Onyx提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意度

2003/04/28

　　面對(duì)群雄并起的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，挽留更有價(jià)值的核心客戶(hù)，已成為當(dāng)前各大企業(yè)最為關(guān)注的話(huà)題之一。作為全球領(lǐng)先的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的供應(yīng)商，Onyx軟件公司為世界各地的900多家企業(yè)提供著出眾的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。

　　在制造業(yè)，Onyx所提供的解決方案將來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)站、零售點(diǎn)、郵件、傳真甚至移動(dòng)電話(huà)的各類(lèi)交互信息進(jìn)行匯總，通過(guò)把不同來(lái)源的客戶(hù)信息和來(lái)自銷(xiāo)售渠道的交互式信息集成為整體數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)注冊(cè)登記、客戶(hù)保留、零售商服務(wù)、帳單查詢(xún)、定單管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品資料管理、分銷(xiāo)商服務(wù)、事件管理等各類(lèi)功能，從而在每一個(gè)接觸點(diǎn)為客戶(hù)提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，Onyx與企業(yè)原有的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等后臺(tái)支持系統(tǒng)完美集成，使得企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)成為一個(gè)互相協(xié)作的整體。

　　英國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)成功案例介紹

　　英國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)（Hyundai）是英國(guó)發(fā)展最快的汽車(chē)公司之一。從1994年到2000年，現(xiàn)代汽車(chē)的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了130%，現(xiàn)在已占據(jù)了英國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)1.1%的市場(chǎng)份額。在英國(guó)，現(xiàn)代汽車(chē)壟斷了現(xiàn)代汽車(chē)及其零部件在英國(guó)的進(jìn)口、買(mǎi)賣(mài)和分銷(xiāo)。他們的汽車(chē)目前正通過(guò)由160個(gè)獨(dú)立的汽車(chē)代理商組成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行售賣(mài)。

　　現(xiàn)代汽車(chē)實(shí)施了Onyx員工門(mén)戶(hù)軟件（OEP）。Onyx員工門(mén)戶(hù)為所有前端工作人員訪(fǎng)問(wèn)所有重要信息提供了一個(gè)易于訪(fǎng)問(wèn)的門(mén)戶(hù)，他們可以通過(guò)這些信息來(lái)管理從最初接觸直到購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程的客戶(hù)關(guān)系。此外，英國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)還購(gòu)買(mǎi)了總計(jì)45個(gè)席位，并將其客戶(hù)和銷(xiāo)售機(jī)遇這兩個(gè)分離的數(shù)據(jù)庫(kù)合并起來(lái)建立了一個(gè)新的數(shù)據(jù)庫(kù)。無(wú)論是手動(dòng)輸入的數(shù)據(jù)或者從各類(lèi)其他數(shù)據(jù)源輸入的數(shù)據(jù)，這一資料都保持著定期的更新。

　　現(xiàn)在，用戶(hù)可以對(duì)客戶(hù)和項(xiàng)目信息，包括對(duì)他們的車(chē)輛、資料請(qǐng)求、試車(chē)請(qǐng)求、活動(dòng)歷史以及生活方式信息等有一個(gè)統(tǒng)一的觀(guān)察。由于系統(tǒng)是完全基于網(wǎng)絡(luò)的，內(nèi)部員工和外部代理商用戶(hù)都可以使用這樣的功能。此外，第三方代理商還通過(guò)該系統(tǒng)來(lái)在線(xiàn)處理資料索取及試車(chē)請(qǐng)求。在營(yíng)銷(xiāo)方面，該系統(tǒng)幫助營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)熟練地操作和分析內(nèi)部數(shù)據(jù)。系統(tǒng)使他們能夠讓客戶(hù)了解到任何相關(guān)的經(jīng)銷(xiāo)商變動(dòng)的情況，并在同一時(shí)間里得到有用的信息。

　　“現(xiàn)代汽車(chē)現(xiàn)在不再需要靠哪個(gè)外部代理商來(lái)管理它的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)了，因?yàn)樗膯T工現(xiàn)在可以自己做到這一點(diǎn)，這是非常經(jīng)濟(jì)的。它不僅為我們每年減少了15萬(wàn)英鎊的支出，而且顯著地優(yōu)化了公司在其客戶(hù)基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)缺口方面的知識(shí)�！� 英國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)的客戶(hù)系統(tǒng)經(jīng)理Juliet Hunter說(shuō)道。

　　ServiceOne成功案例介紹

　　ServiceOne是一家專(zhuān)業(yè)的IT系統(tǒng)服務(wù)商，從本質(zhì)而言，它是IT制造業(yè)在服務(wù)方面的延伸和分支。ServiceOne在亞太區(qū)擁有400余名服務(wù)人員，服務(wù)勢(shì)力覆蓋亞太1000多個(gè)城市。

　　為管理公司原有的零散數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一管理，并為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，ServiceOne選擇了Onyx來(lái)為其開(kāi)發(fā)一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)對(duì)ServiceOne業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入細(xì)致研究，Onyx的實(shí)施小組最后分三步展開(kāi)了整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施工作。第一階段是合同管理系統(tǒng)，它的目的是用來(lái)管理銷(xiāo)售流程，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的全程自動(dòng)化。合同管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的動(dòng)態(tài)記錄和統(tǒng)一管理，提供了包括銷(xiāo)售機(jī)遇管理、自動(dòng)方案生成、自動(dòng)報(bào)價(jià)生成、合同生成及激活在內(nèi)的多種功能。第二階段是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)用來(lái)管理客戶(hù)服務(wù)流程，它包括電話(huà)技術(shù)支持、服務(wù)控制、工程支持及庫(kù)存管理。系統(tǒng)的第三階段是客戶(hù)門(mén)戶(hù)的建立，OCP滿(mǎn)足了ServiceOne的客戶(hù)對(duì)所需信息快速訪(fǎng)問(wèn)的能力，他們可以通過(guò)這一門(mén)戶(hù)查看合同執(zhí)行情況、追蹤當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)并查看服務(wù)記錄與報(bào)告。此外，系統(tǒng)還包括了一個(gè)利用Onyx技術(shù)建立的知識(shí)庫(kù)，訪(fǎng)問(wèn)者可用此來(lái)查看其他人是否輸入了同樣的服務(wù)請(qǐng)求，并了解同類(lèi)問(wèn)題的歷史解決方法。

　　Onyx的CRM系統(tǒng)極大地節(jié)省了員工的時(shí)間并提高了他們的工作效率。Onyx的企業(yè)級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)使ServiceOne提高了企業(yè)的運(yùn)作效率，降低了銷(xiāo)售和管理成本，最終提高了公司業(yè)績(jī)。

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