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深圳博宇12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)方案

2005/09/13

　　深圳博宇12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)方案符合勞動(dòng)保障部關(guān)于建設(shè)"勞動(dòng)保障局電話咨詢中心"的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理，賬戶查詢（如養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結(jié)算查詢，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶余款查詢等）等服務(wù)功能。

第一部分 12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心平臺(tái)的技術(shù)支撐功能

　　12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心平臺(tái)應(yīng)當(dāng)具有系統(tǒng)的完善的呼叫中心功能，方便的維護(hù)管理功能、超強(qiáng)的穩(wěn)定性、與其他勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的良好結(jié)合性、集成PABX、IVR、AGENT、傳真、TTS、ACD、CTI、VOIP、短信及相關(guān)二次開發(fā)和應(yīng)用工具、易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境以及平滑的擴(kuò)容能力；具有電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性、高擴(kuò)展性和優(yōu)良性價(jià)比等優(yōu)勢；支持多種互聯(lián)協(xié)議(中國七號(hào)信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN PRI/BRI、中國一號(hào)信令、H.323、SIP、TCP/IP) ，并提供了各種接入信令之間的靈活轉(zhuǎn)換和協(xié)議分析；提供可視化的IVR（交互式自動(dòng)語音服務(wù)流程）二次開發(fā)環(huán)境以及豐富的示例語音流程，具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用/CRM/話務(wù)控制功能的人工座席軟件(分為班長座席和普通座席)，具有話務(wù)統(tǒng)計(jì)/業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件以及可視化的同步錄音管理軟件。

　　12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案建議采用：一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)或排隊(duì)交換機(jī)+CTI中間件建設(shè)方案。

一 12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心平臺(tái)的基本技術(shù)參數(shù)

　　支持的通訊方式包括：電話，手機(jī)，傳真，短信，電子郵件，因特網(wǎng)。
　　支持的日呼入與呼出話務(wù)量大于20000次。
　　支持90路以上中繼線路接入。中繼線路指模擬中繼線路（通常的環(huán)路用戶電話線）或數(shù)字中繼線路。
　　支持1號(hào)信令、ISDN PRI、7號(hào)信令(ISUP,TUP)、模擬線信令、H.323。
　　支持的人工座席數(shù)量為30個(gè)以上，支持10個(gè)以上班長座席。
　　支持30路以上同步錄音（用于話務(wù)員與客戶通話時(shí)的同步錄音；可以動(dòng)態(tài)配置）。
　　支持90路以上IVR（交互式自動(dòng)語音應(yīng)答），支持對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)訪問。
　　支持8路以上傳真。
　　支持20路以上TTS（文本轉(zhuǎn)語音）通道。

二 12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心平臺(tái)的技術(shù)特性

（1）具有良好的開放性
　　經(jīng)過調(diào)整有關(guān)硬件后，支持普通模擬電話線，E1（中國一號(hào)信令，中國七號(hào)信令），ISDN-PRI等目前國內(nèi)通用用戶接口。

　　交互式自動(dòng)語音服務(wù)（IVR），普通座席程序和班長座席程序以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表程序等系統(tǒng)應(yīng)用軟件在中繼板擴(kuò)充端口后以及增加座席后等情況下無需作修改。

（2）具有完整的CTI支撐平臺(tái)功能
　　提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案，應(yīng)集成排隊(duì)交換機(jī)（PABX），ACD，CTI服務(wù)，IVR服務(wù)，傳真收發(fā)服務(wù)，人工座席接口，語音信箱，TTS服務(wù)，系統(tǒng)維護(hù)管理，通信狀態(tài)監(jiān)控，同步數(shù)字錄音服務(wù)。

（3）二次開發(fā)環(huán)境要求
　　A 提供可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及與后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的接口手段；

　　可在此平臺(tái)上根據(jù)客戶的實(shí)際需求隨意地訂制IVR流程和內(nèi)容；提供功能強(qiáng)大的語音應(yīng)答功能，和易學(xué)易用的可視化的IVR開發(fā)環(huán)境；實(shí)現(xiàn)：流程跳轉(zhuǎn)與條件控制；按鍵操作；播放語音文件或組合語音；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)、記錄集操作；自定義函數(shù)調(diào)用；發(fā)送 DTMF 號(hào)碼；撥內(nèi)線分機(jī)；撥外線；轉(zhuǎn)座席；調(diào)用IVR內(nèi)部函數(shù)；播放組合語音；TTS調(diào)用等。

　　B 具有人工座席軟件的豐富軟電話功能以及數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的友好開發(fā)接口；

　　人工座席軟件分為普通座席程序和班長座席程序；

　　提供豐富的軟電話話務(wù)控制成熟功能，如在線，示忙，走開，轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，屏幕呼出，三方會(huì)議，監(jiān)聽，強(qiáng)插，客戶資料屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，留言信箱管理，咨詢呼叫外線等。要求人工座席軟電話話務(wù)控制功能可直接投入商業(yè)運(yùn)行。

　　提供豐富的業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，投訴建議，回訪等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用或CRM的內(nèi)置功能，經(jīng)過簡單的修改，即可滿足12333系統(tǒng)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與其他勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成。

　　C 具有話務(wù)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表的友好開發(fā)接口；
　　提供了完善的話務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)；
　　同時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表程序具有強(qiáng)大的報(bào)表定制功能。

第二部分 12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能

　　本12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能應(yīng)當(dāng)符合勞動(dòng)保障部關(guān)于建設(shè)"勞動(dòng)保障局電話咨詢中心"的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理，賬戶查詢（如養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結(jié)算查詢，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶余款查詢等）等服務(wù)功能。

一、主流程


二、人工服務(wù)子流程


三、錄音留言子流程


四、個(gè)人賬戶查詢子流程


五、投訴舉報(bào)子流程


博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯