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西班牙HISPACC高級(jí)呼叫中心
行業(yè)--外包呼叫中心

2002/12/18

簡(jiǎn)介

　　HISPASS是數(shù)據(jù)輸入專業(yè)服務(wù)有限公司的一個(gè)部門，創(chuàng)建于1989年，總部設(shè)在佛羅里達(dá)洲。HISPACC是公司主要的服務(wù)部門，它通過高級(jí)聯(lián)系中心業(yè)務(wù)，將自己的產(chǎn)品和服務(wù)定位于日益增長(zhǎng)的西班牙市場(chǎng)。HISPACC擁有并操控自己的聯(lián)絡(luò)中心，創(chuàng)建了自己的傳播媒介，控制著產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)。

面臨的問題

　　HISPACC原來的技術(shù)構(gòu)架由24通道的PBX和一條TI線組成，在話務(wù)量的峰值時(shí)期難以滿足所有內(nèi)線的需求，代理商往往不得不手工記錄電話聯(lián)系的信息，這給他們帶來了極大的麻煩。當(dāng)電話量減少時(shí)，代理商又要改變他們的職能，以人工的方式通過外線回電話。這使HISPACC的代理商的工作效率非常的低，內(nèi)外線的執(zhí)行中斷也歸咎于代理商所承受的巨大的壓力。HISPACC需要有更大容量的內(nèi)線電話，提供前攝的外線電話并且同時(shí)能生成全面的報(bào)表以供日后實(shí)施和分析之需。

解決方案

　　HISPACC放棄了升級(jí)現(xiàn)有PBX系統(tǒng)和購(gòu)買額外的數(shù)字電話以容納更多的代理商的計(jì)劃，取而代之的是，他們決定使用CELLIT的全面并可擴(kuò)展的寬帶方案，這種方案很適合他們。CELLIT Contact Pro放棄了集成大量的專有的部件的需求，雖然這些部件對(duì)整個(gè)系統(tǒng)來說是必不可少的。Contact Pro利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，把數(shù)字化的語音和數(shù)據(jù)信息傳送到每個(gè)代理商的桌案，使得代理商能從自己得工作站上直接接聽話務(wù)，省去了單獨(dú)的電話設(shè)備。使用了Contact Pro后，顧客的信息就可以直接顯示在代理商的屏幕上，這樣就省掉了人工輸入信息的時(shí)間。CELLIT Contact Pro 捕捉到顧客的自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)或者打電話人的標(biāo)識(shí)符，并把它們和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息進(jìn)行比較。庫(kù)中存在的客戶歷史信息（如過去的訂單，上一次的聯(lián)系、信用卡號(hào)碼等）就會(huì)顯示在屏幕上，這不僅節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)使顧客不必不停的重復(fù)他們自己的信息，提高了他們的滿意程度。

成果

　　Contact Pro對(duì)HISPACC的積極影響立竿見影。通過HISPACC調(diào)節(jié)內(nèi)線和外線， Contact Pro最大限度的發(fā)揮了代理商的效用。據(jù)統(tǒng)計(jì)HISPACC現(xiàn)在62代理商的功效已經(jīng)達(dá)到了92％。HISPACC 的IT經(jīng)理Etiel Cabrea說，"當(dāng)內(nèi)線繁忙的時(shí)候，外線的撥打就會(huì)減少甚至中止。當(dāng)內(nèi)線不繁忙時(shí)，代理商就會(huì)自動(dòng)處理外線業(yè)務(wù)。" Contact Pro幫助HISPACC重新接通在隊(duì)列里等待的電話，并自動(dòng)回?fù)�。在這個(gè)大眾化的商業(yè)信息化時(shí)代中，15分鐘內(nèi)會(huì)有3000個(gè)電話，有近8％到2％未接通。Contact Pro捕捉到未接通的電話的自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行回?fù)堋Ｒ坏┙油�，電話就�?huì)帶著適當(dāng)標(biāo)識(shí)符自動(dòng)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的代理商那里。這種回?fù)艿奶卣魇笻ISPACC的內(nèi)部事務(wù)效率提高了近300％。

上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯

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