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深圳地鐵四號(hào)線客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)上線運(yùn)營(yíng)

2011/06/16

　　CTI論壇(ctiforum)6月16日消息（記者 潘婷婷）：2011年3月，深圳市博域信源通訊有限公司(原深圳市博宇通訊有限公司)一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0憑借領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、軟件客戶化 (定制化)方便快捷、豐富的規(guī)模商用案例以及優(yōu)良的性價(jià)比，在眾多投標(biāo)廠商中脫穎而出，成功中標(biāo)深圳軌道交通龍華線(深圳地鐵四號(hào)線)客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目。

　　2011年6月16日，采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的深圳地鐵四號(hào)線客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)/港鐵軌道交通（深圳）有限公司熱線系統(tǒng){特別服務(wù)號(hào)碼：(0755)29276688}正式投入運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了與深圳地鐵四號(hào)線全線開通運(yùn)營(yíng)的同步，為雙方歷時(shí)三個(gè)多月的辛勞劃上了圓滿的句號(hào)。

　　2011年3月初，博域通訊和港鐵深圳雙方共同成立了HotLine系統(tǒng)項(xiàng)目組，對(duì)照博域通訊提供的呼叫中心平臺(tái)BYICC2.0樣機(jī)與招標(biāo)書的服務(wù)范圍進(jìn)行了詳盡的差異分析，博域通訊軟件工程師對(duì)差異分析報(bào)告中的以下內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真負(fù)責(zé)地客戶化定制開發(fā)：

  1. 坐席軟件提供普通坐席基于工號(hào)的特殊權(quán)限如系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置/黑名單管理/業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)的分配；

  2. 系統(tǒng)通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控功能如坐席狀態(tài)/來電ACD隊(duì)列排隊(duì)情況/通道狀態(tài)等的圖形化顯示；實(shí)時(shí)顯示當(dāng)日來電數(shù)量/正在通話坐席數(shù)量/來電呼損數(shù)量/當(dāng)日呼出電話數(shù)量等指標(biāo)的圖形化顯示；同時(shí)為管理人員與領(lǐng)導(dǎo)提供系統(tǒng)通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶端軟件，以便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行的總體情況；

  3. 地鐵行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢知識(shí)庫審核/駁回/瀏覽等個(gè)性化功能；

  4. 待回訪的業(yè)務(wù)咨詢/業(yè)務(wù)投訴/表揚(yáng)等來電記錄的實(shí)時(shí)刷新與提醒功能；回訪過程完成以后對(duì)相關(guān)來電記錄的自動(dòng)修改；

  5. 港鐵（深圳）熱線系統(tǒng)IVR流程中的語言選擇/失物招領(lǐng)/首末班車時(shí)間/車站周邊情況及公交換乘信息等的個(gè)性化定制；

  6. 來電記錄/回訪記錄等業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的個(gè)性化定制；

  7. 在不中斷系統(tǒng)正常運(yùn)行的生產(chǎn)環(huán)境條件下進(jìn)行改進(jìn)IVR流程的測(cè)試功能。
　　深圳軌道交通龍華線(深圳地鐵四號(hào)線)由一期和二期組成，全長(zhǎng)約20公里，以港深邊界的福田口岸為起點(diǎn)，直達(dá)龍華新市鎮(zhèn)，共有15個(gè)車站，是深圳城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)中南北走向的一條骨干線路，也是未來香港、深圳與內(nèi)地其他城市相互連通的主要軌道交通干線。

　　港鐵軌道交通(深圳)有限公司作為全球首屈一指的香港鐵路有限公司的鐵路附屬公司，負(fù)責(zé)深圳地鐵四號(hào)線的工程建設(shè)和車務(wù)運(yùn)營(yíng)管理；深圳地鐵四號(hào)線客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)由港鐵軌道交通(深圳)有限公司投資建設(shè)。

　　據(jù)了解，香港鐵路有限公司簡(jiǎn)稱港鐵公司，企業(yè)形象標(biāo)志為“MTR”。港鐵被公認(rèn)為全球首屈一指的鐵路系統(tǒng)，以其安全、可靠程度與卓越服務(wù)見稱；其前身為香港地鐵公司，成立于1975年。2007年12月2日，香港地鐵公司與九廣鐵路公司合并，正式更名為香港鐵路有限公司(港鐵)，成為全港唯一的軌道交通運(yùn)營(yíng)商。港鐵公司的總部設(shè)在香港，其多元化的業(yè)務(wù)遍布香港、內(nèi)地及世界各地。

　　港鐵植根香港，邁向國際，不斷拓展內(nèi)地及國際業(yè)務(wù)，于2004年在深圳成立港鐵軌道交通（深圳）有限公司，開展深圳軌道交通龍華線(深圳地鐵四號(hào)線)二期的工程設(shè)計(jì)、建筑以及開通后的車務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作。港鐵公司參與建造及運(yùn)營(yíng)北京地鐵四號(hào)線，并積極拓展及洽談杭州的發(fā)展項(xiàng)目。海外方面則，港鐵公司參與運(yùn)營(yíng)英國倫敦鐵路系統(tǒng)London Overground，及接管運(yùn)營(yíng)瑞典斯德哥爾摩地鐵及澳洲墨爾本鐵路。

　　整個(gè)系統(tǒng)正式上線運(yùn)營(yíng)后，將大大提升港鐵（深圳）的形象，更好地為乘客服務(wù)， 體現(xiàn)港鐵（深圳）的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強(qiáng)乘客的滿意度和忠誠度，以及方便乘客及時(shí)查詢和了解港鐵（深圳）的相關(guān)運(yùn)營(yíng)信息；促進(jìn)港鐵（深圳）提升服務(wù)水平，樹立港鐵（深圳）優(yōu)良的服務(wù)形象和服務(wù)品牌。

　　港鐵軌道交通（深圳）有限公司代理公關(guān)經(jīng)理胡婕試用了本熱線系統(tǒng)以后說，“有特別溫暖的感覺”。她表示伴隨著港鐵軌道交通（深圳）有限公司熱線系統(tǒng)的正式上線和深圳地鐵四號(hào)線的全線開通，港鐵深圳將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加專業(yè)的形象展現(xiàn)給廣大乘客。

CTI論壇報(bào)道


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