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企業(yè)與政府部門(mén)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)過(guò)程中各階段應(yīng)當(dāng)配合供應(yīng)商做的工作

2005/06/14

　　企業(yè)/政府部門(mén)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)過(guò)程中配合供應(yīng)商所做的工作是非常重要的。下面作一簡(jiǎn)要說(shuō)明。

1.1 在呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目啟動(dòng)前應(yīng)當(dāng)配合供應(yīng)商做的工作

　　應(yīng)當(dāng)結(jié)合本單位實(shí)際業(yè)務(wù)需求，配合供應(yīng)商確認(rèn)貴單位建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的需求，并提前7-30天向本地電信部門(mén)申請(qǐng)適當(dāng)路數(shù)的中繼通信線路以及系統(tǒng)對(duì)外的特別服務(wù)號(hào)碼（可以使用普通電話號(hào)碼）：

1.1.1 人工座席（用于為客戶提供人工服務(wù)）數(shù)量為多少？ 普通座席( 　) 個(gè)班長(zhǎng)座席( 　) 個(gè)

1.1.2 需要支持的通訊方式是什么？

　　電話:是( ) 否( )

　　傳真:是( ) 否( )

　　手機(jī):是( ) 否( )

　　電子郵件:是( ) 否( )

　　因特網(wǎng):是( ) 否( )

　　短消息:是( ) 否( )

　　建議：一般情況下一期工程推薦采用前三種方式，建議電子郵件，因特網(wǎng)，短消息放在二期工程進(jìn)行實(shí)施。

1.1.3話務(wù)量需求

　　日均話務(wù)量為_(kāi)______

1.1.4通信線路需求

　　所采用的通信線路為：

　　A 模擬電話線路

　　B 數(shù)字中繼線路（備注：月租費(fèi)較高）

　　系統(tǒng)中繼線路路數(shù)為 ( )路

　　所采用的通信信令方式為(對(duì)數(shù)字中繼線路而言 )：

　　A 中國(guó)一號(hào)信令

　　B ISDN PRI（30B+D）

　　C 中國(guó)七號(hào)信令

　　D 其它

1.1.5傳真通訊需求

　　需要支持___路傳真?（建議配置為1到4路）

1.1.6是否需要錄音留言/語(yǔ)音信箱功能?

　　是( ) 否( )

1.1.7需要多少路同步錄音（備注：用于話務(wù)員與客戶通話時(shí)的同步錄音）？

　　不需要（ ） 需要支持( )路同步錄音

1.1.8自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能(IVR)需求

　　是否需要語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答功能(IVR)?<注：用于播報(bào)公司簡(jiǎn)介，錄音留言，語(yǔ)音導(dǎo)航等功能>
　　需 要( ) 不需要( )

　　需要多少路自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）？
　　( ）路(備注：建議IVR路數(shù)大于人工座席數(shù)量小于等于中繼線路路數(shù))

1.1.9文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)功能需求

　　是否需要支持文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)功能（TTS用處為：在客戶查詢經(jīng)常變動(dòng)的信息時(shí)通常需要用到TTS, 能夠?qū)⑽淖肿詣?dòng)合成為語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)）
　　需 要( ) 不需要( )

　　需要____通道TTS（備注：建議TTS通道數(shù)為IVR路數(shù)的1/4~1/2）
　　需要支持文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)功能支持的語(yǔ)言為：

　　A 普通話( )

　　B 英語(yǔ)( )

　　C 粵語(yǔ)( )

1.1.10統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能需求

　　需要的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能包括哪些內(nèi)容？

　　A 話務(wù)統(tǒng)計(jì)（如呼入話務(wù)統(tǒng)計(jì)，呼出話務(wù)統(tǒng)計(jì)，人工座席工作狀況統(tǒng)計(jì)等）
　　需要（） 不需要（）

　　B 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)（如客戶查詢統(tǒng)計(jì)，客戶投訴建議統(tǒng)計(jì)等）
　　需要（） 不需要（）

1.1.11數(shù)據(jù)共享需求

　　需要同貴單位哪些現(xiàn)有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)集成/數(shù)據(jù)共享？

_______________________________________________________________________________

1.1.12是否需要支持客戶服務(wù)中心互聯(lián)/分布式呼叫中心或遠(yuǎn)程坐席?（即多個(gè)呼叫中心互聯(lián)）

　　不需要 ( )

　　需要支持( )個(gè)遠(yuǎn)程座席

1.1.13系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)哪些主要的業(yè)務(wù)功能？請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉！

業(yè)務(wù)咨詢的內(nèi)容為_(kāi)______________________________________________________________________________

業(yè)務(wù)查詢的內(nèi)容為_(kāi)______________________________________________________________________________

業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容為_(kāi)______________________________________________________________________________

投訴建議的內(nèi)容為_(kāi)______________________________________________________________________________

主動(dòng)呼出的內(nèi)容為_(kāi)______________________________________________________________________________

其它業(yè)務(wù)功能為_(kāi)______________________________________________________________________________

1.2在供應(yīng)商對(duì)業(yè)務(wù)功能應(yīng)用軟件進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)過(guò)程中的配合工作

　　在了解客戶需求并確定合作關(guān)系后，供應(yīng)商根據(jù)呼叫中心項(xiàng)目項(xiàng)目具體情況進(jìn)行業(yè)務(wù)功能應(yīng)用軟件（如IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程，人工座席程序的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用/CRM/話務(wù)控制，統(tǒng)計(jì)報(bào)表程序的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)/話務(wù)統(tǒng)計(jì)）的定制開(kāi)發(fā)。

　　這期間，貴單位應(yīng)當(dāng)同供應(yīng)商進(jìn)一步細(xì)化業(yè)務(wù)功能與工作流程的需求；如果需要同貴單位哪些現(xiàn)有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)集成/數(shù)據(jù)共享，應(yīng)當(dāng)配合供應(yīng)商提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)接口協(xié)議。

1.3在系統(tǒng)安裝調(diào)式階段的配合工作

　　貴單位應(yīng)當(dāng)做好通信線路割接，局域網(wǎng)絡(luò)調(diào)試的有關(guān)協(xié)調(diào)工作。并配合供應(yīng)商做好系統(tǒng)支撐功能和業(yè)務(wù)功能以及系統(tǒng)穩(wěn)定性的確認(rèn)測(cè)試。

　　在做好以上工作后，供應(yīng)商將進(jìn)行系統(tǒng)的操作以及維護(hù)培訓(xùn)。

　　在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)將進(jìn)入（試）運(yùn)行階段，貴單位需要做好有關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理工作。

　　此后，呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段（對(duì)于供應(yīng)商）/升級(jí)擴(kuò)容階段（二期工程）。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯