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博宇科技省級(jí)國(guó)稅局多媒體納稅服務(wù)熱線解決方案

2004/03/25

一 建設(shè)省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

　　稅收是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的重要手段之一，在國(guó)計(jì)民生中占有非常重要的地位。國(guó)家稅務(wù)總局金人慶局長(zhǎng)曾多次表示，科技加管理代表著稅收管理今后的發(fā)展方向，稅務(wù)系統(tǒng)將充分利用信息技術(shù)，為稅收管理提供現(xiàn)代化服務(wù)手段，并在管理觀念、管理體制、管理方法等方面不斷創(chuàng)新，使之與現(xiàn)代化手段相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)的最佳結(jié)合，真正建立起一個(gè)以稅務(wù)管理信息系統(tǒng)為核心、以信息化管理為特征、高效優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化稅務(wù)管理體系。同時(shí)，面對(duì)我國(guó)加入WTO的步伐日益加快，如何以更高的效率和準(zhǔn)確性為企業(yè)、個(gè)人提供更好的服務(wù)，也對(duì)稅務(wù)行業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這同樣需要通過信息技術(shù)建立強(qiáng)大的支撐平臺(tái)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)信息化程度的提高，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。稅務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時(shí)希望得到稅務(wù)機(jī)關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往，他們將咨詢電話打到稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦公室或營(yíng)業(yè)廳，但都無法獲得一個(gè)統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)。

　　只有在與客戶互動(dòng)的過程與時(shí)效上讓客戶滿意才能跟得上潮流。為納稅人提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已成為今后稅務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。而稅務(wù)系統(tǒng)原來沒有納稅人服務(wù)方面的應(yīng)用，納稅人有問題只能直接到納稅大廳去咨詢，對(duì)納稅人的服務(wù)手段匱乏。雖然電子化報(bào)稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心(客戶服務(wù)中心)技術(shù)，建設(shè)納稅綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個(gè)權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅。

　　省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)服務(wù)于稅收征管的全過程，為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員提供快捷便利的稅收處理工具，可全面改善了稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦公和業(yè)務(wù)質(zhì)量，極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事效率，對(duì)納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)樹立良好的全新的辦公形象，增強(qiáng)稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；同時(shí)為廣大納稅戶提供電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽等多種便捷、高效的現(xiàn)代化服務(wù)方式，得到更完美的自助式服務(wù)，方便各個(gè)層次的納稅戶使用。

　　對(duì)納稅戶而言，通過12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)得到的最大益處就是，突破了地域的限制和時(shí)間的限制，利用電話、傳真、手機(jī)，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到稅務(wù)機(jī)關(guān)的所有服務(wù)。

　　利用省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的自動(dòng)呼出功能，向廣大納稅戶宣傳稅法知識(shí)、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率，加大催報(bào)、催繳的力度，加強(qiáng)納稅監(jiān)管的力度。通過省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)還可以方便地接受群眾的投訴、舉報(bào)和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果反饋到省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)存檔或向納稅戶回復(fù)，密切納稅戶與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅、漏稅。

　　同時(shí)，博宇科技設(shè)計(jì)的省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)能夠?yàn)橛嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員提供相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，如：征收期申報(bào)情況查詢，當(dāng)月欠稅情況查詢，當(dāng)月入庫情況查詢等。

　　另外，利用省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)在與納稅戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，可為各級(jí)政府部門在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。

　　因此，稅務(wù)系統(tǒng)引入客戶服務(wù)中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念的變革和更新。

　　可見，12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)是各稅務(wù)機(jī)關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)稅收征管力度的良好解決方案。

　　12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展速度非常的快。

　　目前浙江，北京，廣東等省市已經(jīng)普遍建立了12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，為當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)稅收征管力度以及信息化水平起到了重大的推動(dòng)作用，進(jìn)一步的體現(xiàn)了國(guó)家稅務(wù)總局"以納稅戶為客戶"的指導(dǎo)思想。

二 博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)概述

　　博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)是在參照我國(guó)發(fā)達(dá)地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局實(shí)際納稅服務(wù)狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代客戶服務(wù)中心。

　　博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

　　博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號(hào)碼，向社會(huì)公布，群眾打入此電話號(hào)碼進(jìn)行稅收政策的查詢，投訴/舉報(bào)等。

　　客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時(shí)納稅人同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國(guó)家和地方的稅收政策及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問�？蛻粢部梢赃x擇自動(dòng)語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶可以通過傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫。

　　本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給政府相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。

　　本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于省級(jí)-地市級(jí)的稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，可選用交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于20個(gè)以下座席的縣級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資。

　　本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。

　　自動(dòng)語音應(yīng)答負(fù)責(zé)在用戶接入到呼叫中心時(shí)，提供自動(dòng)的語音導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過該系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。

　　稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程自行進(jìn)行設(shè)置，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

　　管理維護(hù)子系統(tǒng)監(jiān)控操作員話務(wù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行考察，控制話務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)。

　　鑒于省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的支持全省聯(lián)網(wǎng)、呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)以及實(shí)際納稅服務(wù)/內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)狀況，系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性以及以后系統(tǒng)擴(kuò)容需求和目前多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，博宇科技強(qiáng)烈建議省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)采用AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器排隊(duì)交換機(jī)方式，地市級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)采用HXD09智能可編程交換機(jī)方式，縣級(jí)納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)采用語音板卡方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強(qiáng)大的擴(kuò)展性能。

　　系統(tǒng)支持省-市-縣國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體熱線系統(tǒng)的語音和數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)； 提供完善的組網(wǎng)方案，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一提供服務(wù)。

　　同時(shí)，博宇科技設(shè)計(jì)的省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)能夠?yàn)橛嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員提供相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，如：征收期申報(bào)情況查詢，當(dāng)月欠稅情況查詢，當(dāng)月入庫情況查詢等。

三 博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的特色

　　博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員提供快捷便利的稅收處理工具，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；為廣大納稅戶提供多種便捷、高效的現(xiàn)代化服務(wù)方式，方便各個(gè)層次的納稅戶使用。

　　納稅人可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式向稅務(wù)機(jī)關(guān)請(qǐng)求稅收政策法規(guī)/征管規(guī)程等咨詢、稅法及稅務(wù)知識(shí)宣傳和講解、欠稅戶通知、企業(yè)納稅情況查詢、舉報(bào)偷稅逃稅騙稅等違法行為、投訴稅務(wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量與廉政等、請(qǐng)求人工服務(wù)等。同時(shí)，博宇科技設(shè)計(jì)的省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)能夠?yàn)橛嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員提供相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。

博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)等多種媒體接入與呼出
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·系統(tǒng)提供計(jì)算機(jī)語音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語音接入方案
對(duì)于縣級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對(duì)于地市級(jí)-縣級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應(yīng)面。
·采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
·易于和稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部稅收征管系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
·提供完善的系統(tǒng)維護(hù)管理能力
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
·系統(tǒng)支持省-市-縣國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體熱線系統(tǒng)的語音和數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)； 提供完善的組網(wǎng)方案，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一提供服務(wù)。
·電信級(jí)的應(yīng)用水平

四 博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

　　省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)是博宇科技根據(jù)其對(duì)稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)，為使稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事效率，宣傳稅務(wù)機(jī)關(guān)全新的辦公形象，增強(qiáng)稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)是稅務(wù)機(jī)關(guān)利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對(duì)稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)的申報(bào)征收工作將從固定的地點(diǎn)擴(kuò)展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成申報(bào)及各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的申報(bào)大廳，使稅務(wù)工作的手段和質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

　　系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
　　省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　其中實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)功能是指用戶撥打省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的特別服務(wù)號(hào)碼12366，通過IVR語音流程的引導(dǎo)或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉(zhuǎn)接分發(fā)到有關(guān)地級(jí)市國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)上去。如納稅戶撥打12366，系統(tǒng)將提示用戶選擇地級(jí)市編號(hào)，然后系統(tǒng)根據(jù)用戶的選擇將呼叫路由到有關(guān)地級(jí)市國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)上去。

　　省級(jí)國(guó)稅局12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的一個(gè)地級(jí)市國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的IVR語音菜單流程圖如下:

　　本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示：

博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

4.1納稅咨詢服務(wù)
　　通過電話語音、座席業(yè)務(wù)代表、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個(gè)人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務(wù)和納稅輔導(dǎo)。

主要包括：
（1）對(duì)納稅戶：
　　辦理稅務(wù)登記證；
　　如何領(lǐng)購發(fā)票；
　　如何繳銷發(fā)票；
　　如何申報(bào)納稅；
　　有關(guān)稅收政策解釋；
　　稅收優(yōu)惠政策咨詢；
　　出口退稅政策咨詢；
　　下崗與殘疾人稅收政策咨詢；
　　延期申報(bào)請(qǐng)；
　　處罰規(guī)定；
　　一般納稅人資格認(rèn)定；
　　機(jī)構(gòu)職能及聯(lián)系電話查詢；

（2）內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)
　　博宇科技設(shè)計(jì)的省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)能夠?yàn)橛嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員提供相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，如：征收期申報(bào)情況查詢，當(dāng)月欠稅情況查詢，當(dāng)月入庫情況查詢等。主要包括：

　　征收期申報(bào)情況查詢；
　　當(dāng)月欠稅情況查詢；
　　當(dāng)月入庫情況查詢；
　　全市納稅戶（分為一般/小規(guī)模/雙定戶）查詢；
　　當(dāng)月全市新增納稅戶查詢；
　　當(dāng)月全市注銷戶查詢；
　　當(dāng)月選案稽查情況；
　　當(dāng)月稽查入庫數(shù)查詢；
　　欠稅催繳；
　　稅法知識(shí)普及宣傳；
　　局長(zhǎng)熱線等。

4.2宣傳服務(wù)
　　通過電話自動(dòng)呼出或業(yè)務(wù)代表的主動(dòng)呼出與客戶取得聯(lián)系，對(duì)稅法及稅務(wù)知識(shí)等進(jìn)行宣傳和講解。

4.3通知服務(wù)
　　實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件和手機(jī)短消息等多種方式的催繳通知。申報(bào)征收期后，納稅人仍未申報(bào)或繳款，則由計(jì)算機(jī)自動(dòng)撥打納稅人登記的電話號(hào)碼，納稅人聽取催報(bào)催繳的語音如同接收市內(nèi)電話一樣，達(dá)到真正的催報(bào)催繳作用。自動(dòng)實(shí)現(xiàn)未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定，從而減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無差錯(cuò)、無遺漏地大話務(wù)量通知。

·對(duì)欠稅戶等通過自動(dòng)呼出或人工呼出進(jìn)行通知或預(yù)警提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定；
·催報(bào)催繳。

4.4業(yè)務(wù)受理
　　支持通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對(duì)各類業(yè)務(wù)的受理請(qǐng)求，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括：

·電話申報(bào)納稅；
　　納稅人在進(jìn)行電話申報(bào)納稅時(shí)，只需按照系統(tǒng)語音提示或人工座席的服務(wù)就可完成。如電話申報(bào)納稅人在法定的納稅申報(bào)期內(nèi)，可隨時(shí)、隨地?fù)艽螂娫捝陥?bào)納稅號(hào)，將應(yīng)納稅款通過銀行實(shí)時(shí)劃繳，進(jìn)行異地納稅。既節(jié)省了納稅人的時(shí)間和金錢，也從根本上緩解了申報(bào)期中申報(bào)大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺(tái)的工作量，稅務(wù)人員也不需要再加班加點(diǎn)周而復(fù)始地從事申報(bào)數(shù)據(jù)的錄入工作，并可大幅度降低數(shù)據(jù)的錄入差錯(cuò)率和工作量。

·稅務(wù)變更登記；
·轉(zhuǎn)人工服務(wù)等。

4.5查詢服務(wù)
　　支持電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機(jī)短消息等多種方式，通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，根據(jù)查詢請(qǐng)求自動(dòng)從稅務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)信息，向客戶提供各類業(yè)務(wù)的查詢：
·企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）；
·稅務(wù)變更查詢；
·發(fā)票信息（真?zhèn)危┎樵儯?br> ·批件狀態(tài)查詢；
·稅收法規(guī)查詢；
·辦事指南查詢；
·稅務(wù)局最新通知查詢；

4.6投訴受理
　　受理對(duì)偷稅、逃稅、騙稅、發(fā)票違章(虛開、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報(bào)，并按照保密規(guī)定移交有關(guān)部門查處，以充分發(fā)揮了社會(huì)力量對(duì)納稅人（經(jīng)營(yíng)者）的監(jiān)控作用。
可以方便地接收群眾的投訴、舉報(bào)和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將這些信息分發(fā)到相關(guān)職能部門處理，最后將處理結(jié)果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。這樣可以密切納稅戶與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。

4.7稅務(wù)投訴
　　實(shí)現(xiàn)通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機(jī)短消息等方式受理客戶的投訴及建議，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。

　　受理對(duì)稅務(wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量、廉政等方面的投訴，通過與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的接口或人工方式將投訴轉(zhuǎn)入相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果由客戶服務(wù)中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開、公正、公平。

4.8稅收輔助決策支持
　　對(duì)客戶服務(wù)中心在與納稅戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，為各級(jí)政府部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供決策依據(jù)，并提出相應(yīng)的解決措施，實(shí)現(xiàn)稅收輔助決策。

4.9因特網(wǎng)服務(wù)
　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。

　　納稅人可以通過瀏覽器，從互聯(lián)網(wǎng)上的稅務(wù)機(jī)關(guān)站點(diǎn)獲得辦事指南、政策、公告等稅政信息，也可以查詢和納稅人自己相關(guān)的納稅、發(fā)票信息等，還可以進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)稅款、舉報(bào)、投訴等。稅務(wù)局也可組織專家論壇宣傳稅務(wù)政策和公務(wù)、改善工作。

　　在用戶與話務(wù)員之間實(shí)現(xiàn)Web頁面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應(yīng)用程序的共享等。

4.10 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·計(jì)費(fèi)管理功能
·安全管理功能
·座席管理功能
·軟電話應(yīng)用
·統(tǒng)計(jì)分析功能
·其它功能

五 博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

　　鑒于省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的支持全省聯(lián)網(wǎng)、呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)以及實(shí)際納稅服務(wù)/內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)狀況，系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性以及以后系統(tǒng)擴(kuò)容需求和目前多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，博宇科技強(qiáng)烈建議省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)采用AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器排隊(duì)交換機(jī)方式，地市級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)采用HXD09智能可編程交換機(jī)方式，縣級(jí)納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)采用語音板卡方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強(qiáng)大的擴(kuò)展性能，滿足不同稅務(wù)機(jī)關(guān)的需求。

　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、座席分流器、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。

　　省局推薦采用排隊(duì)交換機(jī)（如AVAYA DEFINITY ECS等）作為接入設(shè)備，市局推薦采用智能可編程交換機(jī)（如HXD09等）作為接入設(shè)備；縣局建議采用語音板卡方式。

如下圖所示。


基于計(jì)算機(jī)語音板卡的縣級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖


基于智能可編程交換機(jī)的地市級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

六 博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)方案
省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義:
·網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能在多個(gè)服務(wù)地點(diǎn)自動(dòng)平衡話務(wù)量。
·支持網(wǎng)絡(luò)間的基于技能組的呼叫路由分配。
·最大限度的減少每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心設(shè)備的容量，降低設(shè)備成本。
·減少總體人員數(shù)量及工作時(shí)間，降低人工成本。
·最大限度承受高峰話務(wù)量的沖擊。
·遠(yuǎn)端坐席的實(shí)現(xiàn)方法非常靈活。

1、VOIP聯(lián)網(wǎng)方式
　　在這種方式下，將利用到VOIP技術(shù)。所謂VOIP（Voice Over IP）是利用成熟的IP Phone技術(shù)，把電話或傳真語音信息轉(zhuǎn)化為數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，再通過 IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸?shù)募夹g(shù)。由于語音信息是經(jīng)過高壓縮比壓縮后在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線上傳輸，因此，VOIP技術(shù)將大大提高帶寬利用率及降低運(yùn)營(yíng)成本節(jié)省通話費(fèi)用。

2、E1+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式

3、 PSTN+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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