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山東省博興縣教育局電話調(diào)查呼叫中心系統(tǒng)啟用

2010/08/09

　　CTI論壇(ctiforum)8月9日消息（記者楊佳林）：近日，深圳市博宇通訊有限公司成功實施了山東省濱州市博興縣教育局電話調(diào)查呼叫中心系統(tǒng)項目。

　　經(jīng)過多年發(fā)展，計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（Computer-Assisted Telephone Interviewing System）在我國已經(jīng)逐步普及，在專業(yè)市場研究機構、高等院校（社會學、營銷、統(tǒng)計、新聞傳播等）、政府機關、教育主管機關、社科院、衛(wèi)生機構、大型企業(yè)等機構中都出現(xiàn)了計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)的身影，并被廣泛應用于品牌知名度研究、產(chǎn)品滲透率研究、品牌市場占有率研究、產(chǎn)品廣告到達率研究、廣告投放后的效果跟蹤研究、消費習慣研究、消費者生活形態(tài)研究、顧客滿意度調(diào)查、服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查、產(chǎn)品（擔保）登記、家庭用品測試、社會熱點調(diào)查、社情民意測驗、城市生活調(diào)查、健康問題調(diào)查、客戶回訪、以及電話營銷等諸多領域。

　　山東省濱州市博興縣教育局電話調(diào)查呼叫中心系統(tǒng)除具有博宇通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的完整呼叫中心平臺支撐功能外，其主要的個性化業(yè)務功能包括：

　　將電話調(diào)查的家長/教師電話號碼表、調(diào)查最少必須完成訪問的電話數(shù)以及調(diào)查問題與答案等從Excel文件導入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并提供查詢/修改/刪除的維護功能；

　　經(jīng)過定制開發(fā)后的系統(tǒng)IVR語音流程軟件（自動外呼/預測撥號管理軟件BYICCPDS2.0）從數(shù)據(jù)庫中隨機抽取電話號碼表中的電話號碼并進行自動外呼(預測撥號)；

　　被叫接通后并且對方同意參與調(diào)查活動，則由人工坐席按照事先設計的調(diào)查問題逐個調(diào)查（調(diào)查的所有題目和答案都在人工坐席軟件上自動顯示，同時顯示接通的號碼、接通時間、受理工號、受理時間等信息），由人工坐席按照實際的電話調(diào)查中的反饋結果選擇答案（每個問題的答案通常有多個，如：“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”和“不清楚”或“不知道”或“不了解”）中的某一個，并及時在相應的答案位置標注，系統(tǒng)保存對應的記錄到數(shù)據(jù)庫中；

　　統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，進行定量定性分析：提供各個人工坐席對各個調(diào)查問題的匯總結果統(tǒng)計報表，整個電話調(diào)查完成后總的匯總結果統(tǒng)計報表，并且按照事先規(guī)定的每種答案的分值計算出各個問題的調(diào)查分數(shù)統(tǒng)計報表等。

　　業(yè)務受理，客戶回訪，內(nèi)部工作流/工單管理，內(nèi)部員工管理等。

　　采用博宇通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的電話調(diào)查呼叫中心系統(tǒng)全面提升了濱州市博興縣教育局開展家長/教師對學校工作滿意度調(diào)查、熱點問題專項調(diào)查、社會民意調(diào)查工作的調(diào)查速度與調(diào)查質(zhì)量；特別是圍繞博興縣教育部門的中心工作，超前謀劃、周密部署，針對社會不同時期，不同階段出現(xiàn)的熱點、難點、焦點問題，運用統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，進行定量定性分析，及時反映發(fā)展中的苗頭性、趨勢性問題，有針對性地提出政策建議，使電話調(diào)查呼叫中心系統(tǒng)成為博興縣教育部門、博興縣人民政府宏觀決策的重要依據(jù)，成為社會公眾了解教育部門工作的重要信息窗口。

　　

CTI論壇報道