次的人力資源網絡平臺；中人網人力資源專業(yè)調查報告（如工作倦怠指數調查，企業(yè)信任危機調查等）被國內最有影響力的各類媒體如21世紀經濟報道、中國青年報、經濟觀察報、新浪、搜狐等整版刊載和發(fā)布。

　　中人網希望通過建設呼叫中心達到以下目的：受理客戶的業(yè)務咨詢請求、業(yè)務分配、 客戶信息管理從而提高企業(yè)經營效率并降低成本；利用企業(yè)積累的80多萬客戶資料，進行電話營銷。

　　在沒有使用北京商能MrCRM呼叫中心解決方案改造其系統(tǒng)前，公司只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、話務量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務窗口和后臺、統(tǒng)計功能也只能靠手工實現。 采用北京商能MrCRM呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設后， 對中人網的企業(yè)運營產生了極大的促進作用， 主要體現在以下幾個方面：

　　1）提高了話務量承受量及接通率：話務承接量和接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產出；

　　2）完善的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；

　　3）統(tǒng)一的服務窗口和后臺應用：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務；知識管理系統(tǒng)的應用可使座席代表準確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問題；

　　4）豐富的CRM功能：實現了客戶信息管理、客戶線索轉移分配、銷售跟進、合同管理、商務管理、售后服務管理、進銷存管理等一系列可配置化的CRM平臺。

　　5）完善的統(tǒng)計分析功能：業(yè)務數據和呼叫中心運營數據的統(tǒng)計分析，可以直觀為管理人員服務， 話務實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務量、監(jiān)控座席的服務質量從而通過不斷優(yōu)化服務提高客戶滿意度；

　　從整體上來說，該系統(tǒng)的建設減少了公司在信息處理和客戶服務方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產率及服務質量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉換成利潤中心， 成為真正意義上的低投入高產出的企業(yè)生產系統(tǒng)。

二、系統(tǒng)構成


三、系統(tǒng)功能概述 　　語音導航、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務、人工接轉等； 　　MrCRM呼叫中心實現多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務和管理； 　　自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數據隨著來電接入自動彈出， 大大提高了座席人員的工作效率； 　　實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量； 　　 　　使用CRM的知識庫和解決方案管理可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關鍵字檢索能更快捷解決問題。 　　將中人網的業(yè)務咨詢和業(yè)務處理都融合到了呼叫中心系統(tǒng)中，提高了座席的工作效率； 　　系統(tǒng)采用了CRM靈活的報表引擎工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。

四、項目總結

　　實施北京商能MrCRM和呼叫中心一體化平臺，優(yōu)化了中人網客服人員的工作流程，解決問題轉交、處理、統(tǒng)計、審批等目前單靠手工作業(yè)的問題，實現無紙化辦公。在節(jié)約運作成本的同時，使信息能及時流轉，讓客戶服務質量有一個質的飛躍，最終形成以市場和客戶服務為中心，帶動公司迅速發(fā)展的格局。

CTI論壇編輯


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