佳能選擇融博CRM呼叫中心應用平臺

2005/08/17

　　隨著企業(yè)向以客戶為中心經營方式的的轉換，提供CRM與呼叫中心座席端應用軟件的融合；呼叫中心座席端應用軟件快速生成和二次開發(fā)（產品化）；提供呼叫中心全套產品捆綁的Total Solution(CTI、IVR、錄音軟件、座席端應用軟件…)已經成為現(xiàn)代呼叫中心新的發(fā)展趨勢。

　　北京融博興業(yè)信息科技有限公司在自主研發(fā)CRM系統(tǒng)平臺的基礎上，結合呼叫中心CTI中間件，研發(fā)出了CRM與呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)融合的產品"融博呼叫中心應用快速生成器"。該產品是國內獨一無二的呼叫中心快速生成平臺級軟件，該平臺融入了CRM核心內容，全部采用模塊化的應用，可以將各業(yè)務部門的數(shù)據(jù)與呼叫中心全面結合；該平臺在融博CRM原有功能基礎上，增加了軟電話、客戶界面生成器、工單生成器、業(yè)務流程定義器等多種適用于呼叫中心二次開發(fā)的平臺級工具，該平臺能夠根據(jù)不同的行業(yè)需求、不同類型的呼叫中心應用，快速構建符合客戶需求的呼叫中心應用界面，同時也對新增業(yè)務和業(yè)務變更提供了快速生成工具；該平臺已經與國內市場占有率最高的青牛和韓國市場占有率最高的NEXUS的CTI成功連接，并且與國內多家IVR和錄音設備等呼叫中心專用設備成功集成。該平臺極大地方便了呼叫中心開發(fā)商、系統(tǒng)集成商以及呼叫中心使用客戶。

　　本次佳能呼叫中心項目采用融博客戶關系管理與呼叫中心應用平臺，主要解決以下幾個方面的業(yè)務需要：第一，該產品成功實現(xiàn)了呼叫中心與CRM的融合，能夠協(xié)調各部門共享同一客戶數(shù)據(jù)庫和所有與客戶交往的歷史；第二，系統(tǒng)平臺具有良好的穩(wěn)定性和快速性（經過佳能的測試）；第三，該系統(tǒng)具有很好的靈活性和可擴展性；第四，全部模塊化的應用，使操作更加簡單和方便。

　　佳能呼叫中心采用本公司的CRM呼叫中心應用系統(tǒng)，NEXUS的CTI中間件，配有IVR、錄音系統(tǒng)等相關設備。項目實現(xiàn)的業(yè)務如下：

一、產品咨詢：
  1. 如果此客戶之前咨詢過CANON相關產品記錄，座席端軟件將顯示與此客戶交往歷史記錄信息；

  2. 當座席在接聽客戶電話時，應能根據(jù)客戶提供的產品具體信息，通過標準下拉菜單方式選擇出相應的產品使用描述，描述可以Text、Word文件存在；

  3. 座席回答完客戶咨詢后，應能產生處理結果報告，此報告SV管理端可以隨時查看和處理。
二、、維修站點查詢
  1. 根據(jù)客戶所提供的產品、型號和地區(qū)等相關信息，通過渠道信息模塊選擇出相應的產品維修站列表，根據(jù)與客戶的交互，將維修站的地址、電話、聯(lián)系人等相關信息按客戶要求提供；

  2. 座席回答完客戶咨詢后，應能產生處理結果報告，此報告SV管理端可以隨時查看和處理。
三、經銷商查詢
  1. 根據(jù)客戶所提供的產品、型號和地區(qū)等相關信息，通過渠道信息模塊選擇出相應的產品經銷商或代理店列表，根據(jù)與客戶的交互，將經銷商或代理店的地址、電話、聯(lián)系人等相關信息按客戶要求提供；

  2. 座席回答完客戶咨詢后，應能產生處理結果報告，此報告SV管理端可以隨時查看和處理。
四、客戶投訴
  1. 客戶投訴分為重大投訴和一般投訴。重大投訴記錄客戶聯(lián)系方式和要求，迅速轉交相關部門處理；一般投訴記錄客戶聯(lián)系方式和要求，轉給主管處理；

  2. 座席接待完客戶投訴并轉給主管后，應按照要求的格式，產生處理結果報告，此報告SV管理端可以隨時查看和處理。
五、客戶管理
  1. 客戶管理主要是客戶信息的記錄和相關歷史的記錄，包括姓名、單位、部門、職務、地區(qū)、郵寄地址、郵編、E-mail、辦公電話、家庭電話、移動電話、傳真等，并具有可擴展性；歷史記錄包括購買或使用產品信息，咨詢和投訴信息；

  2. 根據(jù)客戶信息的記錄和相關分類，進行單項查詢和多項信息組合查詢客戶，同時能夠列表和導出相關信息。
六、數(shù)據(jù)集成
  1. 根據(jù)CANON原有產品數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)格式，將現(xiàn)有數(shù)據(jù)轉換成標準格式（Excel等），或通過編寫相應程序讀取現(xiàn)有標準數(shù)據(jù)，然后導入或寫入到融博呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，以支持融博呼叫中心系統(tǒng)軟件應用；

  2. 融博呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫能為CANON其他需要此數(shù)據(jù)的部門提供標準的數(shù)據(jù)接口。
七、其它功能

1、座席監(jiān)控
  1. 監(jiān)控能夠時時對座席員進行語音和操作界面監(jiān)控，用于服務質量考核與業(yè)務指導；

  2. 如果座席員服務不到位時，監(jiān)控人員必要時可以強行搶線，直接對客戶進行服務。
2、業(yè)務管理
  1. 對呼叫中心運營系統(tǒng)的相關業(yè)務按一定的規(guī)則進行查詢、統(tǒng)計和任務再分配。主要包括按一定的時間段（比如每天、每周或具體的某一時間段），對投訴、咨詢業(yè)務、座席人員工作量進行查詢、統(tǒng)計和任務再分配；

  2. 根據(jù)咨詢與投訴的業(yè)務量，向相關部門提交報告。
3、報表生成
  1. 根據(jù)佳能現(xiàn)在的呼叫中心的業(yè)務情況，將相關的業(yè)務數(shù)據(jù)能夠導出成Excel格式，以便能夠根據(jù)需要做出業(yè)務分析報告；

  2. 其它已經確認的業(yè)務報表的生成。
4、數(shù)據(jù)導入導出
  1. 融博呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和CANON現(xiàn)有以及其它部門的數(shù)據(jù)庫根據(jù)一定的規(guī)則進行數(shù)據(jù)的導入和導出；

  2. 對于其它方面的需求融博呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫能夠支持標準格式的數(shù)據(jù)導入和導出。

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯


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