天匯推出ITIL標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)行管理系統(tǒng)

2007/03/16

　　幫助臺(tái)(Helpdesk)概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總服務(wù)臺(tái)，來客無論是住宿，會(huì)議，活動(dòng)，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺(tái)找到相關(guān)服務(wù)，這個(gè)總服務(wù)臺(tái)就是Helpdesk幫助臺(tái)。

　　當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)之后，幫助臺(tái)概念也被引用進(jìn)來。最初是應(yīng)用于IT設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)、海關(guān)、稅務(wù)或者企事業(yè)單位的信息中心等，當(dāng)硬件設(shè)備或軟件發(fā)生故障或有麻煩時(shí)，人們被告知可以找“幫助臺(tái)”的人來解決問題，這個(gè)“幫助臺(tái)”就是IT設(shè)備運(yùn)維中心,而他們?yōu)榉奖愀櫣芾矶褂玫能浖褪亲畛醯摹癏elpDesk/Service Desk軟件”。接下來幫助臺(tái)軟件廣泛地應(yīng)用于公眾服務(wù)領(lǐng)域，如律師服務(wù)、咨詢服務(wù)、公關(guān)服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、健康服務(wù)、傳統(tǒng)企業(yè)的客服中心、呼叫中心等，越來越多的服務(wù)型企業(yè)、機(jī)構(gòu)或行業(yè)開始接受HelpDesk這一概念。 事實(shí)上大多數(shù)企業(yè)、政府公用事業(yè)機(jī)構(gòu)或其內(nèi)部的服務(wù)部門有同樣的基本工作流程和模式。如它們包括： 員工一般擁有某種特殊專長(zhǎng)技能；工作任務(wù)根據(jù)客戶請(qǐng)求或項(xiàng)目進(jìn)行安排和管理；員工可以調(diào)派，可能執(zhí)行不同任務(wù)或客戶請(qǐng)求，可服務(wù)于多個(gè)客戶或在多個(gè)地點(diǎn)辦公等（政府機(jī)構(gòu)、咨詢公司、影視制作機(jī)構(gòu)、新聞機(jī)構(gòu)、IT部門或大學(xué)；傳統(tǒng)的制造業(yè)公司或其中的一些內(nèi)部機(jī)構(gòu)也包括在內(nèi)，因?yàn)樵S多制造業(yè)公司的銷售、安裝及維護(hù)產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)占有相當(dāng)大的比例）；這些IT顧問公司、企業(yè)內(nèi)部的IT部門和一些服務(wù)機(jī)構(gòu)（例如電信和公共事業(yè)公司）在進(jìn)行機(jī)會(huì)管理、合約制訂、資源管理、知識(shí)管理和通過Internet在客戶、供貨商、股東和員工之間建立聯(lián)系等事務(wù)上或多或少都存在效率低下的問題，許多組織機(jī)構(gòu)在處理以上事務(wù)時(shí)往往需要內(nèi)部專家和技術(shù)人員來建立自已的管理系統(tǒng)，這是一項(xiàng)費(fèi)力不討好的工作，而幫助臺(tái)軟件卻恰恰解決這個(gè)難題。

　　新一代的幫助臺(tái)軟件的發(fā)展趨勢(shì)是兼容ITIL標(biāo)準(zhǔn)或方法論。ITIL標(biāo)準(zhǔn)或方法論是由英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局于20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，旨在幫助企業(yè)組織改善他們的IT服務(wù)管理。 ITIL的方法論越來越多地被服務(wù)型企業(yè)或機(jī)構(gòu)重視，而國(guó)內(nèi)針對(duì)ITIL的實(shí)踐多數(shù)停留在培訓(xùn)和咨詢方面，缺乏性價(jià)比高的符合ITIL方法論的國(guó)產(chǎn)工具和軟件系統(tǒng)，即大家都停留在理論階段，具體如何應(yīng)用ITIL的方法論到服務(wù)型企業(yè)的具體服務(wù)實(shí)踐中，卻無章可循。天匯是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的能夠?qū)TIL的方法論，融入自己的服務(wù)管理系統(tǒng)或幫助臺(tái)工具，并給出具體的操作思路的軟件供應(yīng)商。

　　服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉa(chǎn)和生活不可缺少的部門，服務(wù)管理問題卻至今不象產(chǎn)品質(zhì)量一樣可以完全設(shè)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)判工具，有可以量化的數(shù)據(jù)收集。在相當(dāng)多的文獻(xiàn)中往往提出了期望、感知、滿意、關(guān)系等感性化的詞，依靠問卷或者第三方的排名評(píng)價(jià)獲得對(duì)自身服務(wù)提供水平的參照，而這些排名往往由于主觀性和不全面性而難以反映出企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展方向。而ITIL方法論的提出卻提供了服務(wù)業(yè)一種思路，通過在某些服務(wù)過程和操作的標(biāo)準(zhǔn)化，形成一種可以判定的協(xié)議，按照協(xié)議設(shè)定可監(jiān)測(cè)的環(huán)節(jié)，及時(shí)的將檢測(cè)結(jié)果反饋到企業(yè)的控制中心形成匯報(bào)，或者通過統(tǒng)計(jì)過程控制工具生成表格和圖形，描繪出所提供服務(wù)的實(shí)際水平與協(xié)議所期望水平之間的差距。

　　國(guó)外HelpDesk工具軟件市場(chǎng)組成比較復(fù)雜。既有高端的remedy，HP、也有低端的track it等眾多產(chǎn)品包括其衍生的專業(yè)服務(wù)自動(dòng)化（PSA）產(chǎn)品等。而在國(guó)內(nèi)的企業(yè)管理應(yīng)用軟件（如ERP、CRM等）市場(chǎng)中的一直存在一個(gè)基本缺口，這個(gè)缺口就是服務(wù)運(yùn)作流程管理，服務(wù)營(yíng)銷和質(zhì)量管理（SLA），服務(wù)人員協(xié)同管理，服務(wù)門戶有形展示管理，服務(wù)供應(yīng)中的知識(shí)管理等涉及服務(wù)和支持（Service & Support）的產(chǎn)品解決方案。當(dāng)今世界，越來越多的公司將商業(yè)模式轉(zhuǎn)向了服務(wù)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)留住客戶與建立長(zhǎng)期忠實(shí)的客戶基礎(chǔ)的戰(zhàn)略性方法。無疑，提供快速、有效、高質(zhì)量服務(wù)的公司能夠迅速的取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�，F(xiàn)代企業(yè)/機(jī)構(gòu)的服務(wù)和支持體系已經(jīng)不再是一個(gè)傳統(tǒng)意義上的成本中心，而是能給企業(yè)/機(jī)構(gòu)帶來收入的利潤(rùn)中心。不管是呼叫中心，還是IT運(yùn)維中心，或者企業(yè)的客戶服務(wù)中心，甚至服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工幫助臺(tái)或服務(wù)桌面（Help Desk/Service Desk）都需要建立一個(gè)靈活的、強(qiáng)有力的服務(wù)和支持體系。

　　天匯漫道軟件系統(tǒng)公司是中國(guó)IT歷史上最悠久的產(chǎn)品化軟件公司之一，其天匯標(biāo)準(zhǔn)漢字系統(tǒng)曾蜚聲業(yè)內(nèi)。從1998年開始天匯的研發(fā)方向就轉(zhuǎn)移到基于ITIL/ITSM的服務(wù)管理軟件領(lǐng)域。目前天匯軟件的定位是國(guó)內(nèi)提供專業(yè)自動(dòng)化服務(wù)管理系統(tǒng)（PSA）、幫助桌面/服務(wù)桌面軟件、IT服務(wù)管理軟件以及企業(yè)級(jí)服務(wù)與支持解決方案的通用及專業(yè)軟件供應(yīng)商。天匯軟件此次發(fā)布的產(chǎn)品包括用于企事業(yè)單位用于對(duì)內(nèi)IT運(yùn)維服務(wù)管理的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)套件5.0版，以及用于外部客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的天匯服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案。天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)5.0版核心管理流程基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)，并獲得了2006年度的海淀高新技術(shù)園區(qū)創(chuàng)新基金的支持；而天匯服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案則是特別針對(duì)企業(yè)或機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制的管理軟件，體現(xiàn)了是通過與服務(wù)外圍業(yè)務(wù)的緊密合作，以最低的價(jià)值鏈成本，向客戶或服務(wù)對(duì)象提供最佳感受、最高價(jià)值的商業(yè)模式。其范圍覆蓋了服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)交付、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)投訴、服務(wù)水平管理、服務(wù)監(jiān)控與審計(jì)、備件運(yùn)作、知識(shí)管理、服務(wù)人員績(jī)效考核（KPI）、服務(wù)商管理等諸多典型環(huán)節(jié)。

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