博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)解決方案
2003/09/17
一 博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)概述
1.1據(jù)博宇科技的了解，地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)的基本需求如下：
人工座席數(shù)量為4個；
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機；
支持不少于8路電話同時呼入；
支持不少于2路IVR；
支持不少于2路傳真；
具有錄音留言功能；
具有語音自動應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）；
同地級市司法部門現(xiàn)有計算機技術支持系統(tǒng)(如法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)實現(xiàn)無縫集成；
主要的業(yè)務功能需求包括：
法律咨詢：查詢相關法律條文、司法制度、個案受理所須條件、文件材料和相應手續(xù)等事項；咨詢司法程序及相關類似案例的處理等事項；
電話會議；
人員調度；
統(tǒng)計分析功能
系統(tǒng)維護管理功能等。
1.2地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)的設計思路
博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)是以司法部和信息產業(yè)部《關于在各地開設法律服務專用電話的通知》文件精神為指導及相應的《法律服務平臺技術方案》為依據(jù)，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究法律服務工作的實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體技術、軟件技術等，設計而成的新一代呼叫中心。
博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)提供排隊交換機/語音板卡語音接入方式，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性, 支持1號和7號信令等多種通信線路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據(jù)用戶的實際需求靈活定制不同的系統(tǒng)規(guī)模。
博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能，集中受理人民群眾對司法部門服務業(yè)務的需求，為人民群眾提供地級市司法部門綜合性服務的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的地級市司法部門業(yè)務系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成法律咨詢、人員調度和人民群眾投訴服務等功能的一體化的處理與管理。
博宇科技法律服務熱線系統(tǒng)按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。
系統(tǒng)以地級市司法部門現(xiàn)有的業(yè)務系統(tǒng)為支撐，將分屬各部門為人民群眾提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，支持多種服務形式為用戶提供全方位的7x24全天候的周到服務，如：電話、傳真、手機等。
該系統(tǒng)的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術、網絡組網技術等于一體，并與地級市司法行政部門/法院已有技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、司法部門相關人員等為群眾提供電話、傳真、手機等多種服務形式的周到、快捷、全方位的法律服務，為人民群眾與地級市司法行政部門/法院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本系統(tǒng)將需轉入人工服務的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將人民群眾打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
本呼叫中心系統(tǒng)中來話通過排隊交換機/帶語音板卡的高性能工控機的話路自動分配（ACD）技術及CTI 模塊的智能呼叫路由技術的組合，使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊；坐席可通過數(shù)據(jù)庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為人民群眾提供法律咨詢、人員調度等服務，實現(xiàn)"一個電話解決用戶所有問題" ；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務器可控制交換機/語音板卡實現(xiàn)呼叫轉移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉接等功能，實現(xiàn)了與其他話務員以及相關工作人員的相互轉接。
二 博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)的特點
博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用地級市司法部門現(xiàn)有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供24小時不間斷的法律服務。市民可以利用電話、傳真、手機等方式向司法部門進行法律咨詢，提出合理化建議，或對發(fā)現(xiàn)的問題進行批評投訴，對重大案件進行舉報，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的地級市司法部門熱線電話注入了新的活力，實現(xiàn)了辦公網絡化。
在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國內外其它的地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)產品相比，具有以下幾個方面的特點：
·實現(xiàn)電話、傳真、手機等多種媒體方式接入與呼出
·采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
·引入自動文本轉語音(TTS)技術
·三層客戶機/服務器軟件體系結構
·支持排隊交換機和語音板卡的語音接入方案；
·與地級市司法行政部門/法院實際業(yè)務系統(tǒng)（如MIS系統(tǒng)、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等）緊密結合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
·靈活多樣的獨立可選模塊配置
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
三 博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)的系統(tǒng)功能
系統(tǒng)功能是指本系統(tǒng)支撐平臺的功能，主要的系統(tǒng)功能如下：
·支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網絡電話)中繼及普通模擬線信令和接入方式。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
·支持Internet接入。
·支持語音留言、傳真、E-mail、短消息。
·交互式語音應答系統(tǒng)（IVR/IFR）。
·圖形化的業(yè)務流程定制功能。
·實時在線錄音功能。
·統(tǒng)一呼叫排隊功能。
·靈活的多方會議功能。
·支持遠程座席訪問功能。
·具有語音監(jiān)聽、頁面監(jiān)視功能。
·對座席多方式的管理功能
·靈活的系統(tǒng)信息統(tǒng)計分析功能。
·具有與地級市司法部門已有的實際業(yè)務系統(tǒng)無縫集成的軟件接口
1．呼叫排隊
外線呼入時，將呼叫自動分配到空閑座席。
自動識別與顯示來話的電話號碼。
座席全忙時，將呼叫進行排隊，待座席空閑時，自動接入。
2．自動語音提示
外線呼入時，自動播放類似下面的提示語音"您好，歡迎使用XX市12348法律服務熱線系統(tǒng)。自動語音服務請按1，錄音留言請按2，人工服務請按0。"
如果選擇人工服務，座席全忙時，放提示音"服務臺正忙，請稍候"。
3．自動服務
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動服務，系統(tǒng)通過交互式語音應答方式，引導用戶按鍵完成法律查詢業(yè)務。
4．人工坐席服務
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工服務，系統(tǒng)將來話與座席話機接通。值班人員詢問用戶需求，通過座席電腦查詢相應法律條文，向用戶提供相關的法律服務。
對某些需要由法律專家解答的特殊問題，值班人員可在座席臺上將電話接通到相關律師事務所或值班法律專家，讓多人參與討論回答。
5．同步數(shù)字錄音
實時記錄業(yè)務受理的全部對話過程
系統(tǒng)采用雙硬盤保存錄音記錄，在當前盤滿時，給出提示信息，并自動切換
回放錄音
投訴留言
6．被叫控制
對惡意搗亂電話進行跟蹤。在座席電話不釋放的情況下，使該電話一直處于通 話狀態(tài)。
7．統(tǒng)計及計費
對呼叫電話進行計費
對呼叫進行分類統(tǒng)計并打印
8．語音編輯
對系統(tǒng)提示語音及法律條文進行錄音、修改、刪除等操作
9. 調度功能
對一些需要現(xiàn)場解決的民間糾紛，通知有關部門趕赴現(xiàn)場進行調解。
10．本地維護
在維護管理工作站上更新法律數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)
11.多方通話
實現(xiàn)三方以上互相交談，最多可以同時容納42個多方通話
11.外部聯(lián)網功能
12348系統(tǒng)互連及信息共享，實現(xiàn)分布式呼叫中心功能和遠程座席。
與司法計算機網絡相連。
四 博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)的業(yè)務功能
居民利用電話、傳真、手機等撥打某一特服號碼(如12348)進入地級市法律服務熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托地級市司法行政部門/法院各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種法律服務；形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的多媒體呼叫中心。
當來話者撥通12348電話時，系統(tǒng)自動播放歡迎語"您好，歡迎使用XX市12348法律服務熱線系統(tǒng)。自動語音服務請按1，錄音留言請按2，人工服務請按0。"
系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：12348法律服務熱線系統(tǒng)為你服務
博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下（可以根據(jù)地級市司法部門的實際業(yè)務狀況進行定制）：
4.1自動語音服務功能
系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務，使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)錄音留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、法律咨詢等。
·自動投訴舉報錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報，并自動錄音。
·自動投訴處理結果查詢
群眾輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。
·自動咨詢服務
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放相關法律條文、司法制度、個案受理所須條件、文件材料和相應手續(xù)等事項，司法程序及相關類似案例的處理等事項。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使司法部門辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。
4.2人工座席服務功能
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，詢問用戶需求，通過座席電腦查詢相應法律條文，向用戶提供相關的法律服務；可以將用戶來電直接將轉到各司法部門工作人員，以應對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調查，調研，幫助地級市司法部門制定出最符合群眾利益的政策。
對某些需要由法律專家解答的特殊問題，人工座席人員可將電話接通到相關律師事務所或值班法律專家，讓多人參與討論回答。
人工座席了解問題后，認為應由相關司法部門解決，可將來話直接調度到司法部門有關工作人員。
話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢人信息和�?lián)系方式以便后期答復。
咨詢服務的流程如下圖所示：
投訴舉報的受理可以自動完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真等方式將處理結果及時反饋給客戶。
本系統(tǒng)具有告警功能，當某一投訴超過規(guī)定時限而未處理時，系統(tǒng)自動提示；系統(tǒng)提供業(yè)務流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。
支持全程錄音調聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠將用戶的通話完全記錄下來，壓縮之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中。
投訴和建議的流程如下圖所示：
利用呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號碼，設定訪問的時間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務員接通，由話務員根據(jù)回訪的內容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供某種特殊服務。
回訪形式主要是電話回訪，輔以信函回訪。在電話回訪無人接聽時，暫時將無人接聽作為回訪結果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結果即為無人接聽�；卦L結果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務未完成或用戶不滿意，將該檔案轉到投訴處理。
4.3統(tǒng)計分析功能
統(tǒng)計分析內容包括：
各項基本業(yè)務功能（投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務）的分類統(tǒng)計、指定時段的話務量統(tǒng)計、業(yè)務代表工作統(tǒng)計。
提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
同時提供業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期等進行條件查詢并打印）、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。
4.4 系統(tǒng)維護管理功能
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
·系統(tǒng)實時監(jiān)控
登錄業(yè)務代表的數(shù)量
每個業(yè)務代表的工作狀態(tài)
呼叫處理中的業(yè)務代表數(shù)量
空閑業(yè)務代表數(shù)量
隊列中的排隊數(shù)量
·系統(tǒng)維護管理
業(yè)務代表管理添加和刪除
業(yè)務代表技能設定和技能組分配
業(yè)務代表在技能組中的優(yōu)先級設定
允許電話外撥的座席設定
回復用戶方式、時間
業(yè)務受理時限設置：對各類用戶進行分類分級、對數(shù)據(jù)庫中的用戶信息進行維護、對不同的用戶設定不同的服務等級：特別服務、優(yōu)先服務和統(tǒng)一服務、對用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級進行排隊。
節(jié)假日/夜間的自動服務和自動轉人工服務設置
法律服務錄音資料和咨詢資料的增、刪、改
統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改
·質檢管理
通過設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。
業(yè)務代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控
業(yè)務代表工作考評包括：服務時間、接聽次數(shù)、服務質量等
業(yè)務組工作考評
·軟電話應用
人工座席的軟電話應用包括：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網系統(tǒng)轉接到相關部門和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
·其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。
4.5因特網服務功能（可選）
結合Internet技術，提供人民群眾網上自動響應，拓展服務功能。在用戶與話務員之間實現(xiàn)Web頁面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應用程序的共享等。
如法律法規(guī)查詢、司法部門公告、網上投訴、法律服務信箱、網上投訴處理結果查詢等。
五 博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)的物理結構
博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有電話、傳真、手機等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應用形式，人民群眾可通過多種接入方式進入法律服務熱線系統(tǒng)，獲得法律服務熱線系統(tǒng)提供的多種法律服務。
博宇科技地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)通過計算機語音自動應答設備或人工座席與百姓建立聯(lián)系，檢索法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的法律咨詢信息，又可以接受居民的求助，向司法部門相關職能部門或負真人轉交相應投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了人民群眾對地級市司法行政部門/法院的滿意度和信任度。
如前所述，本系統(tǒng)提供基于排隊交換機/語音板卡的語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。選用HXD09智能型可編程交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同司法部門的需求。
本系統(tǒng)物理結構由HXD09智能型可編程交換機/帶語音板卡的工控機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業(yè)務網關服務器、網絡系統(tǒng)等和應用軟件構成。
HXD09智能型可編程交換機，它已經在呼叫中心領域得到廣泛應用，同時系統(tǒng)造價會比采用傳統(tǒng)排隊交換機低得多，并具有：集成度高，性價比高，可靠性高，安全性高，擴充性強，配置靈活等優(yōu)點。
工控機建議采用研祥公司或研華公司的產品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
如下圖所示：
博宇科技基于智能型可編程交換機的地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)網絡拓撲結構圖
博宇科技基于語音板卡的地級市12348法律服務熱線系統(tǒng)網絡拓撲結構圖
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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