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深圳博宇公司社區(qū)多媒體呼叫中心解決方案

2003/01/06

　　深圳市博宇科技有限公司是由國內(nèi)名校畢業(yè)并在IT行業(yè)工作多年的博士和歸國留學(xué)人員創(chuàng)建的專業(yè)從事多媒體呼叫中心 (也稱為客戶服務(wù)中心, CALL CENTER)開發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件信息服務(wù)的現(xiàn)代高科技企業(yè)，擁有以博士、碩士、本科生為核心的具有開拓、創(chuàng)新、求實(shí)精神的一流研究開發(fā)和銷售團(tuán)隊(duì)，并具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊(duì)伍。

　　公司主要技術(shù)骨干具有豐富的電信、銀行、證卷等行業(yè)復(fù)雜呼叫中心((也稱為客戶服務(wù)中心, CALL CENTER))系統(tǒng)的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

　　公司崇尚朝氣蓬勃、勇于創(chuàng)新的現(xiàn)代IT精神，注重以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，是一家正在快速成長的高科技企業(yè)。

　　公司具有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施和嚴(yán)格的管理制度，擁有完成各類大型IT項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)；以現(xiàn)代科學(xué)管理理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用當(dāng)代先進(jìn)的信息技術(shù)和通信技術(shù)，已經(jīng)開發(fā)出多媒體呼叫中心核心平臺(tái)BY-CALL CENTER2000等系列產(chǎn)品。公司在多媒體呼叫中心研發(fā)方面，處于國內(nèi)外領(lǐng)先水平。

目前公司主要致力于以下領(lǐng)域的研發(fā)與銷售：
　　多媒體呼叫中心((也稱為客戶服務(wù)中心, CALL CENTER)核心平臺(tái)及煙草、政府、醫(yī)院、中小型電力公司、房地產(chǎn)/社區(qū)/物業(yè)管理公司/房地產(chǎn)顧問公司、稅務(wù)、旅游業(yè)、銀行、航空公司(機(jī)場)、鐵路、生產(chǎn)制造類/家電類/物流類/汽車銷售類/商業(yè)貿(mào)易類企業(yè)、公安、環(huán)保等行業(yè)的多媒體呼叫中心(也稱為客戶服務(wù)中心, CALL CENTER)。

　　博宇公司"多媒體呼叫中心系統(tǒng)"面向煙草、政府、醫(yī)院、中小型電力公司、房地產(chǎn)/社區(qū)/物業(yè)管理公司/房地產(chǎn)顧問公司、稅務(wù)、旅游業(yè)、銀行、航空公司(機(jī)場)、鐵路、生產(chǎn)制造類/家電類/物流類/汽車銷售類/商業(yè)貿(mào)易類企業(yè)、公安、環(huán)保等行業(yè)，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的多媒體CTI核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體呼叫中心(也稱為客戶服務(wù)中心, CALL CENTER)系統(tǒng)，為客戶提供現(xiàn)代化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求，越來越多的人們需要方便、快捷地了解各種各樣的信息。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
隨著市場競爭的日趨激烈，買方市場逐漸形成。如何優(yōu)化自身，把握消費(fèi)者，成為賣方關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　業(yè)主在小區(qū)生活時(shí)特別希望能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢。如何滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、多變化、快速擴(kuò)展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國內(nèi)外評(píng)定高品質(zhì)物業(yè)管理公司的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　各物業(yè)管理公司面臨著"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式的過渡轉(zhuǎn)型。這一點(diǎn)對(duì)專業(yè)的物業(yè)管理公司尤為重要。

　　已經(jīng)有了小區(qū)管理處人工聯(lián)系電話，為什么還要建設(shè)呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的服務(wù)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

　　在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、熱線電話、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營方式和服務(wù)方式得到改善與提高。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng)物業(yè)管理公司/社區(qū)業(yè)務(wù)的發(fā)展，滿足不同用戶的多樣化的需求，提高物業(yè)管理公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，利用通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的物業(yè)管理公司呼叫中心(也稱為客戶服務(wù)中心，Call Center)就應(yīng)運(yùn)而生。

　　建設(shè)物業(yè)管理公司/社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)將使業(yè)主在家中、辦公室內(nèi)、能通過電話、傳真、手機(jī)、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可突破時(shí)空的限制享受社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目/社區(qū)服務(wù)中心業(yè)務(wù)/社區(qū)規(guī)章制度/用戶投訴處理結(jié)果/水電煤話費(fèi)物業(yè)管理的帳單查詢、停電停水通知、欠費(fèi)通知、客戶欠費(fèi)催繳、出租房屋、預(yù)訂會(huì)所場地和健身中心、緊急救助、水/氣/電/房屋等報(bào)修服務(wù)受理、客戶投訴和建議、回訪服務(wù)、市場和客戶滿意度調(diào)查、個(gè)性化服務(wù)等適應(yīng)現(xiàn)代商情的增值服務(wù)，同時(shí)大量的客戶資料統(tǒng)計(jì)報(bào)表和系統(tǒng)的決策支持功能對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，對(duì)保姆型物管進(jìn)行追蹤，將為物業(yè)管理公司/社區(qū)的經(jīng)營決策提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

　　呼叫中心最大的優(yōu)點(diǎn)之一在于能讓用戶利用無所不在的電話系統(tǒng)(傳統(tǒng)電話和手機(jī))，隨時(shí)隨地獲得物業(yè)管理公司提供的各種靈活便捷的服務(wù)，使客戶感覺到貼近、細(xì)致、關(guān)懷、有個(gè)性。客戶呼叫能夠智能路由到最懂行和最有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員手中，縮短了等候時(shí)間，而且能夠?qū)崿F(xiàn)全天候24小時(shí)服務(wù)；由于客戶資料可以實(shí)時(shí)地被提取，并顯示在人工座席的終端電腦上，極大地增強(qiáng)了服務(wù)的親情性和綜合服務(wù)能力。

　　呼叫中心作為通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充，提供24小時(shí)呼入/呼出交互式服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)集成系統(tǒng)，比單一的媒體或網(wǎng)絡(luò)更具有無可比擬的快速、高效、適時(shí)、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢；已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。如中國郵政185、中國電信1000、中國聯(lián)通1001、中國銀行95566、北京市政府12345便民熱線等。

　　國內(nèi)物業(yè)管理公司/社區(qū)的呼叫中心的建設(shè)剛剛起步，但發(fā)展速度非常的快！

　　國內(nèi)已經(jīng)有多個(gè)成功案例：上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司SECC社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)、上海東方夏威夷社區(qū)服務(wù)呼叫中心、深圳招商房地產(chǎn)有限公司呼叫中心與CRM系統(tǒng)、天津市和平區(qū)社區(qū)服務(wù)呼叫中心(022-23399999) 、廣州市天河區(qū)石牌街95100社區(qū)呼叫服務(wù)中心、北京宣武區(qū)大柵欄街道呼叫中心社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)、北京市社區(qū)服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)（96156）、西安明德門小區(qū)社區(qū)呼叫中心……等。

　　可見，呼叫中心系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是各物業(yè)管理公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。

　　根據(jù)目前國內(nèi)各知名物業(yè)管理公司/社區(qū)的實(shí)際情況，博宇公司秉承"為物業(yè)管理公司/社區(qū)創(chuàng)造價(jià)值"的理念，針對(duì)物業(yè)管理公司/社區(qū)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的CTI核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了物業(yè)管理公司/社區(qū)多媒體呼叫中心系統(tǒng)全面有效的解決方案，是物業(yè)管理公司/社區(qū)為客戶提供的一套現(xiàn)代化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和多層次的智能化系統(tǒng)，是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，創(chuàng)新地將呼叫中心、物業(yè)管理公司/社區(qū)內(nèi)部辦公與業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如物業(yè)管理系統(tǒng)等)及呼叫中心等有機(jī)地整合在一起，融合了最新的CRM思想、與物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫整合、與互聯(lián)網(wǎng)資源結(jié)合的WEB導(dǎo)航技術(shù)等，為物業(yè)管理公司客戶服務(wù)以及自身的業(yè)務(wù)管理和決策支持提供及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、完整的信息服務(wù)，使物業(yè)管理公司/社區(qū)的用戶能得到快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的卓越，使客戶感覺到貼近、細(xì)致、關(guān)懷、有個(gè)性。物業(yè)管理公司/社區(qū)呼叫中心的推出一改傳統(tǒng)的電話、柜臺(tái)服務(wù)等單一枯燥的方式和占線/無人接聽/處理難以及時(shí)快捷的問題，高效率的客戶管理平臺(tái)能夠全面實(shí)施主動(dòng)化服務(wù)的全部內(nèi)容，把物業(yè)管理公司/社區(qū)的客戶服務(wù)推向了嶄新的發(fā)展階段，必將在客服領(lǐng)域內(nèi)展現(xiàn)它的強(qiáng)大功能。

　　本物業(yè)管理公司/社區(qū)多媒體呼叫中心系統(tǒng)由帶語音板卡的工控機(jī)或智能排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR/傳真服務(wù)器IFR、業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器(提供手機(jī)短消息接口，尋呼機(jī)接口) 、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成；是集語音、傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合服務(wù)系統(tǒng)。 歡迎登陸我公司的網(wǎng)站:www.boyutech.com。

　　如果貴物業(yè)管理公司/社區(qū)現(xiàn)有的客戶服務(wù)手段基本上是傳統(tǒng)的人工熱線，需要了解如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)等高科技手段提高客戶服務(wù)和經(jīng)營決策水平，我們愿為您提供量身定做的解決方案。

 

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯


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